苏务琪

(广州市地下铁道总公司运营事业总部)

1 车站票务工作概述

APM 车站票务工作涉及项目与地铁票务工作相类似，如售票、兑零、自动售检票系统(AFC)设备操作、现金清点交接、车票清点交接、票务报表的填写提交、票款解行及处理乘客事务等诸多事项。车站票务管理工作需要一线人员、票务管理人员、设备维修部门共同配合完成，需要各环节协调运作，则需要共同执行相关规章制度，确保票务收益安全，实现高效联动。

APM 线针对其独用特点设置专有票务运作模式:线路设置票务工作组和车站人员共同完成票务业务，票务工作组完成全线车站的常规票务工作，如自动售票机(TVM)补币补票、结帐列印、更换钱箱及清点、打包解行、部分现金和车票保管与交接。车站人员负责工作量较少的乘客事务处理和临时配合性工作。从而使整条线路的票务工作和票务人员集中统筹管理，提高了票务工作效率，大大节约了人力资源，具体日常票务工作分工见表1。

表1 车站日常票务工作分工

2 车站现金、车票管理

2.1 车站现金管理

车站现金只有备用金(公司配发给车站用于日常兑零、应急周转的专用款)和票款(包括自动售票机发售单程票的收入、客服中心办理充值、售票及处理乘客事务支付现金的收入)，由车站清点后交银行专员解送入帐。(票款流程见图1)

图1 车站票款流程图

APM 线现金的交接分票务工作组人员之间无法当面清点交接现金、值班站长与票务工作组人员之间交接解行票款、已在监控仪监控下清点加封的硬币备用金三种情况，交接时现金可按加封金额交接，交接双方做好交接记录。除此外现金交接，交接双方需当面清点交接，并做好台账记录。

非当面交接清点发现加封的金额与交接记录的金额不一致的处理见票务工作组人员之间无法当面清点交接的现金、值班站长与票务工作组人员之间交接的解行票款需开封时，需双人在监控仪监控状态下开封。所有交接现金开封后，发现现金数量有误，待核查清楚后方可使用。票务工作组人员/值班站长在交接班台帐和票务管理系统记录相关情况，并将情况上报票务管理人员。

当面交接清点发现交接现金与应交金额不一致时，交接人员需共同对所有的现金进行清点确认:若实点金额比应交金额小，则由责任人补缴相应差额;若实点金额比应交金额大，则多出金额计入当天票务管理系统。以上情况均需在系统和台帐上备注帐实差额及差额处理情况，同时应将情况及时上报票务管理人员并及时组织调查。

2.2 车站车票管理

可在APM 线路使用的车票主要有单程票(指APM 专用单程票，以下同)、地铁普通储值票、地铁老年人免费票、地铁老年人储值票、地铁中小学生储值票、地铁重度残疾人票、纸票、纪念票、赠票(指APM 专用赠票，以下同)、羊城通车票、手机车票及工作证件。

APM 线除单程票、赠票外均与地铁线网车票通用，乘客用车票的流通情况见图2。

图2 车站车票流程图

每月最后一天运营结束后由值班站长在监控仪监控状态下对站存各票种车票(含票据)进行全面盘点。对已按加封要求加封的车票可按加封数量盘点，其它车票需按清点实际数量盘点。盘点结束后，值班站长在票务管理系统界面记录盘点情况。若发现车票(单程票除外)的实际数量与当天系统的本日结存数不符，车站对帐实不一致情况应立即上报票务管理人员。

车站内部、站间车票交接时若发现车票数量或信息有误，按实际数量进行签收。车站在交接台帐和系统界面记录相关情况，并将情况立即上报票务管理人员跟进调查原因。

3 票务管理设备管理

3.1 票务管理系统

APM 线在车控室设票务专用电脑，仅用于票务系统操作，且必须保证全天开启。通过票务系统将车站每日运营的现金、车票流向做统计录入并每日提交，票务管理人员通过系统数据掌握现场票务运作情况。发生故障需及时上报维修人员和分管票务人员，并在报障台帐上记录。

新员工在被聘用后，统一申请设置新增票务系统操作用户名和权限。员工因工作地点变动、岗位变动、离职或个人密码遗忘，根据实际变动情况，为员工进行用户转移、修改权限、删除或重置。员工领取票务系统用户名及密码后，须在5 天内修改系统密码，严禁将密码告知车站或以外人员进行修改报表操作。APM 线票务工作组人员需对全线设备进行操作管理，其所持密码允许同时设置具备该线路各车站的操作权限。

3.2 AFC 监控仪

车站根据AFC 监控镜头(一般设4 ～6 个可调整焦距的镜头)确定车站票务安全区域内所有的设备位置，确保均在可监控范围内。设备位置一经确定，严禁擅自移动。车站AFC 监控仪由车站当班值班站长负责管理，定时监控系统的运行情况(每2 小时一次)，当发现系统发生故障或出现异常现象时，及时报修，并在相应台帐上登记发生时间、发生情况、跟进措施及修复时间。车站严禁更换AFC 监控仪配件挪作它用，因硬盘主机故障须更换新硬盘影响查看之前录像时，车站须报分管票务管理人员，并在相应台帐上记录原硬盘被更换的情况。

AFC 监控仪录像设有专用密码，授权车站值班站长或以上票务管理人员查看。车站每日安排值班站长查看上日录像情况，查看内容包括交接班、配票、结帐、清点钱箱、清点补币硬币、清点兑零硬币、开启/加封/交接尾箱等，将检查情况及发现问题记录在册。各级票务管理人员通过内审、随机抽调等形式进行检查，从面实现现场作业的全方位监控。

4 运作模式的思考

APM 线票务设备功能、票务政策与地铁线网有差异，日常及应急情况下的票务处理也有一定差别，因此结合APM人员配置较少、各站点产生的票务业务量较少、以票务收益安全可控为基本，APM 线对以下三种票务运作模式进行了评估与研究比较见表2:

表2 APM 线票务运作模式优缺对比

模式一:全线设置一组票务工作组(一般为两名客运值班员)，与车站人员共同完成票务业务工作。票务工作组完成全线车站日常票务业务，如自动售票机补币补票、结帐列印、更换钱箱并清点、款票打包、部分现金车票保管等。车站人员负责日常乘客事务的处理和售票员的配票结帐等少量票务业务。

模式二:以联锁站为点，分别设置三名客运值班员，在联锁站值班站长的指导下并在辖区值班站长的配合下完成全辖区车站(一般三个)日常票务业务，如自动售票机补币补票、结帐列印、更换钱箱并清点、票款打包等。车站人员负责日常乘客事务的处理和售票员的配票结帐、部分现金车票保管等少量票务业务。

模式三:按地铁线网标准配置(一站一名客值班员)，由客运值班员在值班站长的指导下完成本站所有票务业务。

通过以上比较，模式一优势较明显，结合远、近期的运作情况，目前广州地铁APM 线暂时采用模式一，并结合该模式制定相关标准化作业要求。但随着广州线网不断发展，周边商业区不断扩张，位于新城区中心的APM 线客流会发生变化，相应的票务业务量也会发生变化，管理模式也应随之改变。

5 小 结

本文对广州APM 线车站工作进行了阐述，APM 线针对其独有特点设置专有票务运作模式，作为车站票务管理的核心，APM 线有针对其自身特点的管理要求;为了对日常票务数据进行跟踪、规范工作人员的的作业，APM 线设置了票务管理系统和监控仪设备;最后文章对三种票务运作模式进行了优缺点的对比，总结得出模式一比较适合APM 线的应用。

［1］ 欧莉.简析地铁车站票务管理［J］.现代城市轨道交通，2011，(2):69－72.

［2］ 于涛.基于工作过程系统化“城市轨道交通票务管理”课程开发［J］.交通职业教育，2011:16－18.

［3］ 王纪芳.广州地铁新线车站的票务筹备组织［J］. 现代城市轨道交通，2012，(5):57－59.