提供患者放心的标准服务

2014-01-30■李鹏田鸥

中国医院 2014年8期

■ 李鹏田鸥

解放军总医院于2011年开展“标准建设年”、2012年开展“标准深化年”、2013年开展“标准落实年”，连续3年探索医院标准化建设的路径、模式和方法，结合医院60年医疗保健服务工作经验和医院运行管理经验，制定了解放军总医院医疗服务、保障与管理标准，为提高医疗服务质量，推动医院健康、快速发展奠定了基础。

1 患者服务标准的意义

1.1 患者服务标准的涵义

建立患者安全目标，正确识别患者，做好医患沟通，履行知情同意，建立临床“危急值”报告制度，避免伤害患者，提供安全、高效、连续、快捷、多样化的诊疗服务。具体包括4个方面的标准：核心标准、保障标准、岗位标准和管理标准；服务流程标准着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

患者服务标准体现在以下方面：（1）服务人员语言标准化。在为患者服务的过程中，有效的沟通是特别重要的；如果做不到有效沟通，即使有世界上最好的服务理念，效果也会大打折扣。（2）服务人员动作标准化。通过制定员工动作标准的办法来提高工作效率和工作质量。（3）服务人员态度标准化。服务态度是服务人员对患者的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对患者的礼貌程度和热情程度，是衡量服务质量的一项重要标准和内容。