辽宁大学商学院 刘青青

1 相关定义的界定

1.1 海外领队

中国的出境游以组团为主，因此在出境旅游中起着关键作用的海外领队日益增多。我国对“领队”这一概念的认定是从入境旅游开始的，而首次出现海外领队是1983年的港澳探亲游领队。相对于西方发达国家，我国的出境旅游发展是比较落后的；但是，随着我国改革开放的不断深入，经济发展的持续增长和国民收入水平的迅速提高，我国的出境旅游市场发生了巨大的变化。根据最新的统计数据，我国已经批准了146个国家作为出境旅游目的地。

2012年，我国的出境旅游人次达到了7840万，与2002年的1660万人次相比，同比增长了372%，使得中国成为世界上出境旅游增长最快的国家。由于国家制度规定，出境旅游必须是团队旅游，因此，领队作为核心人物是不可或缺的，对海外领队的界定，显得极为迫切。国家旅游局在2002年7月27日发布了《旅行社出境旅游服务质量》，对海外领队进行了界定：“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。

综上所述，海外领队就是受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的人员。海外领队主要从事的工作就是带领国内游客出国游览，在机场及飞机上为游客提供各种帮助，并与目的地国地接导游配合，完成游览任务，监督接待服务质量等。

1.2 顾客满意度

1965年Cardozo将顾客满意度的概念引入到营销领域，从此以后，各个国家对该理论的研究和实践应用得到了飞速的发展。……