文/刘维君

新形势下如何做好企业舆情管理工作

文/刘维君

进入二十一世纪以来，互联网快速发展，宣传报道和信息交流的传播媒介发生了很大的变化，传统的传播体系正在向新型的传播体系转变。新的形势下，企业的宣传及舆情管理部门必须把握网络舆情形成的模式和变动规律，加强企业舆情防控工作，正确、客观、科学地了解舆情信息，及时掌握社会公众、媒体对企业的看法和观点，尽早发现带有苗头性、倾向性的问题，及时修正企业存在的问题，正确控制和引导当前的舆论，使之能为企业发展带来正能量。

一、舆情的概念及产生

网络舆情的概念定义为由于某种事件的刺激而产生，通过互联网传播，网民对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

矛盾是事物发展的源泉和动力。在企业改革发展的进程中也时刻面对着各种各样的矛盾，内部员工对企业在管理、生产、经营、领导作风、薪酬分配、福利待遇等等都会有主观反映；社会公众和主流及网络媒体等对于企业的社会责任以及管理过程中暴露出来的种种问题都会产生一些看法和评判。这些矛盾及热点问题若不断聚集，就会产生影响企业发展的舆情信息。

二、企业如何应对网络舆情

1.企业各级领导要树立舆情危机意识

虽然近年来很多企业领导对网络舆情已经有了一些模糊的概念，但是对网络舆情管理还缺少一个系统的思维，感觉这些与自己的企业离得很远，这导致一旦出现舆情信息，企业往往手忙脚乱，陷入被动。因此，企业各级领导要树立舆情危机意识，在公司内部分层级组织相关的教育和培训，使企业内部各层级的管理人员认识到舆情管理工作是企业内部新闻宣传的重要组成部分，舆情管理工作开展的好坏，对于企业形象、企业的市场竞争力，以及职工队伍的思想稳定和社会的安定团结具有重要意义。

企业内部各层级的管理人员不但要树立舆情危机意识，而且要掌握舆情应对的基本技能，要理论与实践相结合，努力把握新媒体的发展方向，积极主动利用其正能量，不断创新宣传方式，转变宣传思路，改进宣传方式，统一思想，步调一致，为企业的发展提供强有力的思想保障和舆论支持。同时，还要对企业内部员工进行舆情危机意识和互联网法律法规的教育，使全体员工认识到相对自由的网络空间里，并没有绝对的自由，网络不是法外之地，网络信息的发布可能会给企业带来负面舆情，随意地发布不实信息还可能构成违法犯罪。

2.建立健全企业的舆情管理机构和规章制度

舆情管理工作是一项系统工程，要建立快速的反映机制，不仅企业主要领导要对企业新闻宣传和舆情管理工作高度重视，不断加强企业新闻宣传工作力度和加大对外品牌形象建设的投入，而且要在机构设置、队伍建设、资源整合、资金投入、宣传规划等方面做到统筹安排，力求在舆情危机应对中不错失最佳时机。

要成立专门的企业舆情管理领导小组，建立舆情管理办公室，配置熟悉新闻宣传和网络传播技术的专业人员，同时要制定下发企业舆情管理办法，在企业内部各基层单位设置专兼职舆情管理员，将企业舆情管理工作规范化、制度化。构建起上下联动、互通有无的舆情管理体系。

由于网络舆情信息具有传播范围广、速度快、影响大的特点，在时间和空间上突破了传统媒体的局限，所以企业舆情管理要根据特点，制定相应的规章制度。要有专门的舆情监测部门，建立舆情报告制度以及与舆情相关的应对制度。若对舆情信息进行澄清说明，需要建立新闻发言人制度、对外新闻宣传管理制度，以新闻通稿的形式统一口径对外发布信息。

3.优化企业舆情监测工具

工欲善其事，必先利其器。网络传播具有无限性、隐蔽性的特点，企业舆情管理人员要有完善的舆情监测软件系统，保证在第一时间发现各类不良信息，避免因官方消息不确切、语焉不详，导致网民传播毫无依据的揣测，引发大规模的舆情事件爆发。

4.建立企业内部的舆情疏导机构和信息平台

网络舆情的形成阶段可分为出现期（表达诉求）、怀疑期（真假辨析）、议论期（表达各自观点）、高潮期（网民观点趋于统一）、退化期（问题回应或关注新舆情）。相对来说，开展网络舆情监测和处置工作，就是在形成舆论高潮之前，把舆情处理在酝酿阶段，避免舆情爆发时处置工作复杂被动。

在网络舆情的出现期（表达诉求）阶段，舆情领导小组下设的成员单位或部门需要密切关注舆情动态，根据反应的情况，及时组织成员单位进行商议解决。舆情领导小组的成员包括：各二级单位舆情管理部门、企业舆情信息管理中心、党委办公室、行政办公室、组织部门、宣传部门、纪检部门、信访部门、工团组织等相关部门。舆情管理中心负责整个企业舆情的监测、汇总和指导工作，各部门及二级单位的舆情信息统一上报到该办公室，并定期召开舆情信息互通工作联席会议，将潜伏期的舆情及时处置。

有些通过互联网反映的问题、诉求和建议，能够促进企业的发展和员工生活的改善。因此，要利用好互联网正能量，积极搭建网络沟通平台，通过网络了解民意、汇聚民智、排解民忧，探索舆情引导的一种新方式、新途径。

三、神华神东舆情管理工作的探索与实践

神华神东煤炭集团公司是神华集团的核心煤炭生产企业，公司地跨蒙、陕、晋三省区，拥有19个矿井，整体产能超过2亿吨。近年来，随着互联网的快速发展，网上有关公司的信息越来越多。2011年7月，在百度贴吧，微博、各大论坛上出现了大量有关公司的负面信息。根据内容划分大致为三类：意见建议类、投诉举报类、打击辱骂类。每天的发帖量超过20贴，甚至有些热点、焦点帖子，回帖量超过百人，对公司的发展造成了较大的负面影响。为此，神东公司积极应对，决定在公司内部建立舆论沟通渠道，开通董事长信箱。

1.神东董事长信箱是企业舆情信息的预警系统

神东董事长信箱是神东公司主动积极听取员工意见、建议，发现内部矛盾的主要平台。自2011年10月开通以来，收取员工来信5万多封，每一封邮件都得到了回复。通过这5万多封邮件，公司管理层及时掌握了企业当前的管理状态、基层员工的工作情况、企业生产经营中存在的问题等等。董事长信箱打通了自下而上提出意见建议的层层壁垒，各级领导干部把信箱里员工提出的意见作为衡量自己工作的一面镜子，有针对性地制定行之有效的措施和解决办法，不断改进工作方法，改变工作作风、提高工作效率。

2.神东董事长信箱是企业内部舆情化解的缓冲系统

马克思曾经说过：“问题就是时代的声音，每个时代总有属于它自己的问题，善于解决提出的问题，就能把社会推向前进。”同样，神东的发展过程也产生过许多问题，正是由于神东善于解决发展中遇到的问题，才能不断前进。

现在，神东煤炭集团公司员工对公司有意见和建议时，可通过董事长信箱表达自己的观点，提出改进的意见或者建议，信件的处理流程透明，全体员工对信件的落实情况，可以全程跟踪查看，公司在短时间内根据实际情况给予答复或者解释。

董事长信箱这一闭环的管理过程相当于在企业内部建立了一个舆情的缓冲系统，对公司内部的舆情风险源进行了有效的、动态的辨识和预防，公司在第一时间梳理舆情危险源，研判舆情发展，作出舆情应对方案，为舆情的处置提供了缓冲时间。

3.神东董事长信箱是企业舆情信息的处置系统

民意如水，易疏不宜堵。作为党政机关和企业高层应该解放思想，与时俱进，积极利用新媒体发现民之所急、民之所需。转变领导服务方式，及时梳理存在的舆情信息。

神东公司现有员工中青年员工达54%，以近些年招录的大学生为主，他们喜欢上网，思维活跃，但对企业感情不深，对企业核心价值观的认同度不高，容易通过互联网发布偏激言行。神东公司通过董事长信箱对员工关心的政策及时宣传、答疑解惑，对员工产生的误解和矛盾及时疏导，使得员工工作、生活遇到解决不了的问题、不清楚的事情都愿意给董事长信箱写信，信箱成为了广大员工的“知心伙伴”。通过问卷调查，60%的员工遇到问题首选给董事长信箱写信。

通过董事长信箱对员工关心的各类问题进行及时回复解释和落实解决，消除了员工的不良情绪。信箱开通后全公司整体信访批次下降了56.3%，信访人次下降了51.5%，舆情信息下降60%，神东公司的信访总量和舆情得到了有效控制。神东董事长信箱不但控制了企业内部的舆情信息，而且增强了员工的归属感，树立了员工的主人翁意识，增强了企业的凝聚力。

截至2013年7月23日，董事长信箱共收到来信51296条,公开发布34896条，回复率达到100%；解决员工诉求达到员工来信的60%，采纳来信建议6000多条。神东董事长信箱秉着坦诚开放的态度，把好事办好的宗旨，开放讨论平台，有效地将公众的视线吸引到企业可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成了新的舆论引导格局，为企业的发展提供了强有力的思想保障和舆论支持。

（作者单位：神华神东煤炭集团公司）

（责任编辑：古伟锋）