马兆鹏

（临沂大学学术部，山东临沂 276000）

高校图书馆读者投诉分析及其管理策略
——基于临沂大学的调查分析

马兆鹏

（临沂大学学术部，山东临沂 276000）

读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的一种表达方式，也是促进图书馆管理与服务质量提高的主要外在动力。正确对待读者投诉和管理读者投诉，给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务，对图书馆的可持续发展具有重要的意义。作者在对临沂大学2011—2012学年度的读者投诉情况进行分析的基础上，提出了应对读者投诉的管理策略。

高校图书馆 读者投诉 管理策略

1 读者投诉的含义

所谓读者投诉，是指读者因感觉自己的利益受到侵害而向有关部门或人员申诉的过程。读者投诉不仅意味着读者的某些需要没有得到满足，实际上，投诉也是读者对图书馆工作管理质量与服务质量不满的一种评价。高校图书馆作为学校的文献情报中心，担负着为教学和科学研究服务的重要职责。高校图书馆限于资源、管理以及服务水平等方面的因素，有时所提供的服务不能满足读者的需求，不可避免地会受到读者的投诉。正确对待读者投诉和管理读者投诉，给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务，对高校图书馆服务质量的提升和可持续发展具有重要的意义。

2 基于临沂大学图书馆2011—2012学年度读者投诉的分析

2.1 临沂大学图书馆概况

临沂大学是国家设立、省政府管理的普通本科高校，现设有文、理、工、农、商、法、艺、体等本专科专业100多个，属多科性综合大学。……