文/汪永涛

“文明号”推动网上信用“5注意”

文/汪永涛

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2014年3月7日，团中央办公厅下发《关于在电子商务领域开展青年文明号创建活动的通知》。动员各地团组织广泛开展电子商务领域青年文明号创建活动，以亮牌承诺、示范服务、岗位创优等有形载体，引导从业青年增强信用意识、提供优质服务、弘扬诚信文化，共同汇聚网上正能量。

在电子商务领域开展青年文明号创建活动是团中央为了适应电子商务迅猛发展的新形势，拓展青年文明号活动的新领域的重要举措，是弘扬网上诚信文化的重要倡导，是服务从业青年成长成才重要载体。

随着社会信息化的建设发展，网络成了人们工作生活中不可或缺的平台，电子商务的方便快捷也日益受到人们的喜爱。电子商务正在改变青年的生活消费方式，并成为青年就业创业的重要平台，青年已经成为电子商务领域从业人员的主体。

“十二五”规划提出，促进电子商务发展上升为国家战略。到2015年，我国将基本完成电子商务法规标准体系建设，规范、诚信的电子商务交易环境逐步完善，电子商务将成为我国现代商贸流通体系建设的重要组成部分。

然而，由于网络的隐蔽性和虚拟性，我国网络法制建设有待完善，以及网络安全保障有待提升，网络诚信成为不可回避的问题。尽管人们看好电子商务的发展前景，但对电子商务大规模、大范围的使用却顾虑重重。诚信可以说是电子商务的重中之重。

在电子商务交易中，如果商家能够诚信经营，以诚相待，取信于消费者，电子商务交易就会得到消费者的充分认可，就能够健康发展；如果商家在经营活动中言而无信，就会对消费者造成严重的伤害，使消费者对网上交易望而却步，势必会影响电子商务交易的健康发展。

诚信是电子商务领域创建青年文明号活动的核心，把创建青年文明号活动有机地融入到网上信用建设中去，在青年文明号创建、管理过程中使广大青年进一步树立诚信观念，规范诚信行为，在各级青年文明号及创建岗位集体中营造诚信环境，促进新兴经济创新发展，规范网络经营秩序，推动网上信用建设，扩大团的工作网上影响力发挥示范作用。我们认为，在电子商务领域创建青年文明号要注意5个方面。

建立组织体系

电子商务作为一种新型的商务活动模式，它的每一次交易活动都要涉及到多方参与者，包括参与交易的双方、第三方电商平台、第三方物流公司、银行、税务部门、工商、公安以及其他机构。每个参与者都承担一定的信用责任。他们需要在一个完善的诚信环境下进行交易，这不是电子商务活动的某一参与者具有诚信意识就能解决的问题。诚信环境和机制需要社会各方共同长期努力才能营造出来。因此，团组织可以根据电子商务的运行规律，建立与之相适应的创建工作组织体系，将第三方电商平台、行业协会、行政部门、中介机构等机构都纳入进来，建立广泛的社会化组织动员体系，为创建活动提供必要的组织保障。就团组织而言，团中央城市青年工作部负责电子商务领域创建活动的统筹管理；各级地方团组织应将本地区开展的电子商务领域创建工作纳入管理范畴。各级团组织应用微博、微信等新媒体，发动基层集体和网店参与创建，扩大青年文明号在网上的影响力。电子商务领域的从业人员以及消费群体以年轻人为主，青年文明号的创建是共青团用组织的力量为创业青年诚信加分。

培养诚信意识

由于我国信用评价和监管机制有待健全，诚信教育有待普及和不正当利益的驱动，人们的失信行为成本较低，诚信意识较为淡薄。电子商务相对于传统商务模式更需要人们诚实守信，否则根基不牢，难以长成参天大树。良好的诚信环境建设和诚信意识的培养，需要人们长期的努力，这是电子商务诚信机制建设的难题。

诚信是市场经济的黄金规则，是现代文明的基石与标志。诚信所创造的不仅是企业的有形资产，更是无形资产。企业形象的建立，来源于企业内部员工价值观和整体凝聚力的形成。诚信的载体是人，抓住了人的信用，就抓住了电子商务信用的核心。团组织要注意通过具体有形的职业道德教育、诚实守信教育、企业文化教育等，引导广大青年深刻认识“人无信不立，事无信不成”、“诚信为本，信誉是金”的道理。用主题教育活动来要求各创建岗位用诚信道德观增强为客户服务的意识，把诚信教育作为一项重要内容来抓。树立青年鲜明的价值导向，培养青年诚信意识，将诚信理念渗透到每个青年的脑海中。

建立制度规范

由于电子商务市场主体较为模糊、市场秩序较为混乱、虚假信息和无效信息掩埋了真实信息和有效信息。降低网络交易成本，促进电子商务诚信环境建设，已成为当务之急。在这里，诚信已不是一个道德问题，而是一个制度问题。要通过制度来阻止失信行为，而不能仅仅依靠企业加强自律。要注意从制度层面入手，构建青年文明号诚信体系，健全和完善各项管理制度，并通过具体的规则，形成制度对行为的约束。

青年文明号的创建活动需要结合电子商务的整体发展态势、市场运行机制，从业青年特点，制定创建目标、计划、活动制度和措施。要年初制定计划，年终有总结。电子商务领域青年文明号评选实行届期制，设定两年有效期，参赛岗位考核细则。实行网络亮牌和实体挂牌的制度，需规范使用青年文明号牌匾和标识。实行淘汰制，一旦违背诚实守信的经营标准，就可能随时被摘牌。只有有了竞争，青年文明号才能保持持久的活力和动力。另外，还可实行社会公示制。

青年诚信问题的解决一方面要靠加强青年的诚信意识教育；另一方面，要加快诚信建设的法制化进程。法律法规的确立和健全是社会信用制度及管理体系建立和实施的保障。我国正处于法制的发展完善阶段,尤其是信用法制建设方面明显落后于社会经济发展的步伐。在电子商务领域青年从业人员中加强对《电子商务模式规范》、《网络交易服务规范》、《第三方电子商务交易平台服务规范》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等国家电子商务管理的法律、法规的宣传教育。

树立品牌意识

创建青年文明号活动有利于组织和引导青年在本职岗位上恪尽职守，文明从业，爱岗敬业，开拓进取，无私奉献，展示当代电子商务领域从业青年的精神风貌，在全社会树立青年文明号群体良好的社会形象，博得公众的好感和信赖，树立青年文明号的品牌意识。

提高服务质量是电子商务领域诚信建设的重要内容。电子商务效益的好坏是以提供服务质量的高低和服务态度的优劣来决定的。青年文明号是荣誉更是责任。要注意在电子商务领域树立青年文明号的品牌意识。首先要提高青年的职业技能。这可以通过生动多样的技能培训、业务比武、经验交流、导师带徒弟等活动来实现。其次，要注重青年文明号的服务承诺。主动为客户递送“青年文明号服务卡”，在办公场所、物流车辆、快递包裹、网站醒目位置、订单确定网页，在线服务窗口等线上线下服务端口亮标识、亮承诺，接受社会监督，树立良好形象。第三，各青年文明号及创建岗要重视位开展创新创效实践。青年是最富有创新性的群体，要坚持以青年为本，激发青年的创新创造力，引导青年在营销模式、服务流程等方面开展创新实践。

电子商务领域从业青年要以先进为榜样，人人争当青年岗位能手。以客户需求为导向，不断在服务的便捷性、规范性、专业性、人性化等方面提高创建标准。及时回应客户诉求，并妥善处理，方便消费者。

加强社会监督

中国电子商务协会成立“中国电子商务诚信联盟”，旨在通过建立权威、公正的第三方资信评估平台，加强我国电子商务信用体系的建设。该联盟致力于营造放心的网上消费环境，保护消费者的权益；规范电子商务交易行为，维护良好的市场秩序；促进电子商务行业向规范化、专业化发展。

中国电子商务诚信联盟旨在加强行业自律。然而电子商务交易的虚拟平台使交易双方无法直接见面，这种空间上的分离使得虚假身份难以识别,网络欺诈、欺骗行为很容易滋生。电子商务仅仅依靠行业自律还远远不够。降低风险需要加强跟踪管理，着力建设信息化管理平台和社会化监督渠道，扩大公众参与，维护品牌形象。建立跨区域的在线信用信息数据库。政府有关部门可根据客观、中立、公正的原则，整合税务、统计、工商、质监、金融等系统中涉及企业信用的信息资源，建立在线信用信息数据库，通过提供信用查询、公示企业守信或诚信信息、受理信用的投诉、受理信用的异议等服务，来营造电子商务信用环境。青年文明号服务卡、全国青年文明号信用公约、岗位公示、文明号监督电话等一系列措施都是加强社会监督的有益尝试。

青年文明号以诚信道德为核心，以制度建设为重点，以品牌建设为抓手，通过优质服务构建客户与企业之间和谐、友好的交易关系。诚信是电子商务领域创建青年文明号活动的核心，赋予青年文明号活动强大生命力，以文化熏陶的方式，潜移默化地影响青年员工的思想和行为，推动青年文明号活动逐步走向深入。

电子商务诚信体系建设是一项复杂的社会系统工程，它不仅需要提高公民的法律素质，增强公民的诚信观念，以营造社会诚信大环境，而且要从法制高度着手，完善立法、强化司法、加强政府监管和行业自律。我们期待并相信，在社会各界的共同努力下，我国电子商务的诚信环境将得到有效改善和进一步净化。

（作者系中国青少年研究中心共青团工作研究所助理研究员）