徐芬

呼叫中心的建设其实等同于一个小型工厂，只有善于经营、懂得建设，有效地运用管理策略，才能真正做到创造效益、控制流失。呼叫中心的建设需要各个环节的全力配合，关键之处在于制度的有效实施、业务的承接与管理、服务质量的管控以及文化氛围的建设，因此企业需要理解呼叫中心的真正价值，利用好管理上的资源，使我们的服务更有价值。下面就谈谈我在管理中的几点思考。

一、首先要有健全的管理制度。在制定所有的考核制度时应该考虑员工的几大方面，包括奖励机制、考勤、班务、个人业绩、服务质量、投诉管控、培训考核、考试成绩、星级评定方案、年休管理方案、新工管理办法等。如果在呼叫中心成立的同时就有完善的制度体系去支撑，那么管理上就得心应手了。有了完善的制度，还要认真地实施，设立绩效管理员，每月将员工的绩效情况进行公示，公正公平，才能真正提升员工的工作积极性。

二、薪酬体制。薪酬管理办法以计件为基础，结合各种奖励，例如夜班奖、营销奖励等等。由于呼叫中心的流动性比较强，留下熟练工，对于控制成本有着一定的意义，因此应该设立工龄奖励，同时每个月根据服务的情况按比例设立一定的奖励标准，这样才能够真正体现多劳多得的公平体制。同时为了提升员工学习业务的积极性，薪酬制度中需要关注的还有星级标准奖励，员工根据自己的业务和绩效的情况来取得一定的星级标准工资，鼓励员工主动学习业务。当然对于业绩名列前茅的员工还应该适当给予奖励，这样也鼓励了一部份长期表现较好的员工。因此，薪酬体系应该是贯穿于整体管理制度的公正奖罚机制，充分发挥其价值导向作用，加大奖励力度，以激励带动、以考核导向，鼓励员工充分重视、主动提升工作效率和服务质量，同时也要充分体现量质并重、多劳多得，保护和激发员工的工作积极性。

三、配备专业的排班师。呼叫中心的排班管理是整体运作中的命脉，是需要专业积累的技术活，因此需配备专人来从事排班的工作。排班师首先要成为分析师，一要了解话务发展的季节规律，影响话务量的重要因素取决于季节、天气的原因；二要同步掌握业务的固有特征（遵循月规律、周规律）：在排班之前需要了解出话务发展的规律，在历史话务数据中需要对年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和时呼入量进行相关的列表分类统计，列出相应的曲线或柱状图进行分析和比对，在对整体呼入量有全局的了解后，才能配备相应的人员需求；三要掌握节假日的话务量变化，在节假日或话务高峰时提出优化方案，同时也要根据话务量的情况及时配合前台调度以及调配人员。

四、开展专业的团队建设。呼叫中心往往需要大量的话务人员，要调动班组长和全员的积极性，就必须分成各个小团队来进行建设，然后制定相关的团队建设方案，分岗位进行。班长们根据相应的指标进行管控，而员工以个人业绩、服务、考勤、考试、配合等方面的指标进行竞赛，在80后、90后居多的呼叫中心里面，竞赛能够迅速提升员工的生产积极性。抓好班组长管理和建设，通过她们的成长和认知来管理员工，这样的管理模式才会让员工得到真正到位的关注。在加强服务质量考核的同时注意班组服务文化建设，制定有班组特色的激励机制，通过光荣榜等方式的激励，从服务态度、练功比赛、满意服务明星、合理化建议等多个方面开发员工工作潜力。话务班组开展各项竞赛活动，通过每月评比“微笑明星话务员”、“优秀团队”、“优秀分班长”、“优秀质检员”来促进团队之间的良性竞争。通过团队建设工作，不仅带动了全体员工努力完成话务指标，对于形成内部企业文化也发挥了一定的作用。

五、业务的标准化管理。对于呼叫中心来说，业务的更新是阶段性的，因此每项业务的承接和培训也是一个关键的环节，所以要持续保证有效的质量管理，增强员工的工作能力，保障服务总体质量和水平。应该建立建全质检工作职责、质检项目指标、质检评分标准等办法，使员工清晰自己的服务导向。同时根据业务梳理出专业的客服脚本，引导员工服务的完整性、让员工更加关注主动服务与营销意识。结合质检团队来将业务分工，不同的质检管理不同的业务，然后落地实施，一方面，质检能够第一时间了解员工对于新业务的掌握情况；另一方面，对于业务的开展，质检也能够及时地发现相关业务存在的问题，有效地促进新、老业务的良性发展。

六、体系化的培训规划。在呼叫中心发展的过程中，员工对于技能的掌握、心态的梳理，是一个培养的过程，需要有专业的内训师定期举办心态和技能类的培训，例如可以每月一次，可以让质检员讲业务、内训师讲技能、班长们讲心态，通过每个月的锻炼，班长、质检们的授课能力也有一定的提升。经过长期的锻炼与实操，会发展出一支专业的内训队伍。同时应该经常组织训前、训后交流会，请各位讲师将课程大纲与授课经验与大家交流分享，使课程内容得到不断的完善和修正。通过经验交流，讲师们不仅能从理论上阐述观点，还能通过生动的案例和互动让学员学以致用。教学相长，这是一个相互成长的过程。

七、顺畅的流程管理。呼叫中心的日常管理中，流程是关键的环节，尤其是各种服务的流程的梳理，具体来说有以下几个方面：

1.与商家的交互流程。要保证业务的顺利开展，就必须要提供专业化的系统支撑，员工在录入时能够关注到重点以及提醒用户需要注意的事项，而商家也能够在第一时间进行产品的销售。

2.员工现场应急问题处理流程。员工在业务接续中出现的问题应该如何处理，这需要非常顺畅的通道。一方面需要系统的支撑，能够记录业务问题并及时转到各个部门进行产品服务和售后管理；另一方面需要现场值班经理的配合，若有相应的投诉，需要现场经理的及时处理。在出现投诉时，班长们要及时处理和跟踪，才不会导致问题的升级和员工的不安。

3.关注与各产品部门的对接流程。新业务的开展和测试，老业务存在的问题，如何与相关产品经理反馈以及处理，需要有一个完善的流程支撑，能够及时提出产品问题，同时又能总结用户的建议，及时地反馈至产品部门。

八、问题管理机制。我们在生产的过程中存在很多系统数据、业务脚本、管理体制、操作流程等方面的问题，需要不断发现和改善，仅仅靠管理人员的挖掘是有限的，因此如果能够发动全体员工在工作中总结和发现，那才是根本的解决模式，所以应该设置长期的竞赛方案，以长期有效的奖励来鼓励大家去发现问题，帮助管理者及时有效地进行各方面的整改，有效地提升全员的工作效率。

九、打造管理人员储备队伍。呼叫中心应该配备班长、质检员、副班长、内训师、排班师、宣传干事等管理人员储备队伍，平时通过工作实操、竞赛、交流等各种活动来持续提升储备队伍各方面的水平，打造管理队伍的整体素质。当员工有参加外部门竞聘或者流动时，储备队伍的员工就直接补充，同时通过平时的历练，也有较好的管理能力去影响和带动员工。

十、安全、关爱的工作氛围。呼叫中心的关怀工作是一项长期且细微的工作，可以体现在直接和显见的措施上面，举几个例子，必贺：如生日祝贺、结婚祝贺、生产祝贺等，设专人专项管理；环境：休息室和宿舍一定要专人管理，包括洗手间的卫生、环境的布置、光荣榜的更新等。由于很少人把呼叫行业当成自己的终身职业，因此对于一部份忠诚的员工，我们要设立关怀机制，这样就能让在这个群体中兢兢业业的人看到希望和前景。同时进行以“快乐工作”为主题的企业文化建设，大力倡导团队精神，经常性地组织、开展各种各样的团体活动，如 “迎中秋 庆国庆”联欢晚会、拓展训练等。这些活动的开展既丰富了员工的工作与业余生活，减轻他们的工作压力，促进大家的交流与协作，也陶冶了大家的情操，调动了中心员工的工作积极性。

呼叫中心是企业的秘密武器，服务的过程就是二次销售，能够在服务的过程中提炼用户的意见和建议，同时也能在大量的呼入用户信息中找到更多的商机。企业如果能够明白这个关键点所在，懂得管理，将所有的环节配合到最好，呼叫中心所创造的利润和价值也是不可估量的。