柴富成，王琪

（石河子大学经济与管理学院，新疆石河子 832003）

顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究

柴富成，王琪

（石河子大学经济与管理学院，新疆石河子 832003）

该文以新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员为案例，以情绪智力与劳动关系氛围分别作为个人与组织层面的调节变量，运用相关分析、回归分析等统计方法，探讨了其对顾客不公平与工作满意度关系的调节作用。结果显示：被调查员工总体满意度不高，不满意的因素除顾客不公平行为的侵犯，主要还有工作量大、工作要求与监督过于严格等。为此，企业应重视顾客对员工满意度的影响；应采取措施减轻顾客不公平的危害，并通过改善劳动关系氛围缓解顾客不公平对满意度的负面影响；应通过对情绪智力的培养来提高员工应对顾客不公平的能力。

顾客不公平；工作满意度；情绪智力；劳动关系氛围

“顾客就是上帝”的理念，长期以来被大量企业尤其是服务行业奉为不容质疑的成功之道，顾客是企业利润的来源，企业重视其需要、感受与评价无可厚非，但事实上顾客并不一定都是理智的，他们会为了自身利益对员工作出不合理的要求与不公正的评价，甚至会因为自己是“上帝”，利用自己服务评价、投诉等权利作出伤害员工的不友好、不合理、不公正的行为。顾客不公平行为严重耗损员工情感资源，极易造成员工对工作的怀疑与不满，从而引发工作退缩行为，制约企业发展。……