许碧文

（杭州图书馆，浙江 杭州 310016）

随着网络化、云计算、数据化等的发展，公共图书馆参考咨询的内涵与外延有了重大发展，如何有效地利用大数据带来的新理念、新技术，提升图书馆参考咨询服务，成了一项重要而急迫的课题。

1 从参考咨询服务视角看大数据带来的理念变化

业内关于大数据并无确切定义，最具代表性的是将大数据归为“4V”：数据量巨大（Volume），数据多样性（Variety），处理速度快、时效性要求高（Velocity），数据价值密度较低（Value）。简而言之，大数据不是对数据量大小的定量描述，而是如何在种类繁多、数量庞大的数据中快速获取信息、挖掘“提纯”和运用大数据蕴含的价值。从与参考咨询服务的关联性来看，大数据带来了以下几方面的突变。

1.1 从“抽样分析”向“全数据模式”发展

通过数据分析研究判断问题，是科学研究的重要方法。在数据收集和处理能力有限的“小数据”时代，数据分析主要通过随机采样法，存在诸如准确性高度依赖采样随机性、无法满足分类深入分析要求等缺陷。而大数据时代，海量数据的获取和处理变得容易，“样本=总体”在很多领域得以实现，亦即“大数据是指不用随机分析法这样的捷径，而是采用所有数据的方法”，不仅提高了分析的客观准确性，而且有条件对数据进行全方位细分和探究，实现对数据的深度利用，挖掘各类潜在价值，产生许多新观点。例如，谷歌流感趋势预测，并不是依赖随机样本分析，而是对整个美国几十亿互联网检索记录的分析，且随着数据量的扩大，分析预测结果越来越精准。

1.2 “捕捉当前，预测未来”逐渐成为可能

计算机学家、数学家、社会学家等已通过无数次实验证明，人类的大部分行为都受制于规律、模型以及原理法则。而大数据分析促进了人工智能的发展，也大大提升了对上述规律、模型及原理法则的把握能力。大数据时代，通过设计各类模型，把数学算法运用到海量数据上来预测事情发展的可能性或趋势，从而让“数据说出未来”变得可行且容易。例如，利用大数据，亚马逊向用户准确推荐书目，Facebook掌握用户喜好，LinkedIn勾勒出复杂的人际关系网等等。有学者认为，大数据时代，人类93%的行为将变得可以预测，甚至通过大量数据的收集、整合与分析，个人的思维活动乃至情绪变动都可以予以量化和预判。

1.3 解决问题的思维方式从“逆向”转为“正向”

过去，人们解决问题的模式是，出现问题→逻辑分析→找出因果关系→提出解决方案，可称之为逆向思维模式；而大数据时代，这种模式将转化为，收集数据→分析洞察→找出相关关系→提出优化方案，可称之为正向思维模式。思维模式的变化，意味着人们解决问题的方案将从被动到主动、从滞后到超前，不再被问题牵着鼻子走，而是主动出击，通过数据的收集和分析，防范潜在问题，优化和引领现实发展。例如，IBM与美国孟菲斯警察局通过大量数据分析，发现强奸案与户外付费电话存在较强关联关系，为此主动将付费电话移至室内，从而使强奸案发案率降低30%。

1.4 从探求“因果关系”向寻求“相关关系”转变

相关关系分析是指通过量化分析事物间的数理关系，寻找趋势规律的方法。大数据时代之前，受制于数据量的限制，相关关系分析应用很少，效果也很容易受到人为因素的影响。大数据时代，巨量数据得以收集和分析，人们可以不再执迷于数据的精确性和相互间一对一的关系，不再苛求现象背后的原因，而是寻找数据间的关联性并利用这种关联性，更在乎“是什么”，而非纠缠于“为什么”，从而为趋势判断或决策形成提供参考。例如，沃尔玛通过对历史交易记录这一庞大的数据库进行分析，洞察到蛋挞与飓风用品间的相关性，从而把两者放在一起带来了物品销量。

2 大数据时代的新理念对图书馆参考咨询服务发展的影响

大数据时代背景下，全面的关联信息服务、持续的动态信息服务、自适应的个性化信息服务、辅助决策的智识信息服务是未来图书馆参考咨询服务发展的主要方向。为了提供适应大数据时代要求的信息服务，满足用户的需求，在大数据时代，图书馆参考咨询服务应该朝以下几大方向努力。

2.1 专业化、精深化的参考咨询服务

大数据时代，由于结构化数据、非结构化数据广泛收集、存储和分析成为可能，对于数据搜寻、组织、分析、重组等能力大大提高，参考咨询服务将逐步从过去简单的资源查询、推送、共享等，逐步转向以解决用户问题为目标，发挥其在信息收集和分析加工的优势，通过分析用户咨询需求和问题环境，为动态化、整体化、全程化解决问题提供服务。例如，关于某项公共政策制定，咨询馆员可以充分利用大数据技术，对有关该政策的各类型和各种数据源的资料信息进行全方位的收集并分析和挖掘，从而对该项公共政策的内涵外延、具体规定及相关经验做法、面临的主要问题及风险评估、可能效果等进行整体化、动态性的分析，为政策的制定者提供科学、专业而精细的咨询服务。

2.2 走向更开放、主动的参考咨询服务

当前参考咨询服务，往往由相关单位或个人提出申请后，咨询馆员再作出回应。这种模式的咨询服务处于被动状态，涉及问题面较窄，也具有单向性、滞后性，不能灵活有效地拓展服务领域，缺乏创新性、开放性、主动性和前瞻性。而大数据时代的一个重大转变，就是通过对数据的关联性分析，变被动的逆向思维为主动的正向思维，从而“捕捉当前、预测未知”，积极判断发展趋势，提前作出有效安排。为此，图书馆应增强主动服务、开放服务意识，以更开放的心态和视野走出门去，通过主动与相关机构交流合作、建立图书馆与读者交互式共享平台等，了解经济社会发展的热点难点问题及服务对象特别需求，有针对性地对不同类型数据资源进行收集、挖掘、分析和利用，从而提前做出预测性判断和引导。

2.3 更加个性化的参考咨询服务

参考咨询服务的最终目的，在于为用户提供解决问题的参考，帮助用户完美地达到内心预期目标，这需要更全面地了解用户的相关情况和背景资料，正确掌握用户间存在的差异性、层次性，理解、帮助、信任用户，尊重用户的权利。例如，同样是关于某项公共政策的参考咨询，决策者更多地想了解该政策的实施现状、民众评价、改进方式等，而相关民众可能更多地想了解该政策的具体规定及对个人决策或行为的影响等。大数据时代，提供了各类数据的收集、分析和研判的技术支撑，对于参考咨询的服务时空、服务方式、服务内容等个性化的提升起到了重要的促进作用。例如，咨询馆员可以利用引文分析法、聚类分析法、专利分析法等，按不同读者的需求提供针对某一具体的研究领域或研究问题数据分析服务，从而辅助研究人员预测科学的研究趋势。

2.4 提高参考咨询服务过程的协作性

传统的图书馆参考咨询服务，主要立足于本馆或本系统资源库，提供相应的信息查询、收集、推送和简单分析等服务，而少有外向的合作与发展。大数据时代，数据为王，数据资源越广泛，进行数据挖掘、分析的根基就越宽广，能获得的价值就更多样性，判断也更准确。例如，要对某个社会问题提供参考咨询，不仅要依据图书馆掌握的丰富结构化数据，而且要对网络、手机短信、微信等各类知识全面把握，才可能得出一个动态的、立体的、符合时代气息的科学分析。为此，图书馆要在加强“馆际合作”的同时，积极与博物馆、档案馆、政府机构等合作，并选择性地与Google的学术搜索，百度的“百科”、“知道”服务甚至包括商业中心、社会服务中心、娱乐中心和工作空间等在内的信息中心合作与对接，建立信息共享和分析平台，在参考咨询服务中实行协同作战。

3 大数据时代参考咨询服务面临的挑战及策略选择

大数据为图书馆参考咨询服务带来了新的发展契机和曙光，但要充分把握这些机遇，也面临了许多的挑战。首当其冲是面临技术上的难题，大数据应用是技术难度极高的集成应用，如需要集成人工智能、商业智能、信息技术等多个跨学科领域的技术成果，而在这方面，IT厂商与信息服务机构的大数据研究、应用已捷足先登，图书馆在大数据的服务竞争中已落后于他们一步。其次，大数据对图书馆的基础设施、人力资源、运行经费、管理体制方面也有诸多要求。再者，大数据的到来，对于图书馆在用户隐私权、信息保密等方面，也提出更高的要求。为了更好地把握机遇，迎接挑战，当前图书馆亟需从以下几方面予以应对。

3.1 树立大数据时代观念

大数据带来了全新的理念，为图书馆参考咨询服务及各方面的发展都带来了新视野、新方法、新路径。图书馆员特别是图书馆管理者，要适应时代的发展，转变观念，改进传统的服务模式，增强主动服务意识，善于把大数据技术和理念融入到图书馆的发展和服务中来，不断探索和拓展服务体系的内涵和外延。特别是要制定相应的发展规划，在资金投入、设备购置、硬件发展及人才引进等方面，都要有合理长远的规划。

3.2 加强人才培养和储备

大数据带来了理念和技术的革新，其核心就是数据分析和数据挖掘，要合理利用大数据技术促进参考咨询服务的发展，需要大量熟悉大数据技术的专业人才，这对于咨询馆员的整体素质提出了很高的要求。要改变过去那种由普通馆员兼任参考咨询服务的做法，建立健全咨询服务专门机构，把咨询服务、咨询研究及人才培养作为一个整体推进，建立健全学科馆员制度，组织一批专业能力较强的图书馆员分别承担起专门为某学科用户提供深层次信息服务的工作。既要有对现有人才的培养，还要积极引进专业人才，建立合理的人才共享机制。

3.3 优化数据资源收集整合

大数据时代咨询服务的开展，主要依赖于对数据资源的分析、挖掘。数据的种类、来源及数量，很大程度上决定了咨询服务的质量。为此，要提升数据的收集、储存、管理、组合等能力，特别是对非结构化数据、半结构化数据的收集和利用。图书馆在加强自身信息资源建设的同时，通过开设用户互助吧、论坛、社区等，为馆员和用户、用户与用户之间开辟实时交流通道，充分吸纳用户参与图书馆资源建设，为用户建立上传资源的通道。要与各类数据资源产生、收集、管理中心共建共享，形成广泛的共享网络。

3.4 完善数据资源保密机制

大数据时代，数据的保密和个人隐私权的保护显得更加重要。图书馆在参考咨询服务中，一方面要大量使用各方面的数据，促进数据的共享和公开；另一方面又必须保护好某些涉及国家利益、商业秘密和个人隐私的数据信息。为此，要严格遵守保密规定，以良好的职业形象、完善的保障机制、优异的专业服务、合理合法的数据利用和传播，实现既充分发挥大数据的技术优势、又不侵犯用户隐私的双赢目的。

〔1〕 韩翠峰.大数据带给图书馆的影响与挑战〔J〕.图书与情报，2012（9）

〔2〕 王天泥.知识咨询：大数据时代图书馆的知识服务增长点〔J〕.图书与情报，2013（2）

〔3〕 王捷.大数据时代下图书馆开展信息服务的对策〔J〕.现代情报，2013（3）

〔4〕 鲍翠梅.面向大数据时代的图书馆知识服务〔J〕.现代情报，2013（10）

〔5〕 刘柏云.图书馆参考咨询服务研究〔J〕.图书馆，2007（4）