徐立波　郑国刚

【摘 要】参照市场前端业务维系工作的需要，分析维系支撑系统架构、数据和业务实现能力情况。

【关键词】维系；IT；支撑；分析

0.引言

由于电信行业发展规模越来越大，各运营商的竞争也越来越激烈，竞争不单是品牌的竞争，更是服务水平、维系水平的竞争；通过一套完善的客户维系服务支撑系统来分析客户的服务需求和服务管理，及时掌握客户服务的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务和客户维系水平，提升客户满意度和忠诚度。

1.客户维系IT支撑分析

客户维系服务支撑系统是基于企业数据基础层。该系统将分角色、分层级进行应用构建，全面满足省、地市公司的领导层、客服管理分析人员、普通用户（客服部、客服中心之外的部门中与服务相关的人员）需求。通过对服务工作全流程各个环节的服务诉求、服务接触点的服务能力以及客户服务质量相关数据实时监测、多维度跨域融合分析，反映客户服务工作的历史和现状，客观评价服务质量、预测未来走势，为提高客户服务工作的质量做好数据分析管理支撑，同时将监测与分析结果应用到企业日常经营、维系工作中去，辅助生产调度，提高中国电信的客户忠诚度和满意度，提升服务竞争力。

系统框架如下：

2.IT支撑定位

基于丰富的本地网客户场景需求，全面整合客户通话行为、上网流量行为数据，在充分数据分析的基础上，建设全业务的客户画像，打造一套面向营销、销售、服务的精准化支撑体系。建设总体目标是“五个统一”：统一数据管理、统一数据分析、统一数据提取、统一用户服务、统一人员管理，为客户保有及发展部门量身打造。

3.系统建设方案

3.1系统功能架构

系统主要需要包括客服分析、维系场景、任务管理、新入网用户回访、中高端回访，全网回访、外呼平台、专项维系、维系评估和系统管理10大功能模块。

客户分析：新入网质量分析、政策协议到期分析、增值业务分析，拍照用户运营监控。

维系场景：拍照用户不保有预警分析、会员用户级别变化分析、中高端呼转异网预警、中高端话费突减预警，全网用户欠费停机用户分析、全网用户小余额提醒、全网用户月底扣帐停机预警、政策到期用户预警、漫游用户关怀、积分兑换分布、低流量用户分析、增值业务订购分析、流失预警用户分析、预存及话务量预警分析、用户忠诚度分析、自定义用户提醒等场景。

任务管理：任务清单、问卷管理、短信模板管理、资料文件管理、中高端用户分配、工单下发、黑名单管理、维系小组管理和终端信息导入等模块。

新入网用户回访：回访范围设定、新用户回访平台、回访问卷配置、回访历史、回访效果评估。

中高端用户/全网用户回访：维系主管、客户维系、我的工作量等模块。

外呼平台：主管监测、维系平台、我的工作量等模块。

短信群发：群发历史、群发平台。

专题维系：无线座机维系、宽带维系等模块。

维系评估：维系人员回访监督报表、维系人员回访效果评估报表等模块。

客户维系服务支撑系统建设以ODS为主要数据源，辅以其它数据源，采用集中模式，实行数据统一存储。省、市公司通过现有网络访问系统的应用服务器，根据权限取得相关内容，开展业务应用。

3.2系统应用功能考虑

3.2.1系统首页

系统首页包含通知公告、重点指标展示和任务提醒等功能。

（1）通知公告。

系统提供一个发布公告的途径，内容包括文字和附件。需要管理员审核，审核通过后将在登录后首页显示。

审核公告：该栏目权限仅开放给系统管理员，用于审核一般用户发布的公告信息。系统管理员也可以重新调整消息内容再予以发布。

公告查询：所有通过审核的公告列表，可通过发布时间、标题、发布人等条件模糊关联查询方式。

（2）重点指标展示。

系统首页展示的重要指标要求是客户服务的KPI考核指标与当前省公司客户服务工作关注的重点指标。

支持重点指标按报表展示。

支持重点指标按图形展示。

支持重点指标项的定制，能根据不同级别的角色要求定制不同的指标项，支持用户自行定制重点指标。

支持指标阀值由客服部人员进行配置，当超过阀值时，支持以颜色标注、短信、邮件等一种或多种方式告警。

支持报表、图形生成、导出功能工单数量都按统计期内受理的工单计算。

（3）展示的指标。

首页展示的重点指标除规范定制项外，可以根据实际情况，扩充各项指标下钻维度（如按照业务类型、渠道类型等）以及其它服务工作重点指标项，均可调整至首页展示。

3.2.2客户分析

客户分析主要展示有关用户质量，使用行为，消费行为的指标监测，通过对这些指标的监测来反应电信用户整体情况，为决策者提供警示和预测分析。

（1）要监测的指标。

要监测的指标除规范指标项外，乙方还可以根据实际情况、当前服务工作重点，调整服务监测指标。

用户质量监测。

新用户停复机监测报表。

各政策新入网用户第三个月停机情况。

用户入网渠道与套餐额占比分析。

低通用户日、月分析。

参加营销活动用户低通占比。

三无用户日、月报表。

增值业务收入日、月报表。

拍照用户收入总览。

举例说明：新用户停复机监测报表

3.2.3客户场景

通过对用户使用行为，消费行为，收入等多角度形成分析场景，使用户在整个生命周期中预警、服务、营销等都得到监测，提前做出针对性挽留措施，从而达到主动服务、提高客户保有、服务完整流程话等分析。 一下场景是为部分场景设计，在实际开发中用根据局方实际情况有所增减。

拍照用户场景：通过对拍照用户保有率分析监测，形成用户保有场景。

会员用户场景：通过对会员用户分析，形成会员用户监测场景。

中高端用户场景：对中高端用户多维度观测，形成中高端用户群维系场景。

积分兑换场景：对全网用户多维度观测，形成全网用户积分监测场景。

3.2.4任务管理

主要完成任务脚本配置，策略配置等功能。

任务清单：创建任务，对任务脚本配置，执行策略配置。

任务日志：对历史生成任务日志的展示，查看任务生成情况。

脚本管理：主要对任务中脚本的管理，包括语音文件管理，分配规则管理，任务资料管理，问卷管理等组成。

预约管理：主要完成对预约用户的预约情况，回访情况等操作的管理。

虚假用户管理：主要完成在回访过程中产生的虚假用户的管理。

免打扰管理：主要管理在回访过程中设置的用户免打扰的用户。

维系小组管理：整个系统工作的做小团体单位为组，主要管理组中的成员。

黑名单管理：主要管理在回访中产生的黑名单用户。

新用户回访：对新用户入网后的第一个周期关怀，完善用户资料，收集用户。

历史回访：查看客户代表回访的历史情况，可调取录音，查看通话情况。

回访效果评估： 用户资料真实性、用户真实性占比、整体回访情况、关停机用户活动占比、渠道资费、手机资费评估、营销政策评估。

3.2.5中高端维系

完成中高端特殊用户群回访执行平台。

中高端用户分配：分配中高端用户给指定的客户代表。

主管监控：监控客户代表当然工作情况。

维系代表：维系代表回访执行平台。

用户全息视图：用户使用，消费，收入等信息。

3.2.6全网维系

针对全网用户回访执行平台。

工单派发：完成工单派发到客户代表功能。

主管监控：监控全网维系客户代表当日工作情况。

维系平台：全网维系执行平台。

我的工作量：全网维系客户代表每日工作量历史情况。

3.2.7专项维系

完成除移动C网用户以外的专项维系平台，这里主要展示宽带维系；二期可能有代理商无线座机维系等。

3.2.8维系评估

展示维系代表工作量情况，回访效能情况和工作质量情况报表。

4.采用多维分析技术

多维分析技术是数据仓库技术的核心，而多维分析技术的核心是多维数据模型。多维数据模型以描述分析数据的多维特征为目标，最终形成一个模拟现实的多维逻辑模型。在这一模型中，数据不再按实体和关系进行组织，而是以度量指标和维度进行组织。维度是一个物理特性，它是访问和表达信息的一个基本途径，一般作为识别数据的索引。传统的报表就是一张行和列的两维表。在几何学中，多维实体最容易的表达形式是一个立方体，立方体由三个维度，现用数据立方体表示多维数据模型。

下面是多维分析具体功能：

（1）层次。维的层次关系是根据对数据组织详细的要求不同来建立的，以达到从不同层次对数据的聚合和分解。

（2）类别（详细类别）。类别是组织多维数据的另一种方法。随着维度的定义，应该进一步确定用户如何对详细信息进行检索或怎样聚集数据，多维数据模型中采用类别进一步组织数据。假设维的全体成员为一全集R，则各类别是全集的一个子集，且各子集互不相交，全体子集的并集等于全集R。

（3）指标量。指标量是在维度空间衡量事故信息的一种方法。

（4）分解和合成。分解和合成可以帮助用户进一步分析详细信息或在一个维度内观察的数据。

（5）切片、切块和旋转。在一个多维空间上，对基本数据的分析动作包括“切片”、“切块”和“旋转”。所谓切片（Slice）指在多维数组的某一维上选定一维成员的动作。所谓切块（Dice）可以理解为多个切片动作的集合，在多维数组的某一维（或某几维）上，选定某一区间的维成员的动作。切块的目的与作用与切片相似。所谓旋转（Rotate）是改变维的显示方向，例如交换行和列，旋转可以理解为从不同的视角观察数据，便于发现潜在的问题。

5.总结

系统建设仍需满足IT系统基本要求，满足安全、易用、可移植、可靠与可扩展等特性。 [科]