陈志彬

（河北省沧州中西医结合医院门诊部 河北 沧州 061001）

随着我国医疗卫生行业法律法规的不断健全和完善，患者及家属对自己的健康权益的保障和要求越来越高，医务人员时时处在医患矛盾的风口浪尖上。近年来，医患纠纷发生率呈逐年上升趋势，医患矛盾日益突出，严重影响正常的医疗秩序和社会稳定。

医疗投诉是一种不可避免的客观现实，妥善处理这种投诉，对于缓解医患矛盾、改善医患关系、提升医院服务能力、塑造医院良好的社会形象、构建和谐社会有着十分重要的意义。

1 我院门诊投诉状况

门诊作为医院的窗口，往往是患者投诉的第一站，投诉接待工作做得到位与否，直接关系到投诉处理的结果，它可以促使医疗投诉向好的方向发展，也可能会把投诉转化为纠纷，把矛盾推向复杂化。所以，在门诊一线有效的开展门诊服务补救工作，确保病人满意率提高以及维护医院良好的形象十分重要。

我院近三年来门诊投诉整体呈现下降趋势，其中门诊投诉占医院总投诉的20－30%左右。门诊投诉第一时间基本在门诊部给予了较合理的解决，给予患者较满意的答复，没有使门诊投诉转化为医疗纠纷的案例。

2 门诊投诉的特点

2.1 从门诊投诉科室看，基本集中在：门诊医师、医技检查、窗口服务、导医服务、预约挂号五个方面，其中从2012年门诊投诉构成比例情况来看：投诉门诊医师占11.5%、医技检查占37.7%、窗口服务占7.7%、导医服务占11.5%、预约挂号占31.5%。……