张坤 陈亚光 单顺芳

南华大学公共卫生学院 湖南衡阳 421001

随着临床对医技检查的依赖性增强，辅助检查的工作质量和效率也在一定程度上制约了医院的医疗质量和效率，而CT检查已经成为一种重要的检查手段，但是现在很多检查流程都不是以病人的角度思考的，而是满足医护人员为出发点，让病人围着医护人员转，增加了病人的等候时间，降低了病人对医院的满意度。

医院业务流程再造理论

理论背景:1993年，美国著名的管理学家迈克尔·汉默与詹姆斯·钱皮合著了《再造企业－－－企业革命的宣言》一书。该书明确提出了企业业务流程重组的概念:业务流程重组(BPR)就是要针对竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行根本的重新思考和再设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务(TQCS)等各项当代绩效考核的关键指标上取得戏剧性的跃进［1］。

医院业务流程再造:哈默与钱辟［2］给业务流程再造下了一个准确的定义:业务流程再造 (Business Process Reengineering，简称BPR，也可以叫业务流程重组)，就是在新旧流程对比下，在内外部环境下，抛开所有旧的不适当的流程，对流程进行分析和思考，并且把不合适的部分彻底推翻，重新设计一套适合新环境的流程体系，达到成本、质量、服务、效率同时满足的平衡点［3］。

医院现有门诊CT检查流程问题分析

图2 再造后门诊CT检查流程

满意度调查:对全院18个住院病区，每个病区随机抽取2名医护人员，发放问卷并当场收回，对CT室工作的及时性和准确性进行调查，CT报告准确性的满意度为88.47%，CT室医师到位及时性的满意度为85.5%，CT报告及时性的满意度82.33%。

对门诊病人进行满意度调查，共发放问卷100份，收回98份，回收率达到98%，全院的平均满意度达到84.5%，而医技人员的满意度仅为82.04%。

流程现状分析:如图1再造前门诊CT检查流程。

由于门诊时间比较集中，门诊和住院病人基本上都是集中在高峰期到达CT室，因此会增加病人的等候时间。

医院对预约没有合理规划，致使有些门诊病人先到却排在后面做检查的或是多次来院做检查;有些检查需要空腹等特殊要求，医院没有对门诊病人检查指引，导致秩序混乱。

病人必须先划价交费才能到CT室预约或检查，有时很多检查都是分布在不同的楼层，这样病人还要在不同楼层间咨询、预约、检查和取报告，在高峰期时，人流很多致使病人需要多次排队、奔走和等候，加剧了医患之间的矛盾。

导医一般只给预约的病人一个排队号，但是这个号码并未显示病人检查的时间，这样就会导致病人在候诊大厅盲目的等候检查。

流程再造实施

根据门诊、住院病人的不同特点合理分流病人，优先考虑门诊病人，早上8:00～9:00中央运输护送住院病人进行CT检查，9:00～12:00门诊病人进行CT检查，下午14:00～15:00门诊病人进行CT检查。

对预约病人进行编号，配合病人分流，把前面的编号给住院病人，门诊病人从9:00以后的病人开始编号一直编号至下午15:00到达的病人，之后的病人按照CT室登记的先后顺利进行编号检查。

在CT室外设置一些宣传专栏或是宣传架，墙上挂上CT检查流程图和检查注意事项等对病人进行检查前指导，在检查项目沿路做好标识，导向标识力求简明、醒目，布置的位置符合顾客的视觉习惯，设立导医台，对病人进行指引、答疑，在机房外设置LED显示屏，滚动显示正在检查的患者信息。

建立一站式的预约服务中心，根据医院的情况把所有的辅助检查科室连接，每个病人拿到检查单后，在预约服务中心排队就可以办好预约、划价收费、分诊取号等步骤，根据病人的实际要求对应的安排合理的检查时间，号码分类到时间段，这样就避免了病人多次往返检查科室，合理分配检查时间，减少患者的盲目等候时间。

建立数字化医院，使用一卡通信息化服务，医生工作站可以根据病人的基本信息，在开出检查申请的同时自动生成标准检查费用明细并进行划价交费，医生工作站可以将病人基本信息自动传输到RIS系统和PACS系统，报告出来之后再通过RIS系统和PACS系统传回给医生工作站。临床医生在医院的任何一台电脑上，随时可以调出该患者的检查结果，包括X光片、CT等，不需要借片、还片，大大减少了工作量提高了工作效率。(如图2)

流程再造后的效果

门诊病人对全院的满意度由原来的84.5%提高到90.28%，其中对医技科室的满意度由原来的82.04%提高到91.2%，CT报告准确性的满意度由88.47%提高到90.5%，CT室医师到位及时性的满意度由原来的85.5%提高到90.34%，CT报告及时性的满意度由原来的82.33%提高到89.66%。

不增加医护人员的工作量也不减少病人的前提下，提高了高峰期医院CT室的效率，缩短了门诊病人的等候时间。

病人等候时间、排队时间缩短，大多可以在当天取报告，提高了内部相关科室和病人的满意度。

减少了CT室的人流量，为病人提供更好的就医环境，可以从一定程度上减少医院病人的流失。

各种检查结果都储存在数据库中，随时可调阅、打印，无需传统的各种报告要专人专送，这样减少了劳动力，大大提高了工作效率。

1 葛星，黄鹏.流程管理理论设计与工具实践［M］.北京:清华大学出版社，2008:1－153.

2 Michael Hammer，James Champy.Reengineering the Corporation:A Manifesto For Business Revolution［M］.London:Nicholas Brealey Publishing Limited，1993:32.

3 华鸣主编.业务流程［M］.北京:中国国际广播出版社，2002:2.