曾小亮

摘 要：本文首先介绍了高职学院图书馆服务现状，分析了图书馆服务中存在的一些问题，重点探讨从完善馆舍的硬件环境、丰富馆藏、提升馆员素质、服务创新这几方面提升图书馆的服务质量。

关键词：高职学院；图书馆；服务； 服务能力

1 高职学院图书馆服务现状

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。高职学院图书馆主要针对在校师生提供的服务基本上都是无偿的。高职学院图书馆是学校的文献、资源、信息中心，是为教学和科研服务的教辅部门，其宗旨就是为广大教师和学生服务，服务是其核心价值观。

目前大多数高职学院图书馆设置的主要部门有：办公室，文献资源建设部，读者服务部（包括流通部和阅览室），技术服务部（包括电子资源和电子阅览室），学科咨询部。

根据高职学院图书馆各个部门的工作职责，其提供的服务主要有：

（1）协调图书馆与学校其他部门的关系，接受、采纳各部门的建议和意见，负责图书馆与各部门、教师、学生的沟通，宣传、推广图书馆的各種服务，处理读者投诉等。

（2）组织和协调全校的文献资源建设工作，实现文献资源的优化配置，帮助各系部建设文献资料室。根据学院专业设置和教学、科研需要，拟定书、刊采购原则和标准，制订采购计划。丰富馆藏，逐步建立适应本学院教学科研需要，反映本学院专业特色的藏书体系。熟悉馆藏，及时了解教学、科研需要和读者需求，掌握出版动态和专业建设相关的信息，不断提高书、刊采集质量以及为读者服务的能力。

（3）做好流通阅览、资源传送，积极开发文献信息资源，开展文献信息服务。耐心诚恳地指导读者选书，定期编制新书通报或新书推荐，做好咨询服务，经常收集读者意见和需求。做好读者挂失的解挂和离校手续核准工作等。

（4）负责图书馆主页的维护及网上资源的发布工作，图书馆电子资源建设与专题数据库的维护工作，提供上网场所及电子资源查阅，其中电子资源包括电子图书、电子期刊、考试平台、教学视频、资源检索等。

（5）开展读者咨询工作、解答读者疑难问题，提供准确文献线索。负责新生入馆教育、图书馆资源利用讲座，承担文献检索课的教学任务，承担图书馆数字化信息利用的辅导工作。依据学院人才培养方案，结合专业设置，搜集并整理网络资源，建立专业资源网络信息平台。

2 高职学院图书馆服务普遍存在的问题

高职学院对图书馆的发展重视不够。高职学院对学生的培养更注重实训，对图书馆的发展没有提供应有的资源、资金，导致图书馆无法为广大师生提供高质量的服务。图书馆被边缘化，教师对图书馆的认同比较低，学生对图书馆提供的服务了解不全面。

2.1 高职学院图书馆硬件环境较差

图书馆面积偏小，提供的座位数不够，馆内、阅览室没有安装空调，不能为读者提供舒适的学习环境。馆藏不丰富，专业性较差，针对性不强。电子图书、电子期刊、教学视频、考试平台投入不够，不能全面满足读者需求。查询台的电脑老旧，经常出故障，影响读者使用，电子阅览室的计算机运行速度慢、利用率低。

2.2 服务内容不丰富、方式太单一

目前主要提供的服务有：图书馆、阅览室自习场所，电子阅览室上网场所，图书借阅，期刊查阅，电子资源。缺少个性化、专业性，人性化的服务。

2.3 图书馆馆员服务疏忽

图书借阅工作中，有少数馆员在还书过程中，由于工作不仔细或无意中造成读者书已还回，借书记录却未消除，导致读者下次借书时不能再借。或者在借阅图书时，忘了输入新借阅证号，错误地将有些读者借阅的图书，记在其他读者的借阅记录中。当读者提出质疑，馆员不愿意面对和及时承认自己工作的过失，与读者发生争议，不能进行正常的服务。

2.4 服务态度较差

在图书馆的流通部，借阅图书的主要是学生，图书馆馆员作为老师还没有完全转变观念，总认为自己是老师，学生要尊重他，而自己对学生经常是不耐烦，不友好。服务态度较差。

2.5 图书馆馆员业务水平有限

高职学院图书馆的工作人员很大部分是一些领导的家属、亲戚，没有专业知识，工作能力一般。高职图书馆常被当着是一个养老的地方，大多数图书馆工作人员根本不能满足信息时代的需求。在信息时代的今天需要有技术、有能力的复合型的管理人才。在当今信息化社会高速发展环境下，图书馆馆员应从书刊管理者、文献传播者转变为信息资源的管理者。所以，图书馆应加强对馆员的业务培训，使之有能力在各自岗位上充分发挥作用。

3 高职学院图书馆服务能力的提升

由上面图书馆服务普遍存在的问题分析，可知要想提升图书馆的服务能力，必须要完善馆舍的硬件环境，丰富馆藏，提升馆员素质等。接下来，我们主要从完善馆舍的硬件环境、丰富馆藏、提升馆员素质、服务创新这四方面来探讨如何提升图书馆的服务能力。

3.1 完善馆舍的硬件环境

和本科学校图书馆作为学校的标志性建筑相比，高职学院的图书馆从外观上看就要逊色很多，当然这和学校的办学层次、资金实力很关。但可以通过设计、装修把有限的空间充分利用起来，给读者提供更舒服的环境。图书馆内、阅览室可安装空调、提供饮水机，座位设计得不要太拥挤，更人性化等等。电子阅览室、查询台的计算机要按时更新，让师生用起来方便、迅速。通过一些细节的改变，让读者感觉到更加的舒适、愉悦，要把图书馆变成学生在校内最想去的一个

地方。

3.2 丰富馆藏、提升馆藏质量

馆藏包括纸质图书和电子资源。馆藏是图书馆最重要的服务内容，是衡量一个图书馆服务能力的最重要载体。要提升图书馆的服务能力，就必须丰富馆藏、提升馆藏质量。提升馆藏质量可以从量和质两方面着手。丰富馆藏可以有多种途径，主要通过购买纸质图书、纸质期刊，电子读书、电子期刊、考试平台，教学视频等，还可以通过校内教师和兄弟院校合作、企业合作建设精品课程、教学课件等资源以及把校内教师的科研成果、精品课程、优秀的教学课件、教学资源整合起来。提升馆藏的质，需要更多的精力、投入。需要根据学校的专业特色，为之提供专业的教学、科研资源。比如江西外语外贸职业学院每年有近4000人参加计算机一级考试、英语等级考试，还有近1000人参加会计资格考试，外贸单证员考试，这就需要图书馆建设相应的考试平台，为教师的教学、学生的考试服务。通过建设专业化的、个性化的、多样化的馆藏资源，逐步建成符合广大师生需求的特色馆藏。

3.3 提升馆员素质

在美国图书馆界流行这样一种说法：在图书馆所提供的服务所发挥的作用中，图书馆硬件环境占5%，文献资源占20%，图书馆馆员占75%。图书馆馆员是图书馆最重要的资源和财富，图书馆馆员素质的高低直接决定了图书馆服务水平的高低。因此，提高馆员的综合素质及应用现代化技术的能力，是提高图书馆服务水平的重要前提。人才是立馆之本，高职学院图书馆应努力建设一支数量适当、结构合理、素质优良、有良好职业道德与服务能力的馆员队伍。

3.3.1 加强馆员的专业素质和综合能力培养

加强对图书馆馆员服务理念、专业素质和综合能力的培养，首先要使馆员树立起“以人为本，服务至上”的思想，还要具备图书馆学方面的专业知识、技术能力和人际交往能力，以及要熟悉本学院的主要专业知识、了解相关专业的教学、科研服务需求，以便于各类文献资源的搜集、整理和加工，更好地为读者服务。

3.3.2 加强职业道德教育

图书馆馆员要有好的职业素养，要训练出一支热情、严谨、专业的图书馆员队伍服务于读者，完成对专业文献资源的宣传、推介，以便于读者方便、快捷、最大限度地利用好图书馆的文献资源。

3.3.3 加强馆员的礼仪培训

图书馆作为服务部门，图书馆员要有好的服务态度，平时要时刻注意自己的言谈举止，要以身作则，言传身教，以知识育人，服务育人。高职学院图书馆每天都要接待众多的读者， 而图书馆员与读者接触最为频繁、最为密切，增强图书馆员的礼仪修养，就显得尤为重要。图书馆员端庄的仪表、得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪形象可很好的提升高图书馆服务质量。

3.4 高职学院图书馆服务创新

创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。它原意有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。高职学院图书馆的服务创新主要是指院领导、图书馆工作人员要有新的服务理念，在工作创造新的服务模式，创造新的服务内容，推动图书馆更好地满足读者的需求。

3.4.1 转变服务理念

理念创新是服务创新的基础， 没有先进的服务理念， 就不会产生先进的服务创新的具体内容。图书馆作为高职学院的教辅部门，是为广大师生提供文献资源、电子资源等服务的主要场所，也是图书馆自身的价值所在。高职学院图书馆要改变现有的被动服务的局面，提供以读者为中心的主动服务，要“走出图书馆”，多和读者交流、互动，了解读者的需求，为读者提供最新的文献资源、专业动态。另外也要本着“开放办馆”的理念让读者给图书馆多提建议，主动联系各系部，了解各个专业教师、学生的需求，根据不同专业教师的需求，提供有针对性的服务。比如江西外语外贸职业学院外语类的专业比较多，有商务英语、商务日语、应用德语、应用韩语、应用西班牙语、应用法语、应用阿拉伯语、应用葡萄牙语、应用俄语，这么多语种专业的教学、科研资源很难找到，图书馆必须经常和这些语言专业的教师保持沟通，主动询问、共同探讨。高职学院图书馆只有转变现有的服务理念，才能促使图书馆的服务能力提升到一个更高的层次，为广大师生的教学、科研、学习提供更加优质的服务，促进高职学院的办学水平，为学校的发展做出相应的贡献。

3.4.2 创新服务模式

高职学院图书馆只有对自身的服务模式进行创新才能够有效地促进服务质量的提升，进而满足读者的个性化需求。高职学院图书馆服务模式的创新重点在于要适应网络技术的发展，开展数字化建设和网络建设，数字化信息服务具有图书馆传统的服务模式无法比拟的优势，其服务更加具有针对性，资料的更新速度也更加迅速。通过建设网络图书馆或数字图书馆的模式使得文件的检索更加快速方便，以满足客户多样化的借阅需求。有些国家示范高职学院图书馆数字化、网络化进行得比较好，但绝大部分高职学院图书馆由于缺少资金、技术跟不上，数字化、网络化进程还很慢。服务模式的创新可以扩大读者的数量，比如在线阅读电子图书，在线观看视频资源，在线模拟考试等，这些新的服務模式能增进读者对图书馆的热情，提高图书馆资源的利用率。

3.4.3 创新服务内容

高职学院图书馆在丰富纸质图书、期刊、报纸的基础之上，需不断地进行服务内容的创新。传统的图书借阅，查询实现网络化，提供更多电子图书、电子期刊在线阅读，针对性、专业性强的教学资源、考试题库，内容丰富的视频资源以满足读者的多样化需求。整合学校的各种资源，建立具有专业特色的数据库。还可以建设移动图书馆，方便读者随时随地浏览、查阅图书馆资源。

参考文献

[1] 可新方.高校图书馆服务中存在的问题及创新[J].考试周刊.2013年第1月。

[2] 闫雪飞.高等学校图书馆服务创新思路分析[J].长春师范学院学报（自然科学版）.2013 年4 月.

[3] 杜志娟.浅谈如何提高大学图书馆服务质量[J].赤峰学院学报（自然科学版）.2013年1月.