曾秋霞（中共广州市委党校图书馆，广东 广州 510070）

论提高图书馆的服务质量

曾秋霞（中共广州市委党校图书馆，广东 广州 510070）

图书馆馆员要牢固树立“读者第一，服务至上”的观念，不断发掘图书馆的服务潜能，更好地发挥其为教学服务与科研服务的作用。本文试就学校图书馆读者服务工作的重要性和如何提高图书馆的服务质量做初步探讨。

图书馆；新技术；服务质量；咨询指导

学校图书馆作为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。图书馆的服务是一种专业性、学术性很强的服务。图书馆馆员要努力做到牢固树立“读者第一，服务至上”的观念，变被动的低水平服务为主动的高水平服务，不断发掘图书馆的服务潜能，更好地发挥其为教学服务与科研服务的职能，本文就学校图书馆读者服务工作谈谈粗浅的见解。

一、新形势下图书馆业务重心的变化

随着高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高，图书馆的业务重心必然产生变化：一是使得信息加工的成本大大降低。过去，图书馆内中高级专业人员主要集中在采编部门，用大量的精力进行信息的加工和处理，占用了大量技术性资源，处理一项信息要耗费很大成本。随着新技术的使用，目前，国外不少中小型图书馆已经逐步撤消分编部门，其信息加工与处理的业务主要依赖大型图书馆或集中编目来完成，馆内只需要少数人员从事部分资料的加工处理业务。二是大量业务骨干正在从繁琐的事务性劳动中解放出来，走向读者服务第一线，使图书馆业务重心的变化具备了人力条件，使得图书馆可以腾出更多的精力，重点发展读者服务工作。三是读者要求的提高，对图书馆业务重心的改变起了推动作用。在新技术的影响下，读者的要求不断提高，从一般的查阅到精确的查阅，从一般的引文到旁类的引用，从单篇的通读到同类节选精读，都对图书馆业务重心的变化提出了新的要求。

学校图书馆应适应图书馆业务转变的要求，充分做好读者服务工作，以优质的服务来吸引读者。图书馆业务转变首先要求图书馆馆员的服务精神和态度有一个根本转变。一是要克服畏难情绪。新技术的掌握和运用是难的，新技术的开发更难，使读者掌握并运用新技术难上加难。但图书馆馆员应本着给读者提供准确、及时、方便、灵活、周到的服务的图书馆工作宗旨，明确地认识到“读者第一，服务至上”是图书馆为读者服务的永恒主题，克服畏难情绪，适应新技术的要求，勇攀技术高峰，用新技术引导读者，用新服务满足读者。二是要克服厌烦情绪。新开发的技术要尽量做到易学易懂，对读者要耐心引导，细心解释，准确答疑，切忌急躁厌烦。

二、适应图书馆业务的变化，提高图书馆服务水平

图书馆以服务读者为己任。图书馆读者服务是图书馆馆员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需求的行为过程。

作为一种行为过程，其质量的好坏就是指这种行为过程以及结果的优劣程度。图书馆馆员与读者是服务行为的主体与客体，也就是说服务的好坏主要体现在两个方面：图书馆馆员努力程度的客观表现（服务实绩）与读者满意程度的主观感受（满意程度）。差距模型理论认为，服务质量从本质上讲强调的是减少差距，即减少存在于客户的期望与客户对得到的服务间的差距。今天的图书馆在读者服务过程中，除了图书馆馆员与读者这一对主客体以外，还必须有技术设施、文献资源与一定的服务方式，所以图书馆馆员、读者、技术设施、文献资源、方式、结果共同构成读者服务工作的几大要素。读者主要是通过其它几个要素来感受服务，其满意程度是读者对其它要素的预先期望与其实际感受的对比。因此，要提高图书馆馆员服务的水平，使之获得质的提升，就必须做好几个方面的工作：

第一，合理调配图书馆馆员。在稳定图书馆服务队伍方面，领导应该出台一些政策倾斜的措施，加以宏观调控，提高图书馆馆员工作的积极性，特别是要提高一线借阅窗口图书馆员的积极性，这要做到：一是加强业务培训，尤其是加强新技术的培训和读者心理的培训，以便图书馆馆员能适当地运用新技术进行管理，以适当的方式把新技术介绍给读者。二是要把工作责任心强、业务能力精、掌握新技术的图书馆馆员调到一线借阅窗口工作，以适应读者层次的提高，把图书馆工作做到最好，让读者感到有回“家”的感觉。

第二，大力提升人性化服务的层次。读者是图书馆真正主人。在图书馆中，人性化服务就是“以人为本”，“以人为本”就是以读者为本，“读者第一，服务至上”。必须明确图书馆服务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想。随着新技术融入图书馆的管理，图书馆的读者借阅过程、阅读手段将更多需要借助新技术的应用才能实现，图书馆服务向技术服务、知识服务方面发展已成必然趋势，图书馆要为读者做好图书检阅培训、新技术阅读指导工作，提供图书馆联网、资料光盘复制等服务。图书馆馆员面对读者应当做到“百问不倒，百问不烦”。

第三，做到“两心”合一，大力提高服务质量。所谓“两心”，就是爱心与留心。爱心，就是图书馆馆员要热爱图书事业，热爱读者，把读者装在心中，把服务放在心上，工作中处处有爱的细节，使读者时时处处感到温暖。留心，就是图书馆员要多留心读者的需求。这样我们会使有限的物力充分发挥作用，做到物尽其用。留心包括两个方面：一是要多留心读者找书的神情,因为图书的种类多,如果不及时加以指导,会使读者花费很长的时间；二是要留心读者阅读兴趣的变化，了解读者的研读方向，及时向图书馆有关部门报告，以便图书馆能随时调整藏书的种类与方向，最大限度地满足读者的需要。图书馆只有做到“两心”合一，才能有效地提高服务质量。

第四，不断创新是提高服务质量的必由之路。没有创新的服务是缺乏生气的服务。学校图书馆必须通过创新服务来赢得读者的信任与喜爱。要创新服务，首先图书馆馆员要有创新的意识。面对一复一日的重复劳动，图书馆馆员很容易满足于已有的工作程序、工作内容，而忘记了不断创新是图书馆不断提高服务质量的必由之路。图书馆员只有具有创新意识，才能不断发现新的服务内容、开创新的服务方式，才能满足读者的新阅读需求、培养读者新的阅读兴趣。其次，图书馆馆员要善于开拓新的服务领域。在保持传统的借阅功能的基础上，根据读者的需要，开展专题阅读服务、资料搜寻服务、数据保存服务，使服务更具个性化、资料更具深度化。最后，图书馆馆员要善于开创新的服务形式，提供新的服务内容。如:图书馆清场前是否应播放提示音乐,这样即可以达到清场的作用又可以体现人性化管理;又如采取“走出去,请进来”的形式,不定期搞些主题讲座、图书毁损展览,创设图书会,创办“读者知友”,举办文化沙龙、读书活动,使读者融合到图书馆的管理中,让他们走进图书馆,留在图书馆,使图书馆真正成为读者的良师益友。

三、加强咨询工作，是目前提高服务质量的突破口

咨询工作是图书馆工作的入口。学校图书馆占有丰富的信息资源，这些宝贵的信息资源能否适时、适用地传播给用户，取决于图书馆参考咨询服务的水平与服务在一线岗位上的图书馆员的综合能力。加强咨询工作，提高服务质量，要从下列几点做起：

第一，加强对读者的参考咨询指导服务工作。要把参考咨询指导服务工作贯穿到图书馆服务工作的全过程。首先，要在一线服务的窗口引入参考咨询服务。因为不是所有的读者都知道如何正确、有效地利用图书馆的各种资源、技术与设备，特别是一些比较复杂或者新颖的服务项目，如何利用网络服务、光盘数据库查询等。其次，要在研究领域引入参考咨询服务。对要对资料进行深度研究的读者，图书馆员要热情介绍相关资料，特别是刚入库的新资料，提供服务让读者进行查阅。最后，开展专题资料个人订阅服务。允许个人在图书馆网上建档，根据个人的要求，图书馆馆员不定期地把相关资料归档，满足读者的个性要求。

第二，要千方百计激发读者咨询的热情。要利用好图书馆的丰富资源，除了有称职的图书馆馆员，还需要有求知若渴的读者。当读者有不明白的问题时，能毫无顾忌地向图书馆馆员询问，这就需要读者与图书馆馆员之间有充分的信任。这种信任来自：一是图书馆馆员的热情。无论什么样的读者，只要提出问题，都能得到热情尽心的解答。二是图书馆馆员的学识。图书馆馆员不但要熟悉馆藏资源结构、各种工具书以及网络信息的检索方法与技巧，还要有广博的知识，才能在面对读者时胸有成竹。所以，图书馆馆员要在工作中爱岗敬业，保持充沛的热情，还要不断加强学习，成为知识广博、一专多长的行家里手。只有这样，才能获得读者的信任，才能激发读者咨询的热情。

第三，掌握读者心理，提高咨询服务的主动性。从事服务行业的人都应是半个心理学家。图书馆馆员要善于观察。有些读者不敢或者不愿意向图书馆馆员提出问题；有的读者不愿透露找资料的理由与用途等原因，这些读者并非不需要沟通，而是由于个性等个人原因不善于与别人沟通。图书馆馆员这时就要发扬主动精神：一是检索时主动与读者接近，细心地去观察，读懂读者的心理，挖掘读者的潜在需求。二是阅读时主动与读者接近，了解他们的兴趣和需求，主动介绍相关的资料。只要提高了咨询服务的主动性，图书馆服务质量的提升就有了一个良好的开端。

[1]武永久.论“以人为本”的读者服务观[J].图书馆理论与实践，2005，（5）：26—27.

[2]吴建中.21世纪图书馆新论[M].上海：上海科学技术文献出版社，1998.8.

[3]张炬.访美归来话服务[J].图书馆工作与研究，2000，（6）.

[4]马远良.参考咨询工作[M].北京:北京图书馆出版社.

责任编辑：温朝霞

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1003—8744（2014）05—0112—04

2014—7—21

曾秋霞（1963—），女，中共广州市委党校图书馆副研究馆员，主要研究方向为图书馆学。