郭晓丽

（辽宁医学院图书馆，辽宁 锦州 121001）

随着信息技术的快速发展，信息环境不断更新，使得图书馆用户的需要与行为也在不断发展变化，图书馆的服务正在接受挑战，以“用户为中心”是图书馆服务的宗旨[1]。用户是文献资源需求的主体，认识和区别用户，可以使信息资源找到不同用户群体。分析用户的需求差异，研究和掌握用户的需求特点，有利于从整体上提高新信息环境下个性化服务的质量[2]。

1 按照不同标准划分不同用户类型

1.1 按用户的需求层次划分

1.1.1 认知型用户

认知型用户有一定的文化基础和阅读能力，阅读具有一定的针对性和目的性，其目的主要是为了满足自身文化生活的需要。如需要了解某个国家的旅游资源情况的休闲旅游者等。

1.1.2 学习型用户

学习型用户有一定的专业知识，阅读动机和目的都比较明确，对信息资源的需求主要是特定的资料，以满足某种特殊需要。这类用户对信息的要求是针对性强、适用性好，希望能够较快地获取所需知识，并且需要有对知识的合理解释。

1.1.3 研究型用户

研究型用户主要包括各类科研机构、高等学校中的科研人员。这类用户对信息资源的需求主要是翔实、准确的文献资料和科学数据，通过对这些文献和数据的分析研究，为重大项目的决策提供可行性报告，或解决生产实践中的实际问题，或编撰学术研究文献。

1.1.4 应用型用户

这类用户主要是为了解决决策、科研、教学、生产等方面的实际问题而参考和利用信息资源，一般都是有针对性地搜寻有关的理论、方法和事实材料，以求得问题圆满地解决。如政府决策人员、教学科研工作者、投资开发商等。他们对文献的需求特点是针对性、准确性和实用性。

1.1.5 创造型用户

创造型用户主要是通过对某一领域的文献资源进行深度和广度的发掘，从中获得特定的学科和专业知识，激发起思维灵感，创造出新的知识、文化、艺术成果。这类用户对地方文献资源的需求特点是全面、系统、专深和新颖。

1.2 按用户的职业类型划分

1.2.1 决策管理型用户

主要是各级政府和各种行业的行政主管或部门决策人员。这类用户对地方文献资源的需求目的是为制定宏观决策和微观计划提供依据。需求特点是客观性、全面性、方向性、快捷性、可靠性、实用性、适时性和可行性。

1.2.2 教育科研型用户

以教育、科研机构的研究人员、大学教师、学生为主体的用户群。这类用户对文献的需求主要是用于科学研究、教学参考、撰写学位论文等。他们担负着传承民族文化、发展科学技术、培养优秀人才的艰巨任务，是对文献需求最为广泛的用户群之一。该用户群对信息资源的需求特点是专业性强、需求量大、学科面广。他们对某一学科或专业领域的文献信息需求比较系统全面，需要准确、丰富的原始资料和具有较高水平的学术性文献。

1.2.3 经营开发型用户

主要是指中外投资商、开发商等。这一用户群是对地方信息资源有着广泛需求的重要群体。他们除了关心国家宏观经济信息、政策法规信息外，对所要投资开发的地区的环境、资源、历史、民俗民情信息等也特别关注，大量的文献信息资源会成为他们投资决策的重要依据和决定投资意向的市场指南。

1.2.4 工程技术型用户

主要指在生产、建设等各项工作第一线从事技术活动的人员。工程技术人员在实际工作中面临的技术问题，大都是生产实践中要求尽快解决的问题。针对生产、建设和设计等活动中碰到的困难，工程技术人员最迫切的愿望是迅速探求解决问题的途径。

1.2.5 生产技术型用户

主要是工人、农业生产技术人员等。这类用户的需求特点是地域性、实用性、可读性、科学性、贴近性，关心与他们的生产和生活密切相关的信息。如农民除了需要种籽、化肥、农药、农机等市场信息外，还非常关注本乡、本土政府或农业技术部门编制的农业技术资料等；农业技术人员则关心种什么、怎么种的问题，这需要他们了解当地的种植历史、土质、水质、气候等相关信息。

1.3 按用户使用的语种划分

1.3.1 汉语用户

这是最大的一个用户群体，遍布各行各业，对文献信息资源的需求包罗万象。

1.3.2 少数民族语言用户

除了汉族外都称为少数民族，我国的少数民族众多，拥有本民族语言的少数民族有50个，有20多个民族拥有自己的文字，其中绝大多数居住在民族自治区域内。他们一般主要利用本民族文字撰写的民族地方文献资源，同时需要通过翻译文献来满足他们对汉语地方文献信息资源的需求。

1.3.3 外语用户

信息社会正处在经济全球化的时代，受到了国际上的广泛关注，将会有大量的外籍人员来我国进行学习、研究、建设和投资开发，也会有大量观光旅游者到来，这类用户大多数不能使用汉语，更无法使用少数民族语言，主要靠外文资料或翻译资料了解我国的有关情况。

1.3.4 多语种用户

包括既懂汉语言文字又懂少数民族语言文字和外文的用户等。

2 用户心理需求分析

人们在认知世界的同时，必然对客观世界表示自己的态度。用户在特定环境中，会产生各种情绪、情感等心理反应，这种心理反应最终会决定他们对文献信息资源的需求和利用情况。信息用户在其需求活动中伴随着复杂的心理活动。为了更好满足用户的各种需求，必须了解用户的心理特征。只有了解读者心理特征和心理需求才能更好地满足用户，吸引更多的读者利用图书馆资源[3]。

从社会心理角度来讲，用户的需求在宏观上受一个国家的政治制度、国民经济和科学技术的方针政策、管理体制，以及经济发展水平的制约。一个国家民族的历史、民族习惯、文化传统、科学技术发展水平也导致用户需求心理的不同；另外，信息机构的信息保障能力影响着用户需求，用户总是选择获取信息最易的信息源。

从个人心理角度来讲，用户的职业、职务、专长志趣、年龄、性别、知识和智力的不同，导致用户信息需求的明显差异[4]。例如，知识水平越高，用户的素养和利用信息的意识与能力也就越强。

从信息价值的角度讲，信息价值的大小决定着用户对信息的需求心理。信息价值愈高，用户对信息的需求心理愈强烈。

用户对信息文献资源的需求心理主要表现在以下几个方面：

2.1 求知、求能心理

在这个竞争空前激烈的时代，若想不被社会淘汰，就必须拥有丰富的知识和娴熟的技能，所以在用户的所有需求中，求知是第一位的。知识是源泉、力量和资本，知识加技能等于复合型人才。求知的目的是为了应用，只有会应用，才算得上真正的能力。求知、求能心理反映了时代特征和社会潮流。

2.2 求新、求奇心理

知识经济时代是追求创新的时代，没有创新，就没有发展。对客观世界渴望了解的心理是求新的思想基础。好奇心理是每个人都有的，没有好奇，就不会有创新。在知识、信息、人才、经济飞速发展的环境中，所有的创新都必须符合时代需要和发展的规律，这就使广大用户对信息资源产生了强烈的需求。求新心理除了对创新的渴求之外，还包括对新知识的需求。所谓“新”包括两个方面的含义，一是以前就有，但没有被认识和利用的有较高使用价值的资料；二是指新近出现或产生的新事物、新数据等，如新的环境报告、新的地方政策等。

2.3 求精、求实心理

精指的是精确、简练；实是指真实、实用。求精求实是指用户根据自身需求，寻找和选择适合自己的精练且真实的信息，使自己能够正确地认识和了解信息资源的开发、利用、特点等，进行知识创新，提高自己的竞争能力。求精求实心理是快节奏社会生活中用户普遍存在的信息需求心理。

2.4 求快、求准心理

快速地获取信息，可以有效地提高信息的效益，也可以使个体用户增强其竞争力。求准心理则表现为用户对权威的依赖，注重信息来源的可靠性、权威性。

3 用户需求的特点

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力，是一种心理状态。一个人的需要是多种多样的，但不管需要有多少，都具有以下几个特点。

3.1 对象性与依赖性

需要总是指向于某种具体事物，是对一定对象的需求。如学习需要教材和教师等。没有具体事物、具体对象的需求是不存在的。需要不是自发的，是个体对内部条件与外部环境稳定需求的反映，这就是它的依赖性。这一方面说明需要是个体的主动的、积极的反映，另一方面说明这种反映又依赖于客观条件，是一种被动性与适应性的反映。人的需要正是这种主动与被动、积极与适应的统一。如在科研机构和高等院校从事研究、教学活动的人员。任何科学研究都是对新知识的探求，而探求新知识必须首先掌握已知。他们所需要的主要是理论性较强的一次文献，如期刊文献、科技报告、考察与研究报告等；其次是一些相关的标准文献和专利文献以及专题书目索引、译文、定题服务。科研人员的某些任务涉及生产、技术、产品等方面，因而他们的信息咨询需求主要是有关新产品、新技术、新工艺等方面的具体信息，包括该领域国内外市场动态和科研进展及能取得效益预测的调研报告、技术期刊、标准、专利、样本、图纸、技术报告、实用手册及物化信息，而对会议论文、学位论文则需求较少[5]。他们的需求都具有对象性和依赖性。

3.2 紧张性与驱动性

一种需要的出现会使人感到某种欠缺。人在力求获得需要的满足而未得到满足时，常常会体验一种特有的紧张感、不适感或无法实现的痛苦感。正是这种紧张感，就出现一种支配行为去寻求满足的力量，推动人去从事各种活动。人所体验到的需要越强烈，由它引起的活动就越有力越有效。正是从这一意义上，我们说需要是推动人去从事各种活动的源泉或动力。如高校的师生既有科研任务还有培养人才的职责，他们的需求是紧张性与驱动性的最好体现，高校是知识和人才高度密集的地方，除了教学还承担了大量的科研任务，为了完成科研、教学任务，他们的工作与需求都呈现紧张性与驱动性；在广大的学生客户群体中，既有重在培养创造能力和实践能力的博士、硕士研究生，也有重在工程型及应用复合型人才培养的本科生和各种形式的成人教育，他们是正在成长中的客户。为了完成学业、增长知识、拿到文凭、找到好的工作，他们的需求呈现紧张性与驱动性[3]。

3.3 起伏性与渐进性

人的某种需求一旦形成，在其未获得满足之前，总是时隐时现地有时呈现活跃的动态，有时转入潜伏的静态，这就是需求的起伏性。人的自然需要表现得十分明显，是一种欠缺——满足——再欠缺——再满足……循环往复的闭环轨迹。这些需要并不因其获得某种满足而终止，带有明显的周期性。人的需要是不断发展的，旧的需要得到满足，而往往新的需要又产生了，这就是需要的渐进性。如“人往高处走”“学无止境”就是需要渐进性的表现。正是由于需要的这一特性，它成为激励人们不断前进的动力。高校教师多是集科研人员、教师两者为一身。他们身份不同时，对信息咨询的需求也不同。如以科研任务为重时，对信息的要求是全、新、准，并呈现出阶段性，一个项目完成，其专项需求即基本终止。而在以教学为主时，要求信息成熟、可靠，具有连续性。教师的进修、科研人员的科研活动、学生的增长知识等需求都具有起伏性与渐进性。

3.4 社会性和历史性

人的社会性决定了人的需要的社会性。每个人尽管有多种多样的需要，但这些需要必须反映个人所归属的群体、民族、国家和社会的要求，同时要依赖于当时社会的物质生活条件的发展水平。人的需要的发展又是一个历史过程。有需要才有进步、才有发展，才能推动历史的发展和社会的进步，人的需要具有历史性。像我们熟知的科研用户、政府领导、管理用户、工程技术用户、高校用户、企业用户、农村用户、医疗用户、市民用户等，他们的需求都是产出在一定的社会、一定的历史条件下，他们的需求具有社会性和历史性。用户的信息需求是推动社会进步的基础，是历史发展的必然。

4 影响用户需求的因素

影响用户需求的因素是多方面的，而且相互作用、相互影响，并在不断地发展变化，不仅因人因时因地而异，而且还受社会、经济、技术、科学发展等因素的影响。这些因素归纳起来有自身因素和外部因素两大类。

4.1 自身因素

用户的职业特点、工作性质、志趣、专业、爱好、知识水平、信息意识以及年龄阅历等，都是影响用户需求的重要因素。

4.1.1 用户的职业特点和工作性质。这是决定用户需求的最主要因素。因为用户的社会分工和专业的不同，对文献信息的需求也不会相同，即使在同一专业中，在任务的不同阶段，对文献信息的需求也是有所区别的。同时，不同的用户在利用信息资源的广度和深度上也存在着差异。

4.1.2 用户的个人志趣和专长爱好。这方面的因素极易于形成个人的特殊需求。因为志向、兴趣和专长爱好的不同，必然形成一些带有不同特点的需求。如一个具有多种志趣和广泛爱好的用户，它所需求的信息肯定是多方面的；而只有某种志趣和爱好的用户，对信息的需求就比较稳定和专一。

4.1.3 用户的知识水平和信息意识。这也是影响信息用户需求的主要因素。由于用户对个性化信息资源需求的目的不同，对信息内容的需求也必然有所不同。如科研人员与一般工作人员的知识水平不同，对他们提供的信息就不同，检索的方法、工具、检索途径和获得知识信息的深度、广度也不同，他们的信息意识也有差别，因此，就要加强对用户的宣传教育和培训，以增强用户的信息意识，提高其利用信息的主动性。

此外，用户的年龄大小和阅历深浅也造成在信息需求上的差异。

4.2 外部因素

社会的政治和经济形势、科技发展水平、地理位置、民族历史和文化传统等是影响用户需求信息的重要因素。

4.2.1 社会政治和经济形势。这方面的因素对用户的信息需求具有很大的影响。由于经济、科研、信息技术等的飞速发展，用户对信息的需求进一步增强；用户的构成也发生了明显变化，用户的需求更带有显著的时代特点。

4.2.2 科技发展水平。科学技术是在继承前人科技成果的基础上发展的。科学技术越发展，对前人成果的需求就越高，从而对信息的需求量也就越大。反之，用户对文献信息的需求量就减少。用户的需求是和科学技术的发展紧密相关的。

4.2.3 地理位置。地理位置一定程度地影响用户信息的需求。如我国东南沿海地区，由于地理位置上的缘故，科学技术和生产、建设发展较快；而西北、西南地区则发展较慢。正是因为地理位置上的不同，它们对信息的需求不管在形式和内容上都有所差异。

4.2.4 民族历史和文化传统。一个国家或一个民族都有自己的特殊历史，因而形成了一些特有的习惯、知识结构和经济构成。由于这些特有的情况，如文化经济、资源条件与民族习俗的不同，以及知识结构和生产活动的不同，所以，为发展本国或本民族的文化、经济和科学技术，对信息的需求有所不同。

用户是图书馆资源的利用者，同时也是图书馆服务的对象，图书馆工作的最终目标是用户的满意；满足用户需求，提高服务效率达到用户期望，是图书馆开发资源、实现个性化服务、建立以用户为中心的信息管理系统、提升自身价值、实现图书馆快发展的核心。移动互联网的飞速发展，使用户快速进入微信息时代，在新的信息环境下研究用户需求并实现个性化服务具有重要意义。

[1] 赵亚馨.微信息环境下的图书馆用户需求调研[J].图书情报工作，2013（4）：17-21，39.

[2] 王翠萍，杨冬梅.知识门户的个性化服务现状及优化研究[J].中国图书馆学报，2009（4）：117-122.

[3] 白雪梅，何闲英，卢红梅.面向高校图书馆潜在用户信息服务分析[J].图书馆论坛，2012（3）：113-116.

[4]王洪飞，任雁.个性化服务中的用户模型构建——以山西医科大学个性化信息服务为例 [J].图书情报工作，2010（1）：150-154.

[5] 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究[J].情报科学，2007（2）：188-192，207.