孟帙颖

【摘 要】根据某公司呼叫中心进行分析总体业务后完成整个体系结构、关键技术、系统功能、系统接口、系统特色，系统建模与流程分析，然后对其进行系统建模与业务功能的流程分析后按照软件工程的设计思路将整体构架设计，对信息系统部分按照软件工程的设计方法发对表示层、业务层、持久层分别进行实现，这样完成整个系统的实现。

【关键词】呼叫中心；J2EE；Web服务

1、引言

随着Internet的崛起以及数据，话音和视频传输网络三网合一的技术发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化。在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心进行沟通和交流。它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件上，因此更能适应企业的要求，更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程，采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。本人在项目中参与了呼叫中心项目的总体设计、话务功能模块和用户信息管理模块，话务功能模块是呼叫中心最基础的模块，而顾客信息管理模块则是此呼叫中心CRM客户关系管理中最基础也是最重要的模块，本文对呼叫中心、J2EE、Web服务、CTI技术及其综合应用进行了研究，设计并实现了一个网络远程教育呼叫中心系统。系统设计采用业务和交换分离的设计思想和多层架构模式，将呼叫中心系统划分为接入层、业务控制层、业务实现层和系统资源层，实现了数据与交换的同步，同时又保证了数据与交换的相互独立。本文所涉及的呼叫中心在对服务提出新要求的信息时代具有非常重要的意义。

2、呼叫中心总体构架设计

呼叫中心（Call Center CC）是企业与客户沟通的桥梁，为客户提供信息服务的系统。呼叫中心以计算机电话集成（Computer Telephony Integration CTI）技术为基础，结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台，将电话咨询与客户主动关怀业务融入系统，兼顾人性化友好服务界面、自动电话查询、快速处理和不间断服务的优点，允许客户通过简单方法获取信息服务。呼叫中心又称客户服务中心， 起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，是一种基于计算机电话集成技术（CTI）的企业用户服务方式。近年来，呼叫中心技术在我国的发展甚为迅速，为进一步推动呼叫中心的普及和应用，本文提出一种基于J2EE的通用呼叫中心运营平台，将计算机电话集成技术、语音技术、呼叫技术、计算机网络技术基于一个平台实现。

本文目标是研究与设计某公司呼叫中心主业务信息系统，将呼叫中心结合CRM系统，通过不同的软件工程的技术手段实现短消息、电子邮件、人工电话等结合在一起，实现了不同系统的良好对接。本系统满足整个呼叫中心的业务需求，整个呼叫系统的主功能是话务功能，同时具有客户管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨询业务、知识库功能、考评功能、统计功能、系统管理、录音系统等几个重要的功能

在呼叫中心系统中，对于其业务应用部分—主业务信息系统属于B/S体系的软件架构。该系统可以分为典型的三层结构体系。

（1）表示层：呼叫中心业务员直接在上面操作的那个就是表示层。

（2）业务层：业务层接受表示层来的消息，进行处理后然后进行数据请求，并且把来自于数据库的数据进行反馈到服务层。

（3）数据层：进程数据SQL操作的，来链接数据库和应用程序的。

由于系统部署的要求，本系统的数据库采用 MySQL 数据库。

3、信息系统的架构与分层实现

在对 J2EE 分层体系结构做出一定了解之后。对整个信息系统的设计将在表示层，业务层以及数据持久层三层上分别采用struts 框架进行实现，业务层中采用EJB进行实现，数据持久层则采取基于对象关系映射（Object Relational Mapping，ORM）的 Hibernate 框架。各层之间联系的联系方式属于低耦合。

本系统的表示层采取 Web前端显示这一方式进行实现。 在系统中，采用将增加，删除，修改的操作集中到一张页面中。采用了html 中的标签即可处理完成。本信息系统采用了 struts 框架作为控制器来做为 MVC模式中的 Controller 部分。

业务层负责处理应用程序核心的业务逻辑，在业务层，选择EJB的 Session Bean对其进行实现。在设计中，我们采用会话 bean 封装业务对象，在 EJB 中实现本地对象接口（通过会话 bean的本地对象接口调用业务对象方法），大大提高了网络速度。

在实现持久层的各种方式中。 选择采用 ORM 模式的 Hibernate 架构，而对于持久层数据的访问，则使用 DAO 模式进行封装。

4、查询呼叫功能实现

为了叙述简介，这里对查询呼叫功能实现来进行分析，其它功能模块的方法是类似的。

用户点击查询呼叫，进入查询页面，输入呼叫编号，客户编号，回复电话，商品编号，紧急程度，问题现象，呼入时间，问题状态，最后责任人姓名等信息，系统查找符合这些条件的已经解决的问题，每一个问题显示呼叫编号，客户名称，呼入号码，商品名称，问题现象和上一责任人，用户点击查看可以在新窗口里看到该问题的所有信息。

具体实现如下：

查询呼叫记录列表，如图3所示。

（1）用户点击查询呼叫后执行 ShowCallRecordQueryAction 的 execute 方法，进入CallRecordQuery.jsp页面。

（2）该页面被提交后执行CallRecordQueryAction的execute方法， 调用CallRecordService的 findCallRecords （Map）方法，所有的查询条件作为Map传入。

（3）该方法调用 CallRecordDAO 的 findCallRecords （Map）方，返回一个Call 的 List。

（4）List 中所有的Call 在 CallRecordQueryResult.jsp上列出。

查看呼叫记录，如图4所示。

（1）在 CallRecordQueryResult.jsp页面里的记录里面，用户点击查看某一个呼叫记录。

（2）执行 ViewCallRecordAction 的 execute 方法，调用 CallRecordService 的getCallDetailById（callId）方法，呼叫编号作为参数传入。

（3）该方法调用CallRecordDAO 的 getCallDetailById （callId），返回该呼叫记录的明细。

5、结束语

随着互联网技术的发展与普及，第四代呼叫中心——基于IP技术的呼叫中心系统得到了迅速发展。第四代呼叫系统除了具备传统呼叫中心的各项功能和以电话为主的接入方式外，还能提供Web服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心。本文的研究成果对呼叫中心的在J2EE平台上实现具有较大的价值。

参考文献

[1] 林信良. Spring技术手册[M].北京：电子工业出版社，2006.

[2] 郭峰. Spring从入门到精通[M]. 北京：清华大学出版社，2006.

[3] Johnson R.Spring Framework reference documentation [EB/OL].http：www.Springframework.org

[4] 夏听. Spring开发指南[M]. 北京：电子工业出版社，2004.