陈 怡

（上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海,200025）

六西格玛理论在医院图书馆组织系统中的应用

陈 怡

（上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海,200025）

目的 基于六西格玛理论，优化医院图书馆信息组织工作的整体流程，以提高工作效率。方法 根据六西格玛五步法的原理，界定信息组织质量问题。同时针对问题，制定改进措施方案。结果 集中优化整个工作流程，根据存在问题，改进措施。结论采用六西格玛管理方法，可极大提高医学图书馆信息组织质量控制，使得工作流程更合理，标准和规范化。

六西格玛理论；医院图书馆；编目；质量控制；信息组织

0 引言

信息组织工作，是医院图书馆工作中的是一个相当重要环节。是医院图书馆提供各项服务工作的基础。文献信息组中的编目工作是馆藏图书按学科属性进行划分、归类，是开展借阅服务工作的前提和基础。传统的信息组织工作管理模式已不能适应当今信息时代的环境变化和用户需求，在信息组织工作中转换视角，重新寻求定位和管理模式成为必然。

当今质量管理世界中的六西格玛(6σ)管理，其理论内容与实施方法至今也还在不断地补充与更新中。六西格玛管理体系目前被运用于医院图书馆信息组织系统的还为数不多，但其在图书馆信息组织质量管理中运行的可行性，答案应该是非常肯定的。

1 六西格玛管理引入医学信息组织质量控制的目的

医院图书馆信息组织工作质量管理与其他质量管理目标是相容、相通、相近的，并不互相排斥。六西格玛管理体系理论应用于医院图书馆信息组织质量控制，制定出符合自身的质量管理模式，提高信息组织工作效率，为用户提供准确而便捷服务，不断追求卓越完美的品质，研究医院图书馆全面引入六西格玛管理可行性，成为现代医院图书馆界值得深思的课题。

2 六西格玛管理理念引入医院图书馆信息组织工作的方法

2.1 六西格玛管理“以顾客为中心”理念引入医院图书馆信息组织工作

“以顾客为中心”是六西格玛管理的基本原则。这个原则和医院图书馆信息组织管理的“以用户为中心”的原则相符合。但长期以来，医院图书馆信息组织工作受传统思维定势的影响，认为自己十分了解用户的需求，但事实上用户的需求并不是完全和图书馆馆员所提供的服务完全一致。六西格玛管理的终极目标已锁定为“在顾客需要的时候，提供其所需的产品和服务。”医院图书馆信息组织工作的理念也相应转变为“在用户需求的时候，提供所需的服务。”变被动服务为主动服务，变表层服务为深层服务。

2.2 六西格玛管理的“依据数据决策”理念引入医院图书馆信息组织

“用数据说话”是六西格玛管理另一个原则。测试数据的结

果是分析工作缺陷和决定改进方法的依据。数据以特殊的方式显示工作的过程中某处有改进的机会，然后以科学的方法去解决问题。将“依据数据决策”的理念运用到医院图书馆信息组织工作中来，需要各方面的支持，除了需要图书馆自身的努力，还需要诸如领导支持、政策倾斜，财力物力，人员继续教育等的措施配套，才能取得根据医院图书馆信息组织工作各个环节的各项数据改进工作的效果。

2.3 六西格玛 “全员、全过程、全企业”的管理方法理念对医院图书馆信息组织工作效果的影响

六西格玛理念的核心理念是通过全过程的优化组合提高企业的竞争力。医院图书馆信息组织工作是向医院用户提供书目数据，其产品和服务是以最高的质量、最快的速度和最低的成本付出为目标的。通过改善过程和再次重组，使得最终结果与用户要求的缺陷最接近于零。用户的满意度提高了，同时减少了缺陷所导致的补救工作而精力的付出及时间的浪费。

3 六西格玛管理应用于医学图书馆信息组织质量控制的方法实施

3.1 流程重组模式和措施方案

六西格玛管理的五个阶段：定义阶段(Define)、测量阶段(Measurement)、分析阶段(Analysis)、改善阶段(Improve)、控制阶段(Control)。在医院图书馆信息组织质量控制主要实施的流程模式也依照其为在企业的模式DMAIC。

3.2 定义阶段(Define)

3.2.1 定义阶段需要在用户的立场，关注用户需求

解读用户利用书目数据的目的、方法、结果，以便加深对书目数据的开发力度。用户从进入图书馆或者进入图书馆网络系统，对于文献资源组织系统最迫切的要求是：在最短的时间内花费最小的努力得到最准确的所需资源。用户所需的数据要更加深入全面地展示文献信息。其更注重的往往是信息内容，而不是尺寸、价格等信息。在信息组织时应充分深层次揭示文献资源的内容特征。信息组织不良过程中离六西格玛管理要求越远，改进的机会最大，提升的空间也最大。

3.2.2 确定定义阶段的内容

医院图书馆信息组织，包括从文献资源分类、编目、标引、数据录入。书目数据组织已逐步由传统的手工操作向由计算机处理的自动化网络化发展。分析信息组织过程的每一个细节，由此把文献资源组织过程中缺陷定义为：分类编目数据有误、数据处理速度慢、书目标引不够全面等。

3.3 测量阶段(Measurement)

回顾现有的关于医院图书馆信息组织过程或问题的数据，先设定流程的特性。再进行有效收集数据，设计数据收集表。对测量系统分析，建立或改进测量系统，最后做出评价。分别测量并计算影响编目质量的各因素的概率。具体为：医院图书馆信息组织质量测量过程中，统计了近三年来的各项缺陷率的数据。2010-2012年，瑞金医院图书馆，中文图书分类编目3560册，a.包括其中分类编目误差4册，错误率为0.1124%。，b.测算每册图书从分类编目到上架每个环节所需的时间为50分钟（其中包括敲章、查重、分类、登记号、条形码、贴书标等步骤）；c.书目标引不全率也达到6.25%。记录显示，本馆2010-2012年，读者检索书目标引320次，其中未检测到的内容20次。

3.4 分析阶段(Analysis)

通过数据分析，找出影响医院图书馆信息组织发生缺陷结果的根本原因，检测其潜在变量。对测量阶段收集的数据进行深入分析，从设备、人员，环境、方法等方面罗列可能原因。确定关键影响编目质量的因素。

3.4.1 a.书目CIP有误;b.查重不细致，未能查找本馆相类似的书目，导致新书书目分在别类;c.新学科、尖端学科、生僻学科、交叉学科的出现，使得分类法中还未有具体规定;d.遇到涉及几个方面的图书，未能制定严格的分类细则，明确一类书应归属大类，随意变动性大，导致编目有误。

3.4.2 专业编目人员少，导致编目速度慢。由于医院图书馆对文献资源的细分程度高，因其特殊的专业性，编目数据外包并不适合。医院图书馆中的有经验的专业编目人员相对较少，影响书目数据的形成速度。

3.4.3 新学科、跨学科、多学科文献日益增多，不但导致分类的归类困难和困惑，也导致文献标引不够全面。影响信息组织的质量。

3.5 改善阶段(Improve)

针对数据分析结果，精心准备制定或优化管理制度。这需要不断测试，检验信息组织工作中实际情况与最优方案之间的差距，验证改善方案能否发挥作用，减低错误的再发生率。保证提出的解决方案能够达到或超过心理目标。

在此基础上，纵向结合馆员专业特长和能力，把流程的主要环节进行重新安排和分工。横向对比其他图书馆调查的数据，根据现有条件方案规划改进。进行实施时，首选低努力而高效益的解决方案。深入研究多方讨论高努力高效益的解决方案，对其可行性做出谨慎的选择。

3.5.1 自图书进入编目环节开始，针对书目CIP有误和编目的随意性的问题，应加强本馆书目的查重，选择与本馆编目规定相符合的类目，编制本馆分类细则，严格执行。

在分类过程中，最大的难点是类目的使用级类，丛书和多卷书的归类、新兴学科图书资料的归类、以及依据本馆实际情况的特定分类。随着转化医学、循证医学等新兴学科的不断涌现，医学

图书馆的分类细则要不断进行定期修正，以适应不断变化的主客观情况。在涉及一些尖端医学图书和生僻医学方面的图书分类时，及时请教相关专家学者，切忌简单随意做出判断。同时，认真做好修正条例的记录，以便在遇到类似情况时保持归类的一致型。

科学合理的医学图书馆分类工作条例应在《中图法》（第五版）的基础上，制定出符合本馆实情的分类细则，重点理清分类工作中的难点和疑点问题，统一认识，以此确保馆藏文献资源分类的一致性。这也是低努力高效益的方案。

3.5.2 针对编目速度慢的问题，可先充分利用已有的联机编目中心或者已公开发行的机读目录数据等的编目成果。如没有可利用的现有目录，再利用现有的计算机编目系统进行编目。这样，在不增加编目人员的情况下，通过购买或者书商提供的现有MARC数据，或联机套录的方式，在其书目记录中补充本单位馆藏信息，如登录号、馆藏方位信息等，形成完整馆藏书目数据。另一方面，考虑用户对专业图书馆的书目数据并不要求大而全的内容，而是考虑小而精的需求。在本馆编目时，反映书目的款目选择上，要找准分类编目质量与用户需求之间的平衡点，有效地选择用户最需了解的MARC内容。同时也缩短编目的时间。这两项改进都能加快编目的速度。达到低努力高效益的预期结果。

3.5.3.关于文献分类标引不够全面的问题，除给主分类号外，还需要多个附加分类，主题标引要把文献中的明显的及隐含的有价值的主题充分地标引出来。提高文献检索的相关性，继而用户可从分类标引中识别出文献中特别的、新颖的、有效的易于理解的信息。这项工作需要加强编目馆员的知识素养，不论是图书馆专业知识还是医学专业学科知识，都需要不断的充实和提高。才能不断地更新和改善主题标引的内容，使得用户从多种渠道查阅到所需文献资源。这是高努力高效益的方案。

3.6 控制阶段(Control)

运用六西格玛管理理论，确保在医院图书馆信息组织系统取得优化成果后，积极进行及时评估。从而建立起合理化、科学化、高效率的医院图书馆信息组织流程，进一步调整系统的结构和制度。此时重要的是衡量不能中断，确保所做的改善能够持续下去，避免错误再度发生。

在六西格玛管理中，特别要重视控制的观念。它是减低运行成本与长期提高品质的关键所在。如果对医院图书馆信息组织质量成功推高，那么其所带来的将是改变对用户服务的惯性行为。让图书馆信息组织工作能够不间断地发现问题、解决方案，使得各项服务品质始终处于上升的几率变化中，达到服务质量的质的飞跃。

在医院图书馆信息组织引入六西格玛管理理念的过程中，可以体验到整个DMAIC是六西格玛管理的一个过程循环，其既是一个封闭循环的过程，又是一个不封闭的螺旋体上升的环。六西格玛管理的每一次的改进过程都要经过这五个步骤，并且五个步骤缺一不可。又由于六西格玛管理强调持续改进，所以每一次质量过程完成后，新一轮更高质量跟高水平的改进同时开始，一环套一环，螺旋上升。

4 西格玛管理对医学图书馆编目质量控制的结果

4.1 效率比较

医院图书馆编目质量控制实施六西格玛管理前后对比

以上图表1显示，医院图书馆信息组织体系在经过六西格玛管理五过程流程梳理后进而提高了书目受控程度；通过工作流程的优化进而提高工作效率。工作效率明显改善，使得书目数据质量和用户满意度的提高，体现了运用六西格玛全过程对医院图书馆信息组织质量提高的意义。

4.2 六西格玛理论医学图书馆信息组织质量控制作用的展望

六西格玛管理其缺陷率仅为百万分之3.4。依照医院图书馆现有的设备和人力，很难真正做到。而六西格玛管理的目标的实现是靠过程的不断优化，且是一个长期的过程。在这个过程中，旧习惯被彻底打破，施行了创新性解决方案，取得丰厚的成果。而该过程只是改变了操作方法，做到效益的极大提高，而没有更换设备和人员，这充分体现六西格玛管理引入医院图书馆信息组织工作的有效效果。

随六西格玛管理方法在医院图书馆信息组织工作质量控制

表1

中的应用效应，期望以此为基点以点带面带动整体医院图书馆服务体系流程的完备、优化及各个环节间的和谐、完美、统一。管理的重点也由对细节的、局部的严格控制向整体的高效运行转移，实现医院图书馆管理水平向更高更深层次发展。

5 结语

六西格玛管理在医院图书馆信息组织系统的质量控制是一个长期的庞大的过程。在实施过程中，由最初关注的是医院图书馆信息组织目体系这一单一工作流程中各具体环节工作效率的提高、工作质量的改善，并取得了比较显著的成果。随着六西格玛管理理论方法的更广泛的应用，其将会扩展到医院图书馆管理的各个系统各个领域中并将成为研究的重点课题之一。

[1] 李娜.从六西格玛看图书馆质量管理,甘肃图书馆事业发展与创从[会]。甘肃省图书馆学会2008年年会.2008 40-45。

[2] TATA R M,JONES G D.Six singma culture as a management principle[J].Transfusion,2011,51(7):1604-1608.

[3] 何永进，饶思军等.基于六西格玛管理法的CALIS联机合作编目对策研究[J] ,现代情报.2004,11,48-50.

[4] 薄湘平，李红.基于六西格玛方法的服务企业优化管理的研究[J]，财经理论与实践.2010,31（163）108-111.

[5] 基宇阳.于六西格玛的图书馆借书流程重组[J]，物流工程与管理.2011， 33（3）157-158.

[6] 周武.六西格玛理论在图书馆管理中的应用[J]，江西图书馆学刊，2012,42（1），42-45.

Roles of Six Sigma Theory in the quality control of literature and information organization

Chen Yi
(shanghai Ruijin Hospital， Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai,200025,China)

Objective To optimize the literature and information organization process and improve the working efficiency by six sigma theory in hospital library.Method According to the five-steps method of Six Sigma Theory,the quality control problems were detected and solved.Result Centralized optimization of the whole work process,according to the existing problems,improvement measures.Conclusion The quality control of literature and information organization in hospital library was significantly improved by Six Sigma theory.

Six Sigma Theory；hospital library；cataloging;quality control;literature and information organization