医院 “儿童乐园”工作场所遭受暴力行为的应对研究

2013-11-02李湘屏尤艳徐

中国民族民间医药 2013年11期

关键词：辽源市儿童乐园暴力行为

李湘屏尤艳徐羽

1.吉林省辽源市中心医院五官科，吉林辽源 136200；2.吉林省辽源市妇婴医院护理部，吉林辽源 136200；3.吉林省辽源市中心医院普外科，吉林辽源 136200

医院 “儿童乐园”工作场所遭受暴力行为的应对研究

李湘屏1尤艳2徐羽3

1.吉林省辽源市中心医院五官科，吉林辽源 136200；2.吉林省辽源市妇婴医院护理部，吉林辽源 136200；3.吉林省辽源市中心医院普外科，吉林辽源 136200

目的：调查我院特色科室 “儿童乐园”工作场所暴力行为的发生情况，探讨暴力行为的特点及影响因素。方法：采用自行设计的一般资料调查表，计算暴力行为的发生率，分析发生的原因及背景研究。结果：“儿童乐园”工作场所暴力发生的高危因素显示主要从就医环境、护理人员及前期因素如诊疗过程、挂号、交费、取药环节、家庭因素等为重要的影响因素。结论：针对高危因素，经过一系列的持续改进措施，有效预防和减少了 “儿童乐园”工作场所暴力行为的发生率。

医院 “儿童乐园”；暴力；应对

医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所所受到的辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战［1］。我院是吉林省辽源市唯一的一所儿童专科医院，每天门诊的儿童的就诊量四百余人，为了方便来院连续静脉点滴，但还不需要住院观察的的患儿需要，我院开设了特色科室 “儿童乐园”，开设此门诊科室以来，每日注射的患者达200余人，并与日俱增，而 “儿童乐园”也一直是我院所有工作场所暴力行为发生的高危科室。

1 研究对象

据调查2011年1～5月儿童乐园护理人员均遭受过暴力行为，根据遭受工作场所暴力的情况，统计如下图：

暴力发生的方式统计如下图：

2 问题分析

调查结果显示我院 “儿童乐园”遭受工作场所暴力行为发生率很高，以严重伤害护理人员的心理，感到委屈和不安全感的占95%以上，为此我院根据暴力发生的高危因素进行原因分析：

2.1 患儿及家属因素在就医的过程中，患儿因惧怕医生及护士表现为恐惧，不配合治疗，家属心情急躁，不愿排队看病，觉得候诊时间长，很容易导致家属的不满，触发他们的过激行为。

2.2 就医环境儿童乐园为开放式大房间，患儿集中到一起，哭闹、玩乐、环境嘈杂，噪音分贝高，容易使患儿家属情绪激动。因患儿较多，部分患儿的病情不符合提前插队输液的，但家属要求提前输液，为避免出现纠纷，护士是不能满足其家属要求的，因工作量较大，护士甚至没有多余的时间来与患儿及家属沟通。护士就机械的不断重复着接药、配药、打针、换药、拔针等操作程序。在这些环节中，家属最容易激动，把不满泄在护士身上。

2.3 患者挂号后到看病、化验、收费、最后到儿童乐园进行注射，中间环节多，走的路远，引起患儿家属的不满，最后都发泄到儿童乐园的护士身上。

2.4 人为因素在整体看病的过程中，环节出现差错，引起患儿家属不满，如交费人员过多、收费出现差错等。

2.5 对护士的期望值高，认为作为我市的专科医院，技术应该过硬，应该一针见血，有的患儿在打针之前，要护士保证一针见血，给护士施加压力，当预期值没有想象中高的时候，就会进行口头辱骂、威胁和语言的骚扰等。

2.6 在儿童乐园连续注射过程中，患儿病情有反复或一直未缓解症状，对医护人员不满、不信任，将不满发泄到护士身上。

2.7 护士方面的因素因在注射的时候患儿家属对护士的要求过高，产生焦虑及恐惧的心理，压力过大，再加之有部分护士技术不过硬，引起患者家属不满。

3 应对策略

针对问题的原因，进行持续改进，从改变就医环境及就医流程、工作人员、儿童乐园的工作程序3个方面进行改进。

3.1 改变就医环境及流程

3.1.1 儿科门诊设立了6个诊室，各有特色，针对不同的患儿分别就医，节省了就医看病的时间，并且在每个诊室门口都有整齐的候诊椅子，为等候的人群提供场所，并安排导诊人员，耐心解释及引导患者正确就医，节省时间及简化流程。

3.1.2 改进后的儿童乐园分为3个区域，墙面设计卡通的动画图案，整齐的侯诊大厅。有两个独立的房间及6个小的单间，根据不同患者的需求，在房间内，放置床位，为需要休息的患儿提供方便。这样，患儿在输液的过程中，会保持安静，不影响其他患儿，并且减少了无关人员的进出和流动，使患儿及家属相对安静及避免打扰。

3.1.3 因儿科门诊及儿童乐园都设置在医院的3楼，为简便就医流程，在3楼设立了挂号处、收款处、药房，重新设计了指示牌，使标识清晰，方便患者和家属辨认，在3楼就完成了，收费、取药，简化了儿童乐园患儿家属的就医途径，患儿家属均表示满意。

3.2 工作人员

3.2.1 加强与相关科室的沟通和联系。如：加强同收款处、药房、化验室的沟通，为此财务科、药剂科、化验室开展相关的业务培训，提高工作效率，避免差错、漏洞的发生，减少患儿家属来回奔波，方便了患儿就医及护理人员的解释。

3.2.1 开展护理人员的业务培训和流程培训。在加强专科知识学习的同时，开展人文关怀流程、护患沟通培训，提高服务质量，开展3H护理服务，即家庭式、宾馆式、医院相结合的服务方式，提高对医护人员的满意度，便于开展工作。

3.2.2 进行安全防范方面的培训。医院的暴力事件严重干扰了医院的正常诊疗程序，对护士的身心健康及护理服务质量都造成许多负面影响。成立安全防范小组，制作流程并进行培训，如何避免暴力，及发生暴力事件时如何处理，发生医疗纠纷的处理程序等，加强护士的自我安全保护意识，防止暴力事件的发生，及时总结经验教训［2］。

3.2.3 丰富临床护士的业余生活。举办各项比赛及活动，护士学会放松自己，自我调节，自我释压，热爱自己的本职工作，多与患儿及家属沟通，减少来自患方的压力。

3.3 调整儿童乐园的工作程序

避免患者集中，改变以往工作模式，设立独立的接药口、试敏处、静点口，处置室，并设立换药处，将输液的区域划分为4个区域，避免患者聚集到一处，引起过大的噪音。为满足患儿的需要，在两个房间设立了床位，便于患儿休息，同时也减少了哭闹声，减轻了患儿家长的负担。