刘 艳

（丽水市图书馆，浙江 丽水 323000）

读者服务工作是图书馆工作的重中之重，服务质量的好坏直接影响到图书馆在读者心目中的形象。所谓“细节决定成败”，图书管理员的一句话、一个表情、一个动作，往往对读者服务工作满意度能产生完全不同的效果。笔者通过一线读者服务工作的实践和对典型案例的分析，与大家一起探讨窗口服务工作的一些方法，以提高读者服务工作的质量和水平，提升读者的满意度。

1 读者服务之借书篇

事件回放：2013年5月某日上午，一位老年残疾读者来借阅室借书，读者还完书后，在借阅室里挑了半天，正想拿借书证借书，可是在衣袋里掏了半天没找到借书证。工作人员看到后询问了读者，原来老人家匆忙出来还书忘带借书证了。这是位老读者，管理员查阅了他的当天还书记录，核对读者身份信息后，还是给这位老读者办理了借阅手续，还顺带办理了续借服务。老读者微笑地连连点头表示感谢，直夸管理员人好。这时旁边过来一个年轻人，他说他也忘了带借书证了，要求办理借书手续。管理员明确告诉他：必须用借书证借书。年轻人说：为什么不一视同仁，人家可以，而我不可以？管理员说：你与他不同，他是残疾人，你是健康人，他是老年人，你是年轻人。对他，我可以灵活处理，对你，我必须按制度办事。否则大家都不用借书证，那借书证就失去意义了。年轻人自知理亏不再作声。

案例分析与思考：以上案例给我们的启示是，读者服务工作要体现一个“活”字，正确处理好“原则性”与“灵活性”的关系。……