杨淑珍，蒋海英 (广东省东莞市黄江镇黄江医院五官科，广东 东莞 523750)

耳鼻科患者具有“年龄跨度大，病种涵盖面广”的特点，临床治疗和护理工作复杂。部分患者存在慢性疾病进行性发展或多种疾病共存的现象［1］，治疗疗程较长，为临床护理工作带来进一步挑战。基于护理人员文化层次与道德修养水平的差异性，临床护理质量参差不齐，缺乏统一标准，部分“护患纠纷”甚至影响到患者的治疗和康复。本院耳鼻喉科开展了优质护理服务实践工作，旨在提高护理质量，取得了一定成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:本科共有编制床位数30张，护理人员12名，符合卫生部规定的床位与护理人员配置比例1∶0.4的标准。其中，主管护师2人，护师4人，护士6人。本科学历2人，大专9人。所有人员均为女性，年龄20～41岁，平均(29.6±8.7)岁。

1.2 方法

1.2.1 护士分级管理及责任包干制护理:本科对护理人员实行分级管理和责任包干制，各级护理人员明确分工，各司其职，以提高工作效率。将所有护理人员分为两组，每组设1名护理组长，护理组长重点负责危重患者，其他每名责任护士负责5～8名患者，并负责为患者提供包括检查、诊断、药物治疗、术前、术后、健康教育等在内的全程优质护理。

1.2.2 改变护理人员的工作与排班模式:本科对传统的护理工作排班模式做了改革，以期为患者提供无缝隙的连续护理服务。具体方案如下:根据护理人员的意愿实行APN排班方式，其总体思路即为三班倒的原则，其中A班8:00～16:00;P班16:00～0:00;N班0:00～8:00。……