竺 燕 杜惠芳

（上海市徐汇区中心医院 上海 200031）

沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间的交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此互相了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。

我院是一所综合性二甲等级医院。护理工作的重点是以患者及家属的需求为中心，构成和谐、合作、平等。相互尊重的新型护患关系。在这种新型护患关系中，发挥主导和调整职能作用的是护士，护患关系的建立与发展是在沟通过程中实现的。作为医院的一名门诊护士，我们每时每刻都生活在不同层次的人际关系中，如何使沟通更加和谐达到互换利益最大化，减少医疗纠纷的发生。以下是我在工作中的体会：

1 注重“首轮效应”

作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、诱惑力、力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病患，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及其家属的信任及尊重。

2 注重肢体语言的关系

门诊护士在工作中通过正确的面部表情，目……