娄 冰

河北恒山建设集团有限公司，河北石家庄 050800

工程的保修工作在施工合同中已有约定，在工程交付前更与建设单位签订了《工程质量保修书》，所以工程保修是施工单位责任的延续，是对工程、对用户负责的表现，是保修期结束后顺利回收保修款的依据，也是施工企业展示形象、推动技术进步的一个重要途径。

1 与施工过程不同，工程保修工作有自身的一些特点

1） 工作对象由监理、设计、质监部门变为物业部门直至单独的住户，这部分对象专业性偏低，考虑问题多从使用功能、观感等方面出发；

2） 维修人员配备不会像施工阶段那样完备，施工单位派驻现场的通常是一两个具有一定施工经验的管理人员，但往往表现出知识面狭窄，对所维修工程的设计构造、施工过程以及规范规定尤其是水电暖专业知识不甚了解；

3） 工程保修是一个相对漫长的过程，单个工作时间紧迫，而整体工作分布零散，施工工作量小，有技术间隔，即点多线长；

4） 工程保修对住户的影响比较大，容易引起经济纠纷，保修大致可分为交付期和使用期，交付期内维修住户财产基本无损失，但不排除个别用户以索赔为目的的投诉，使用期开始后，住户的家庭装修已经完成，此时的维修不免会造成住户的财产损失，尤其是厨卫间的渗漏，直接影响上下两户的生活；

5） 工程保修工作的内容相对集中，根据近几年的维修统计，多为屋面及厨卫间渗漏、墙体裂缝、外窗外墙渗漏、水泥地面起砂等内容。

2 针对上述特点，在工程保修工作中，应该掌握相应的方法和技巧，我个人总结为“有礼”、“有据”、“有法”、“有终”

1）“有礼”，物业公司和住户在提出维修要求时，难免带有一定的情绪，尤其住户可能还要说一些过激的话，如果由此与工作对象发生冲突，保修工作肯定会困难重重。所以我们的保修人员要理解住户的心情，有必要时应在第一时间赶到现场了解情况，部署维修，非抢修的情况也要尽快与物业或住户定好计划，按时开展维修。给住户一个积极负责的态度，换他一个相对平静的心情，相信大多住户都会很好的合作的；

2）“有据”，就是在处理维修工作时要有依据，包括设计方案、施工规范、组织安排、施工期间的变动等，用这些依据去分析工程缺陷的形成和所带来的影响，给住户认真解释，消除住户的顾虑。目前工程中甲方分包的项目比比皆是，遇到这些项目的问题，也要解释清楚。

例1：在某住宅楼的维修中，有多个住户反映水表在不用水的情况下也走字，给住户带来对于水费的担心，更换个别水表后不能解决。经过现场勘察，又与施工图纸对照，发现其给水系统由低处进户通过水表后，上翻到通向卫生间，又经下翻到达卫生间用水设备，由此认定，在顶棚下这一段水平管中，用水量小时经常存有一定量的空气，水压的变化引起空气段的伸缩，造成水表转动，由于水表内部叶片有角度，才会出现水表转动正多倒少的现象。最后判定属于系统设计缺陷，由建设单位修建处向住户解释，从而避免了大量更换水表。

例2：某工程交付后未使用，给水管大量跑水，经检查是冬季水表被冻坏多处，项目部马上查阅施工记录，发现在交付前的会议上已和建设单位达成协议，由建设单位负责工程的临时供暖，进一步调查发现，是由于建设单位的锅炉工擅自关闭供暖阀门所致，经研究协商，由施工单位负责维修，费用由建设单位负责。

3）“有法”，就是进行维修要有科学的方法，不能野蛮施工，也不能头痛医头，脚疼医脚，只解决表面问题。维修的方法与施工的方法不尽相同，要以消除隐患为目的，同时不能造成二次隐患，如为修一条裂缝结果造成了两条裂缝，维修的方法还要兼顾尽量减少对住户现有的环境造成的影响，这对住户本身和施工单位的利益都有好处，试想为了治理楼下的顶棚渗漏，而把楼上的地砖割开，谁负责这部分费用？

维修方法不是一成不变的，要根据工程结构、材料、使用环境而不断更新，择优使用。如治理水泥地面起砂，刮“氯-偏”水泥胶浆法早已取代了繁琐的剔凿重做，排水管件的抱箍也使排水管道截断后的复接有了更好的质量保证，还有一种渗透型的防水涂料，可以直接刮在地砖表面，渗入缝隙，从而实现地面渗漏的处理。这些都能使我们的工作更加彻底，还能降低维修成本。

4）“有终”，保修工作的特点是“点多线长”，对于合理的技术间隔，要在具备施工条件后及时作下道工序，不给住户留下破活。有的维修队伍治理完屋面渗漏，扬长而去，留下顶棚上干涸的水渍给住户作纪念，这不能说是完成了工作，尽到了责任。

“有终”的另一层意思，是对施工企业内部的，保修的内容作为企业内部的重要技术信息，对企业提高质量、制定技术措施有着很重要的作用，所以这些信息应及时地、完整地汇总到企业管理层，为企业的技术进步提供依据。

3 施工企业对保修工作的管理，我认为应从两个层面进行

1）技术层面

工程保修期的结束，对于一个项目来说，是画上了一个句号，但对于施工企业来说，才是完成了质量管理“PDCA 循环”中的“C”——检查阶段，保修期间出现的问题，正是对施工中各种技术措施的检验，有了这些信息，才能对施工中采用的各种工艺的效果做出全面的评价，从而能够制定相应的措施，对以往的工艺措施作出有效的改进。所以企业应重视保修信息的收集整理，不断总结，才能推动企业的技术进步。

2）服务层面

保修工作也是展示企业形象的一个窗口，保修的效果、效率及服务态度与普通用户评价施工单位有直接的关系，也是建设单位进一步了解施工单位实力的一个途径。施工企业不仅要追求良好的效果、高超的效率，还要以完善的服务来创造企业完美的形象，建筑工程产品、维修方式及人员都有其特殊性，所以不能做到工业产品维修如海尔那样的服务，但我们仍然可以从人员的素质入手去改善形象，如制定一些维修中的纪律，如不在住户家中抽烟喝水、维修产生的垃圾要积极清理、对住户使用文明礼貌用语等等，从而展现一个有知识、有素养、有技术的企业形象。

加强工程保修工作的管理，使之规范化、制度化，是企业进步的一个重要方法，也是公司管理方针中“建顾客满意工程、守企业诚信形象”的具体体现。

[1]朱立冬.工程质量保修制度及实现研究[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，2003(5).