(华南农业大学图书馆 广东广州 510642)

1 研究背景

高校图书馆是为教学和科研提供文献信息服务的学术性机构，是教育领域利用率最高的信息平台。但随着网络环境的普及和电子资源的高速发展，图书馆的网络信息服务越来越具吸引力，读者接受图书馆服务会对其服务质量做出一个评价，即读者满意度;另一方面，图书馆作为公共事业单位，学校对图书馆的重视程度，图书馆作用的大小是通过办馆效益来体现的，因此，图书馆虽不以追求经济利益最大化为目标，但是必须讲实效益最大化。近年来，随着信息技术的发展和市场经济的冲击，价值营销理论已为许多大学、医院、图书馆、教堂等非盈利组织重视〔1〕，同样处于知识经济时代的图书馆如何对管理模式和服务理念进行变革，提升自身的效益，更好服务读者，面临新的任务和挑战。

2011年12月华南农业大学图书馆开展了“读者满意度”调查，希望藉此了解读者信息需求和服务需求，改进图书馆服务质量，为提高图书馆服务效益提供参考依据。

2 价值营销理论、读者满意度与图书馆效益

“价值营销”是从顾客视角对价值进行识别，了解消费者的价值追求和偏好。简单地说，将消费者价值追求的特征及组合性特征进行透彻的研究，并据此设计和提供产品的策略，就是价值营销。所谓图书馆的价值营销就是指图书馆将对读者的营销点放在读者所期望与满足的价值上而不是只放在图书资源(或是图书馆)上的营销方式，这种营销方式更加重视满足读者的各种需求。……