●史俊毅 王永照 陶娟娟

优质服务在医院门诊收款工作中的重要性

●史俊毅 王永照 陶娟娟

在不断提高医疗质量的今天，优质服务已被大多数医院接受和重视，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑因素。文章对优质服务在医院门诊收款工作中的重要性进行了论述。

医院 门诊收费 优质服务

门诊收款处是医院里最早接触患者的部门，也是医院形象的窗口。收款处人员服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，优质服务尤为重要。

一、营造温馨舒适的就医环境，推行敞开式服务

在国内，绝大多数医院的门诊收款处都采用独立、封闭的小窗口服务模式。因为有玻璃的阻隔，工作人员与就诊者交流起来多有不便，由于语言沟通不畅所引发的服务纠纷也时有发生。笔者所在的青岛大学医学院附属医院重新设计的收款处窗口，打破了隔着玻璃说话的“壁垒”，实行敞开式与患者“零距离”服务，患者可以无障碍地同工作人员进行面对面地沟通交流。患者在交费过程中,对整个工作过程一目了然，增加了收费服务的透明度，提高了患者的满意度。而在病人的直接监督下进行收费，要求收款人员在日常工作中，服务更规范，责任心更强，有利于提高医院门诊服务的整体水平。

二、仪表端庄、举止优雅，增强医患信任感

端庄的仪容仪表，优雅的举止，不但可以消除病人对医院的陌生感和恐惧感，同时还显示了医院的整体精神风貌，是建立良好医患关系的基础。为此，我院专门为门诊收款挂号处的工作人员量体制作了大方合体的工作服。新工作服一改往日单调的“白大褂”形象，采用明快的绿色，配以白衬衣、丝巾，从色彩上消除医院的清冷，缓解就医心理上的压力，让患者感觉更亲切。

三、树立强烈的服务意识，全心全意为患者着想。

牢固树立“以病人为中心”的服务理念，更好地履行全心全意为患者服务的使命，促进医院的和谐发展。医院门诊量大，就诊人次多，良好的就诊流程会大大节省患者就诊等候时间，并提高患者就诊舒适度。我院在门诊推行的“一卡通”就诊模式，在收款处合并了建卡、充值、挂号等功能，打通了门诊挂号收费——医生医嘱——检验检查——药房取药等各个环节，患者只需一次充入适量的预交金，就可以在各个就诊环节完成缴费，大大节约了患者排队等待时间，方便患者就诊；完善退费工作流程，在保证财务安全的前提下，简化患者退费手续；引入自助挂号机，患者可实现自主建卡、充值、挂号等各项服务；与门诊部配合，在残疾人就诊、费用减免报销方面提供力所能及的方便。

四、定期进行业务培训与职业道德培训，全面提高业务水平

医院组织相关部门对收款人员进行定期、不定期地培训，包括仪表、文明用语、收费操作规范、会计职业道德等。通过专业培训，培养一批具有良好沟通能力和解决问题能力的收费人员对工作人员定期的培训。工作人员要自觉遵守职业道德，端正服务态度，使用文明用语，杜绝生冷硬顶推现象。向服务要市场，向管理要效益。

五、积极探索新的门诊收款模式，满足患者多样化需求

随着互联网、手机、电子金融等现代生活方式不断深入我们的生活，在保证财务安全的前提下，积极的研发新的门诊收款模式对于满足患者多样化需求效果明显。最近我院推出“掌上青医”就实现了智能分诊、手机挂号等功能，掌上实时挂号，后续升级版本可实现一站式预约取号，智能预约就诊提示、停诊自动短信通知、支付宝和交通银行网银在线支付等先进功能。门诊收款概念不再单纯限定窗口服务，也不再是单纯的“人”，现代工具的应用大大改变了传统的收款模式，医院也只有与时俱进，不断创新，才会更好地为患者提供优质服务。

人人是窗口，个个是形象。只有以患者为中心，树立服务意识，善用沟通技巧，真诚提供优质服务，时时刻刻想患者之所想，急患者之所急，我们才会得到患者真心地认可，受到群众的欢迎，赢得医疗市场。

[1]王永照，陈丽，于炳江，郝耀宗，张泽文，韩成禄.门诊预交金模式下的财务管理和报表设计探讨[J].商业文化，2011，（4）:340

[2]青岛大学附属医院.智慧医疗掌上青医上线〔EB/OL〕.青岛大学附属医院网站，2014.

（作者单位：青岛大学医学院附属医院 山东青岛 266000）

（责编：若佳）

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