舒德喜 何立 杜梅林

医院核心服务流程的优化研究*

舒德喜①②何立①杜梅林②

目的：了解医院核心服务流程中的主要问题，探讨、实践行之有效的优化措施。方法：采用电话回访收集患者对医院核心服务流程中的意见和需求。结果：通过优化门诊窗口服务流程、畅通住院患者入院出院通道、改进医疗、护理业务流程等多种举措，持续不断优化医院核心服务流程，促进了医疗服务的规范、文明、优质、高效。结论：未来医院的竞争是细节的竞争、是服务的竞争，医疗行业需转变服务理念，重视服务流程的优化，着重解决瓶颈问题，才能以优质的服务让医院赢得更广阔的医疗市场占有份额。

医院； 核心服务流程； 优化； 研究

医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。

本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。……