熊项斌

（中州大学 廉政文化研究中心，河南 郑州450044）

网络技术的快速发展和广泛运用，使得网络舆情事件层出不穷。地方政府应对网络舆情的工作实践促使网络舆情理论研究逐渐常态化并炙手可热。国内对网络舆情的研究始自2005年，成果主要集中在网络舆情技术层面的实证研究。不难发现，目前国内研究直面地方政府应对网络舆情策略的重点放在对网络危机的被动化解层面，而对于如何发挥政府在网络舆情发展中主观能动性，进而推动社会管理创新，缺乏深入分析探讨，提出的应对策略无法回答政府面对网络舆情发展回应不足、无效回应等问题。笔者认为，找准网络舆情发展与社会管理创新的关联点，趋利避害，因势利导，突破网络时代社会管理创新的瓶颈难题，是现代政府科学执政、民主执政的必然要求。

一、网络舆情与社会管理创新的关联分析

“网络舆情就是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和”［1］。网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合，是民众借助网络对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。网络舆情由网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力等要素组成。目前网络舆情信息来源中，信息量最大、关注度、参与度最大、影响力最大的是网络论坛；对事件描述最真实、生动、反思讨论最深刻的是博客。

重视网络舆情管理，既是虚拟社会管理创新的主要内容，也丰富着现实社会管理的创新路径。我国社会化网络时代的彻底降临，使得公众尤其是广大网民可以通过网络随时随地都能接收、传递、分享各类信息。但与此同时，网络中的诸多不良信息，一时泥沙俱下，鱼龙混杂。尤其是政府对一些网络信息监管不严，处理不及时，极易形成现实社会中突发性事件。重视网络舆情，提高管理虚拟社会的管理水平，是网络时代政府社会管理创新的重要内容维度。“高水平的政治参与总是与更高水平的发展相伴随，而且社会和经济更发达的社会，也趋向于赋予政治参与更高的价值”［2］。我国改革已经进入深水区，深层次矛盾比肩接踵，利益分配等社会热点问题极易使一些公众情绪冲动，混淆视听。通过网络畅通民意表达渠道，完善社会利益表达机制，是地方政府推进社会管理创新的应有之义。“在当前利益主体多元化和利益分层加剧的背景下，需要建立一个长期有效的利益沟通协调机制，使各种利益群体的利益诉求可以得到充分表达”［3］。有效率的公共行政应是一种更具回应性、参与型的公共行政。在实践层面上，我国已进入社会加速转型期，各种矛盾叠加，利益纠结，深层次矛盾问题凸现，要求地方政府把科学应对网络舆情作为化解基层矛盾问题、创新社会管理的路径依赖。

二、社会管理创新视阈下网络舆情功能发挥的瓶颈难题

网络舆情的发展演变有其内在机理（如下图所示）。

纵观诸多网络事件不难发现：一方面，网络舆情具有直接性、交互性等特点。网络监督体现了最基层民众网络维权，畅达民意的参政意识。正面网络舆情会对社会民主化进程和社会管理创新发挥积极作用。另一方面，网络舆情又具有突发性、扩散性、自由性、偏差性等特点。如果政府对网络突发性事件处置不当，就会演变成网络舆情危机，甚至发生网络群体性事件。社会管理创新视阈下地方政府实现社会管理创新的关键，在于认知并遵循网络舆情的发展演变规律，充分发挥其正面功用，规避克服其不利影响，应从三个方面取得突破。

规避网络舆情的自由性、偏差性，遏制不良信息的“蝴蝶效应”。

“蝴蝶效应”本是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。“蝴蝶效应”形象地反映了事物发展结果对初始条件极为敏感依赖时，初始条件的极小偏差引起结果难以预测的极大差异。网络舆情具有自由性、偏差性的特点。网络舆情主体的隐匿性和网络社交平台的自由性，使得社会热点事件衍生的网络舆情极易在现实社会中演绎“蝴蝶效应”。加之由于缺少规则限制和有效监督、网上发言者身份隐蔽，一些缺乏理性的感性化和情绪化网络言论，通过相互感染发展成负面舆情混淆视听，推动了群体性事件的发展，最终形成网络“蝴蝶效应”。由此看来，在网络混沌系统内，呈非线性、发散态的不良网络舆情在形成之后，如果不能及时有效引导，极易造成网络舆情危机。地方政府有效应对网络舆情，必须克服网络舆情的自由性、偏差性，遏制不良信息带来的的“蝴蝶效应”。

规避网络舆情的突发性、扩散性，减少危机事件的“雪球效应”。“新的权力在于信息的符码与再现的意象，社会据此组织其制度，人们据此营造其生活并决定其行为”［4］。网络舆情具有突发性、扩散性的特点。网络舆情非线性的传播路径，使其传播能量可以瞬间得到释放。一个热点事件辅以情绪化意见，很快即可引爆网络。网络舆情的突发性、扩散性，包括其信息发布的随意性、发布者的隐蔽性，都容易让虚假信息产生“雪球效应”。网络发布的信息“事实”与“言论”并存，极易在短时间内快速累积“雪球效应”，并且往往先于主流媒体产生舆论影响。现今当危机性事件发生后，往往首先在网络上引爆。公众网民的个体意见网上与网下相互影响，形成“意见的自由市场”。由于网络“意见领袖”的推动和逐步升级，迅速汇聚形成公共意见，传统媒体跟进深入报道，使得网络舆情如同滚雪球般不断衍生、聚合、裂变、扩散，其传播的速度、波及的广度及影响的力度几乎呈几何级数增长，这就是“雪球效应”。网络舆情突发性和扩散性导致的“雪球效应”给政府决策者的考虑时间短，对政府舆情引导、处置构成了严峻挑战。

利用网络舆情的直接性、交互性，为社会民主化进程增添“正能量”。网络的最大价值不仅在其海量信息和传播实效，更体现在交流的直接性和互动性。网络作为最直观、便捷、顺畅的参政议政平台，表现出强烈的参与意识。跨越时空的直接互动交流拓展了公众的公共空间，使公众民意表达更加畅通。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意表达。网络舆情“上传的是民意，下载的是民主，撬动的是民智”，影响着公众的社会政治参与模式，为推动现代民主政治、培育完善公民社会、优化政治生态提供了新的条件。在公民意识逐渐觉醒的今天，地方政府要通过关注网络舆情，尊重公民知情权、参与权与监督权。各级地方政府利用网络舆情的直接性、交互性，实现“问需于民、问政于民、问计于民”，必将为推动我国社会民主化进程增添“正能量”，也是地方政府民主决策、科学决策，提升社会管理水平的又一现实路径。

三、地方政府应对网络舆情的策略

网络作为信息的“集散地”和社会舆论的“放大器”，引领着传统媒体的整合传播，主导着公众认知。网络舆情更是以其无可比拟的优势，决定着公众沟通方式、政治参与模式。“只要政府重视网络民意，积极吸纳民意，正确引导网上舆论，互联网完全可以管理好、应用好，发展成为政府了解民情、汇集民智、疏导民怨的好媒介，成为决策参考的好帮手和官民互动的重要窗口”［5］。强化地方政府网络执政的危机意识，健全网络舆情监测机制，提高其处置网络危机性事件的能力，构建和谐健康的网络生态，是社会管理创新视阈下地方政府提高网络舆情应对能力的策略选择。

（一）强化地方政府网络执政能力

现今，网络已经成为群众表达诉求、抨击时弊、建言献策、沟通交流的重要工具，成为公众行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。“政府作为公共管理的重要主体，有责任尽快化解危机，减小事件对社会公众造成的影响和损失，能否快速高效处置突发事件往往与人们对政府能力、形象的认知紧密联系在一起，政府公信力也由此加强”［6］。充分发挥网络舆情在信息传递、宣传引导、表达诉求、建言建策、舆论监督等诸多方面的功能，要求地方政府必须不断强化管网控网意识，提高网络执政能力。

一是要有对网络舆情的管控能力。许多网络突发事件最终可能会演变成社会危机。地方政府应树立高度的信息危机意识、主动应战的思想准备和透明公开的开放心态，积极作为，有效克服在传统信息危机中被动难堪、慌乱无措等尴尬，争取主动，转危为机。政府官方网站既是政府的“门面”，更是公众与政府的沟通桥梁，也是网络时代民众了解政策动向、表达意见的最直接通道。完善政府官方网站，及时更新信息，开放讨论平台，加大政务公开的透明度，建立起高效沟通机制，使公众能够方便享有参与权、知情权和监督权，这种事前预防的效能优于舆情发生后的应对和补偿。媒体的作用是提供信息，指导公众在不同的危机情境中行动。要加强对主流网媒的指导，充分发挥主流网媒在舆论引导中的“主力军”“放大器”作用，积极主动进行正面舆论宣传引导，第一时间用正面声音占领网络高地，实现舆论引导效果最大化。二是要有以网络执政倒逼改革的能力。网络是虚拟社会，但它是现实的延伸，而不是一块“飞地”。网络舆论事件基本都与社会领域的热点问题有关。网络舆情危机是社会矛盾冲突的反映。有关部门曾经对网络舆情进行了专题调研，发现当今社会“官员贪腐”“贫富差距”“公平正义”“民族宗教和国家关系问题”“伦理道德”“民生问题”“公共安全”等七个网络热点话题。可以肯定，与公众利益和现实生活十分贴近的这些热点问题如果不能得到合理解决，网络舆情就会呈现“负效应”，甚至是“网络暴力”。热点问题的网民的意见早期诉求不畅通，就演变成中期的“热议”话题和后期的“群体”事件。公众网民意见在每一道环节上的被冷落与搁置，都会导致舆情“负效应”的反弹聚集。现今“网络问政”“微博问政”“网络行政”“网络监督”已不仅仅是理论术语，而是现今地方政府的执政实践。地方政府应该充分认识网络渠道在表达民情、畅通民意、集中民智方面的重要价值，以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态识别看待网络舆情，主动把握网络舆情的社情民意，推进社会热点问题切实解决，以“倒逼”效应助推改革，让网络成为释放“正能量”的平台。

（二）提高处置网络舆情危机的能力

网络舆情危机属于公共危机，是网络负面舆情的一种极化状态，是网络公众负面的、否定的和不良的情绪、态度和意见的总和。提高处置网络舆情危机的能力，是地方政府应对网络舆情，实现管理创新的重要内容。提高处置网络舆情危机能力，一是要丰富地方政府的网络运营技巧。要第一时间抢占先机。在社会出现信息真空，公众大脑处于一种空白状态时，“先入为主”非常重要，后发制人几乎不可能，而反败为胜尤需付出更大代价。要第一时间抢占舆论先机，让公众充分发声的同时，对正面的网络舆情要及时呼应，对负面信息和过激言论要早疏导、早化解。“‘黄金4小时’能够改变或影响事态发展，为政府争取更多主动权”［7］。信息发布要公开透明。谣言止于智者，谣言止于公开。“没有实质意义的政府信息公开，没有完善的民意表达机制，网络舆情的处置和预防只不过是纸上谈兵。在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件和应对敏感问题时，地方政府“消声”“失语”根本不能缓和事态发展，删贴、封网、堵截、对抗等简单粗暴措施无异于推波助澜。地方政府在直面网络舆情危机时，将事件的真相公布于众，防止媒体和公众的不利猜测、质疑和炒作。遮遮掩掩、文过饰非，势必导致危机非但不会消失，反而愈演愈烈。在信息发布中，要尽量使用亲民话语，语言平实朴实，把握发布节奏。“只有尽可能地满足相关者正当的利益诉求，及时公开相关信息，保障公众的知情权、参与权、监督权，让真相尽早浮出水面才能平息民怨、化解危机”［8］。二是要提高地方政府领导干部的网络媒介素养。“避免危机的发生或者将危机消灭在萌芽状态是成本最小、最经济也是最成功的危机管理方法”［9］。面对网路舆情，各级地方领导干部决不能麻木不仁，熟视无睹，也不能过度敏感，“网络恐惧”。一项调查显示，70%的受调查者表示当代党政官员患有“网络恐惧”。提高地方政府领导干部的媒介素养，既要提高地方领导干部对网络舆情的政治敏感度，还应不断提高其对网络运行规律的掌控能力、网上信息的甄别能力、网上舆情的研判能力和网络实际操作能力。

此外，严格行政问责也是地方政府应对网络舆情危机的重要法宝。行政问责就是对网络舆论关注的事件处置不力、不作为及其背后存在的贪污腐败、违法乱纪的官员作出处理［10］。特定背景下，及时果断的行政问责，既是善待舆论、尊重监督的重要表现，又能有效平息网络危机和减轻舆情压力。

（三）构建和谐健康的网络生态环境

多元化时代社会主体的多元社会心态，构成了广博浩大、独具特色的网络生态。网络环境中的大量垃圾信息妨碍着公众对信息的吸收和利用，而且会给整个社会精神领域造成严重危害，也势必对社会管理创新带来更大的负面影响。地方政府应对网络舆情，创新社会管理，离不开构建和谐健康的网络生态环境。一是培养地方政府的包容心态。政府是网络舆情的主体，“很多形式的歧视都产生于偏见的态度，而持续的歧视也会产生偏见”［11］。政府宽容包容是民主政治的表现，有利于保护公民理性表达意愿，是衡量政府网络舆情应对的重要指标。公众在在尊重社会主义核心价值观和不危害国家利益的前提下，在法律规定的范围内理性地表达社情民意，网络舆情就会政府包容性氛围向正面、良性发展。二是加强网民网络道德教育。网民的心态决定着网络生态。良好的网络环境需要高素质网民共同创造。“在网络全面开放而网络立法、网络教育管理却相对滞后的今天，社会公共道德往往缺乏对网民个体的道德约束”［12］。广大网民是网络舆情的发起者和主体，也是地方政府应对网络舆情的管理对象。政府应积极利用网络文化提高网民素质，通过宣传网民典范，树立网络道德标杆，促进网络文明建设。三是加强网络法规建设。党的十八大报告提出，要加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律。网络法律法规建设是构建网络生态的重要内容。“首要的问题不是自由，而是建立一个合法的公共秩序。人当然可以有秩序而无自由，但不能有自由而无秩序，必须先存在权威，而后才谈得上限制权威”［13］。随着社会化网络时代的到来，仅从技术层面对网络实行监控远远不够。但是我国目前网络立法存在着诸多缺陷。政府相关部门应该加快网络专项立法建设，尽快制定《网络信息安全法》，唯有如此，地方政府应对网络舆情才能有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。尽快制定并实施《网络信息安全法》之类的法律法规，无疑将会对网民传播暴力等不良信息提供刚性的法律约束。

（四）建立健全网络舆情监控机制

网络舆情监控机制是政府掌控、应对网络舆情工作机制的关键环节。建立健全舆情监控机制，一是要建立健全网络舆情收集识别机制。网络舆情收集分日常舆情和突发性事件。网络舆情分析是针对网络社会现象、事件、话题等的描述性、探索性、解释性分析。二是要建立健全网络舆情研判机制。要通过舆论调查咨询机构，积极开展网络舆情调研，对重大事项、活动和事件等社会敏感问题，特别是对可能引发社会利益矛盾的内容、范围、程度进行定性定量分析，形成舆情分析报告，不断提高舆情引导的前瞻性。三是要建立健全网络舆情预警机制。“网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要有效行动”［14］。要建立完善重大网络舆情应急预案，确保重大网络舆情发生时，能有效整合各种资源，及时高效地引导舆情。四是要建立健全网络舆情危机处理机制。传播迅速是网络舆情的一大特点。流言止于公开，谣言止于智者。要充分利用主流媒体的网络技术处理，及时公开信息，阻断网络谣言。五是要健全网络舆情危机事后评估反馈机制。通过建立健全网络舆情危机事后评估反馈机制，对舆情引导存在的问题，及时发现、调整。通过健全舆情引导工作的绩效考评制度和责任追究制度，对舆情引导的过程和结果进行考核评估、反馈。六是要建立健全舆情引导运行保障机制。要加强舆情引导工作队伍建设、各种舆情分析监测手段的软硬件建设，制定并运用行之有效的规章制度，探索完善以法律规范为特征的网络舆情引导长效机制，使网络舆情引导逐步走上科学化、制度化和规范化的轨道。

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［14］杜坤林.高校网络舆情生成机制与应对策略研究［J］.中国青年研究，2011（7）.