黄校婷 （上海海事大学，上海 200135）

近几年来，随着邮轮旅游的快速发展，以其休闲高档的形象亮相在国人眼中，让很多人都迅速接纳了这一新兴旅游方式，它有别于其他传统旅游的新颖舒适性也确实虏获了很多人的青睐。根据国际邮轮协会（Cruise Lines International Association， CLIA） 2012的统计资料显示，自20世纪90年代以来，邮轮旅游每年平均以7.2%的速度增长，远高于同期国际旅游业的发展速度。在这一狂热的背景下，邮轮旅游公司必须找到长期生存发展之道，而各行各业似乎都不能偏移顾客的角度来考虑问题，尤其是在以服务为特色的邮轮旅游中，顾客满意才是企业生存下去的基础，所以，本文主要探讨游轮旅游公司怎样制定其营销策略，来达到顾客满意。

1 我国邮轮旅游市场顾客特征分析

“十二五规划”中，豪华邮轮等高附加值船舶的建设已经列入重点方向之中。根据相关资料显示，2010年参加邮轮旅游出境的中国游客，不包含港澳台就达到40万人次，比2009年同比增长20.1%，专家还预测在未来五年内，中国邮轮旅游将迎来爆发式的增长。所有的数据显示，中国邮轮旅游将会是一片灿烂前景，但是邮轮旅游是舶来品，中国邮轮旅游市场有其特殊性，导致消费者选择邮轮旅游也有其特殊性，在早已是时刻以消费者为中心的今天，从顾客自身角度分析我国邮轮旅游市场的特性非常有必要。

1.1 从顾客消费角度，邮轮旅游偏爱中短途产品。中国的法定假日多数为3天，每年的春节和国庆小长假，大概为7天左右，这就限制了邮轮旅游产品的航线制定必须以中短途为主，虽然国外的长达几个月的邮轮旅游项目很诱人，但在中国市场却不适用，这是邮轮旅游企业必须重视的问题之一。……