徐彦 刘发刚 刘疆东 张屹 张燕

山东省高密市人民医院 261500

近年来，医患纠纷越来越多，大量的耗费了医院的人力物力，影响了医院的正常运转，如何处理医患纠纷，保障医患双方的合法权益，是医院必须面对的问题之一。

目前医患纠纷的新特点

医患纠纷发生数量明显增加。各医院医疗纠纷逐年攀升，与医务人员的服务态度、治疗的费用和患者的维权意识增强有明显关系。

医闹及媒体的夸大报道，使医患纠纷的处理更加困难。现在的患者，出现了纠纷，很多不是正确的去面对，而是请医闹到医院闹，或者请媒体报道，不负责任的媒体大肆做反面宣传，本来不是医院的错，迫于舆论的压力，不得已采取息事宁人的方式，这无形中助长了一些不正之风，使有些患者认为只要一闹，钱财就到，形成了恶性循环，严重的增加了医患纠纷处理的难度。

积极应对医患纠纷

搞好现场处理至关重要:①医生的现场处理原则:出现医患纠纷，要立即报告科主任，保存好现场的物证，要镇定从容的面对患方的提问，回答问题要实事求是，先回答事实清楚的问题，不清楚的决不可主观臆断。②医院的现场处理原则:医务科接到报告后，应在第一时间介入，同时报告分管院长，督促值班医生完善各种病历资料。分管院长组成专家组分析原因，确定谈判代表。

医患纠纷的应对经验:①当病人家属已出现不良情绪，院方应冷静思考，多记多听，少言慎言，切忌同步急躁，要耐心听取患方的要求。……