秦 娟

（郑州旅游职业学院 旅游管理系，郑州 450009）

一、研究背景与文献回顾

导游在我国旅游业刚起步时拥有很高的声誉和丰厚的经济收入，当时我们把导游称为“民间的外交大使”，导游这个职业是人们十分推崇和尊敬的一个职业。我国旅游业的快速发展引发了一系列的问题。导游和旅行社之间买团卖团问题，导游和旅游购物商店联合起来欺骗、诱导游客消费问题，导游强迫游客购物和加景点消费问题已经严重影响了我国旅游业的形象，阻碍了我国旅游业的健康发展。这些问题的出现很大程度上是由导游薪酬制度的不合理造成的。导游薪酬问题已经成为人们关注的一个焦点。导游薪酬结构的合理与否直接关系着我国旅游业的发展。

以回扣为主体的导游薪酬体系从20世纪80年代就逐渐形成，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”。我国关于导游薪酬早期的研究有：1994年马惠元对回扣的概念、回扣的特征进行了介绍，并提出应借鉴西方对回扣进行适当的调整[1]。但是马惠元提出的回扣概念混淆了不合法的回扣和合法的佣金。戴学峰教授在1997年对回扣和佣金的区别作了介绍，并较深层次的揭示了回扣的来源和危害[2]。这对我们较为系统地认识旅游业中的回扣问题提供了帮助，但其文章中提出的打击回扣的一些措施可行性不大。2000年以后，由零负团费引起的旅游投诉案件不断地增多。2004年广东中旅率先在国内面向VIP游客推行小费，希望通过推行小费制来改善导游员不合理的薪酬结构，从而遏制恶性的旅游购物和强迫性增加自费景点。国内专家、学者围绕在我国旅游业中推行“小费”是否合法、合理纷纷展开讨论，国内对导游薪酬问题进入真正意义上的研究阶段。彭泗清提出尽快完善我国导游小费制的生长条件，提出我国要推行小费文化——以费养廉的制度[3]。刘宝宏运用新制度经济学理论对旅游业中的小费制度进行了经济学解释，提出作为一项过渡性制度安排，我国旅游业中的导游应实行强迫性小费制度[4]。贾跃千等针对我国目前的导游小费制，提出应该先向“纯玩团”过渡[5]，认为导游小费是在旅游服务中，导游与游客之间心理契约的一种价格，导游小费在我国只能在“纯玩团”内采取自愿的形式。王镜、马耀峰认为从管理部门的角度对导游进行管理无法从根源上提高导游服务质量，应从游客体验的视角提高导游服务质量[6]。刘晖基于利益相关者理论和游客感知视角，对导游服务质量问题的根源进行分析，并提出了相应的对策[7]。

2010年，随着香港“阿珍”事件的发生，国内对导游薪酬的研究进入高潮。

研究成果主要集中在导游薪酬构成、导游薪酬制度形成原因及制度改革等方面。截止2013年1月28日，以“导游薪酬”为主题在中国知网上“CNKI搜索”栏目中跨库检索，共搜索到信息140余条，剔除无效信息33条，共检索到107条相关信息，如下表所示：

“导游薪酬”中国知网检索信息表

从表中我们可以看出，我国学者关于导游薪酬的研究从2007年开始进入高潮，研究内容也更加多样化，主要从旅行社与导游关系，提升导游服务质量，分析回扣现象存在的经济根源，引入国外小费制解决导游薪酬结构问题等不同角度对导游薪酬制度问题进行思考与研究。

二、导游薪酬的构成要素

目前，活跃在旅游领域的导游人员主要分两大类：旅行社的专职导游和挂靠导游服务公司的外聘导游。我国旅行社的专职导游薪酬主要有：基本工资+带团津贴+隐性收入+少许小费+“三险”基本福利。而外聘导游没有基本工资和“三险”基本福利，有的甚至没有带团津贴，仅仅依靠隐性收入和小费[8]。

（一）月基本工资

笔者通过对海南、广东、重庆、西藏、北京、江西、河南等省市热点旅游城市的旅行社的走访调查，发现越是旅游发达地区，活跃在旅游市场的旅行社专职导游员数量越少，主要集中在当地规模比较大的旅行社。在对导游员的问卷调查工资一项中，最高的月基本工资1000元，最低的只有300元。其中月基本工资在300-500元的人员占23%，501-800元的人员占52%,801-1000元的人员占25%，1000元以上的只占5%。整体工资水平是偏低的。

（二）带团津贴

导游的带团津贴这项收入一般按照“带团津贴=带团日补助额×带团天数”的基本公式计算。在调查的旅行社里导游带团日补助额为50-100元不等。但旅游有很强的季节性，在淡季，许多导游将遭遇“季节性失业”。以中部省份河南为例，无论是组团还是地接，旅游活动主要集中在每年的3月中旬到10月中旬，只有7个月的时间。

（三）小费

大多数国人在国内旅游时还没有给小费的习惯，即使有也非常少，小费收入基本上可以忽略不计。

（四）隐性收入

从前面三项分析来看，全国导游员工资水平整体偏低，隐性收入成了导游收入的重要构成。调查显示，隐性收入约占导游总收入的50%以上。外聘导游更是依赖于隐性收入，而目前活跃在旅游市场的导游人员三分之二是外聘导游。所以我们谈导游的薪酬结构问题，其实主要谈的还是导游隐性收入问题。

三、导游薪酬结构不合理的原因分析

（一）政府部门的原因

现行的法律法规对旅行社设立的进入门槛过低，对旅行社的挂靠问题监管不力，以挂靠旅行社的名称设立的门市部更是加剧了旅行社之间的竞争；对旅游车队和司机以及旅游购物商场也缺乏有效监管，从而破坏了公平竞争的市场秩序[9]。

（二）旅行社方面的原因

据 《2011年中国旅游业统计公报》显示，到2011年，全国纳入统计范围的旅行社共有23690家，比2010年增加了4%，旅行社数量的增加、所售产品同质化严重，这无疑加剧了旅行社以削价为主要手段来销售产品。零团费、负团费产品充斥整个市场。这种低于成本价的线路报价所带来的利润缺失只能通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补。在旅行社恶性削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要面对旅行社“人头费”和签单费的压力，于是就只能通过带领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在引领游客购物上。

回扣链关系图[7]

刘晖构建了回扣链关系图，并认为“从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导旅游者购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险”[7]。在这场利益分享中，最终获利的是旅游商店和旅行社，并不是导游人员。旅行社间的恶性竞争才是以购物回扣和增加自费景点为主要收入的导游薪酬制度的主要形成原因。

（三）社会层面原因

由于我国导游资格考试制度对导游人员的准入门槛设置得太低，高中或中专文化水平就可以参加导游资格考试，特别是近些年来随着各大旅游院校办学规模的不断扩大，加入导游这个职业群体的人越来越多，导致导游人员供过于求，导游之间的竞争进入了恶性循环。同时从“珠海导游”事件到“海南导游”事件，再到2010年的“香港阿珍”事件，由于媒体对导游夸大的负面报道，引起了导游队伍破罐破摔的心理。另外游客消费心理不成熟，有时明知参加低价团会有二次消费产生，可还是抱着侥幸心理参加低价团。

四、导游薪酬制度改革的措施

导游服务质量问题已经引起了政府和学界的高度重视，要想提高导游服务质量和改善导游薪酬问题，以下方法值得借鉴。

（一）加强监管，狠抓落实

首先，应由国家旅游局、旅行社行业组织以及导游代表三方共同制定旅行社专职导游员的最低工资标准和带团津贴标准，并以法律的形式强制执行，保障导游员最基本的合法权益不受侵害[10]。

其次，严格旅行社的准入制度，坚决打击旅行社“部中部”问题；采取酒店的星级评定制度根据旅行社的硬件和软件情况对我国的旅行社进行星级评定，为旅游者在众多的形形色色旅行社中的挑选提供最初的依据。

最后，简化旅游者投诉程序，针对旅游投诉实行责任连带制，旅游者因为购物或增加自费项目受到的权益损害可以向所参团的旅行社或购物商店索赔。同时，要赋予旅游者“购物知情权”（取缔回扣不等于取消购物），在合同中要明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同安排购物活动。

（二）引入西方小费制

虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例，但在我国人们还没有形成支付小费的习惯。小费是游客在旅行结束后根据其对导游服务的满意程度而给予导游的奖励。小费能激励服务人员提供优质服务，同时也构成服务人员的收入补偿。让游客对导游人员进行监督，评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既降低了旅行社监督成本，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现导游人员及游客利益的双赢。因此有必要在法律上将小费合法化、明确化、规范化和制度化[4]。

（三）引导旅游者的理性消费和媒体客观公正的报道

旅游主管部门应与旅行社、新闻媒体等单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益最大化[11]。

同时，应引导新闻舆论客观公正的报道。新闻媒体是舆论的主要引导者，对旅游行业的报道必须客观真实。一方面要及时揭露旅游行业内存在的黑幕和丑闻，对违反法规者坚决予以曝光，督促旅游行业进行规范化发展。另一方面，也要积极报道导游人员的优秀事迹，客观表扬对社会做出重要贡献的优秀导游人员，在舆论中正确反映导游人员的工作价值和社会贡献，引导人们重新认识导游、理解导游、尊重导游，使导游人员的工作价值能够得到全社会的认可，重塑导游人员在人们心目中的形象。

[1]马惠元.论旅游回扣及其法律调整[J]．旅游学刊，1994（2）:51-53．

[2]戴学峰．关于打击旅游业中的回扣的几点想法[J]．旅游学刊，1997（1）：19-20．

[3]彭泗清．完善“导游小费制”的生长条件[J]．旅游学刊，2004（6）：5-6.

[4]刘宝宏．小费的性质与合约安排[J]．旅游学刊，2004（6）:63-68．

[5]贾跃千，何佳梅，崔凤军，等．小费、市场和价格[J]．旅游学刊，2005（3）：79-82.

[6]王镜,马耀峰．提高导游服务质量的新视角[J]．旅游学刊，2007（3）：64-70.

[7]刘晖．导游服务质量问题的根源分析与对策研究[J]．旅游学刊，2009（1）:37-41.

[8]姚媛，马耀峰．我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究[J]．宝鸡文理学院学报（社会科学版），2004（1）：40-43.

[9]林璧属．从社会立法的角度突破旅游购物回扣与佣金之争[J]．旅游学刊，2008（12）：6-7.

[10]杨雪兰．导游回扣问题及其治理研究——基于宁波市专职导游人员的调查分析[J]．浙江师范大学学报（社会科学版），2009（2）:76-80.

[11]李鹏学.基于导游员视角下的导游薪酬制度改革模式研究[D]．北京交通大学，2011.