夏明学

(长安大学经济与管理学院，陕西西安 710064)

跨文化沟通是拥有不同文化背景的个体或群体之间互相传递信息、交流知识、理解情感以期达成共识的过程。由于文化背景的差异，拥有不同世界观、价值观、行为习惯的人们在沟通过程中将会出现对沟通信息进行修改、曲解或抵触等障碍情况，使得跨文化沟通比商务沟通、管理沟通难度更大、要求更高。随着国际间交流与合作的不断加深，跨文化沟通作为跨文化组织及其员工必须面对的重要课题，建立有效消除文化障碍、加强文化融合的工作机制显得尤为必要。

一、跨文化沟通障碍主要类型

随着全球化的推进，人类社会在不断进步的同时产生了两种同时存在有颇显矛盾的发展趋势:一方面人类活动越来越趋于国际化、全球化;另一方面，人类越来越趋于尽最大能力保留各自文明的特性。由此，跨文化组织越来越多，跨文化沟通行为与沟通障碍也越来越多。对障碍(有学者称之为文化冲突)的梳理有助于寻找解决之道。

1.按障碍发生地划分: 组织内部障碍、组织外部障碍

全球化趋势已经创造和将要创造越来越多的沟通方法、方式、工具和手段，促进了沟通的便利;另一方面，国家、民族、文化的差异导致组织在全球化进程中遇到了来自于组织内部和外部的沟通障碍。其中，组织内部障碍主要表现在员工结构的改变增加了沟通难度;组织层次和部门的冗余，导致信息丢失。组织外部的障碍主要有信息多元化、社会文化多元化、组织外部沟通对象多元化等。这些障碍对组织的影响如表1 所示。

表1 组织内外部沟通障碍

2.按障碍层次划分:语言层面、认知层面、价值观层面

语言层面的沟通障碍是跨文化沟通中最大、最容易出现的障碍之一，由于不同的语言来自于不同的文化背景，代表不同的涵义，在沟通过程中编码、解码的方式不一，经常会引起文化冲突。这些冲突主要表现在语义、语用和非语言行为上。认知层面的障碍主要表现为一个人或组织容易受所在文化形成的定性思维影响，带有感情色彩或是主观性地评价另一文化背景的人员的言行举止，产生错误的结论，从而不利于双方的沟通，甚至阻碍良好人际关系的确立。价值观层面的障碍主要表现在由于沟通双方的价值观有较大差异，决定了各自的行为模式、行动准则就具有不同的假设前提，并对相同事物做出了不同的反应，如果价值观差异越大，则沟通失败的可能性就越大。

无论是从障碍层次还是障碍发生的区域来看，大多数学者认为造成跨文化沟通障碍的本因可以归为明显的两类:文化差异和沟通能力不足。前者是客观事实，只能去认识、适应;而后者是主观努力和自身条件，是可以加以训练和改善的。通过寻找和发现不同文化之间的差异，提前做好准备，求同存异，不断提高沟通者的沟通能力就可以解决跨文化沟通障碍，但结果真的会如偿所愿吗?

二、对主流跨文化沟通策略的评价

1.跨文化沟通策略的主要内容

(1)辨析文化差异

经过中外学者的多年研究，已经达成共识，文化差异是导致跨文化沟通困难、障碍众多的本质原因。例如，美国倡导个人文化，而东方国家则提倡集体主义，这两种导向的文化在决策的过程中会起到截然不同的作用。“知己知彼，百战不殆”，提前了解不同文化的主要内容和特征有助于减少沟通过程中产生的不确定性障碍和沟通人员的焦虑感，甚至提前准备好相应的策略，加快沟通的进程。另一方面，投入一定的精力辨析文化差异，有利于尽快找到双方的文化特质和隔阂所在，将差异转化为动力，特别是在弱势文化和优势文化沟通过程中，有针对性的采用相应的策略和技巧，使沟通活动顺利完成。

(2)提升员工跨文化沟通能力

在沟通过程中，人的因素是第一位的。很多时候，沟通不畅是因为组织中缺少那些能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的员工。采取多种措施，提高员工对外来文化的容忍度和跨文化沟通能力是全面组织跨文化沟通绩效的关键。常见的做法有开展跨文化培训、派驻海外工作、设立全球项目、设立企业学院、海外商务旅行等，以降低对差异文化的敏感性，消除不必要的文化中心主义，提高在不同文化环境下工作的适应性，尽可能减轻可能发生的文化冲突，维持组织内良好稳定的人际关系，保持企业内信息流的畅通及决策过程的效率，加强团队协作精神与企业凝聚力。

2.评价

上述策略建议对短期内有效提升跨文化沟通的质量效果是明显的，也成为跨文化组织进行跨文化沟通时的首选参考。但笔者认为，无论是辨析文化差异，抑或是提升员工跨文化沟通能力并没有为跨文化组织在面对日趋多元化的全球化竞争格局情况下，提供一条清晰可行、长期恪守的战略方针，仅仅停留在头疼医头、脚疼医脚的层面上，所提出的具体建议是相对静态的，缺乏相互之间的联系。因此，唯有为跨文化组织设计出方向明确、适用面广的跨文化沟通路径模式，方能建立良好的跨文化工作关系，即便在新的文化环境中也能做到游刃有余。在此基础上，运用系统工程的思想，建立跨文化沟通的工作机制、管理机制，便能确保组织内外部沟通的有效性，提高沟通质量。

三、推行“交流—适应—融合”的跨文化沟通路径模式

不同文化界面发生碰撞时，首先表现为不同价值观的冲突，各方为了保护自己的文化会下意识的对异己文化持怀疑、排斥甚至敌对态度，同时将自己封闭、孤立起来。非常不利于相互之间的交流与合作。唯有消灭此拦路虎，才能避免引起文化冲突与矛盾。正如同谈判双赢原则的本质所示，要正视各方的差异和分歧，求同存异，不断提出创造性的解决方案，消除分歧，最大化各方利益实现一样，正视文化差异，互相合作，求大同，存小异，互利互惠才能消除隔阂，互相认同。笔者认为，在跨文化沟通过程中，遵循“文化交流——文化适应——文化融合”三阶段式沟通路径模式是动态应对跨文化沟通障碍的最佳选择。

1.“文化交流”

文化交流是指在正确认识和辨析跨文化沟通各方文化差异的基础上，通过各种途径互相向对方敞开心扉，展示出己方文化的特征和主要思想态度，同时客观、公正、深层次地了解、认识对方文化的主要内容以及与己方的主要差异所在，达到开放自己、了解对方，增进彼此之间的了解与信任，避免不必要的冲突和矛盾的目的。在此阶段，各方必须都尊重对方，机会均等。文化交流的方法或手段主要有人际交流、组织交流和媒体传播等。此阶段可归纳为“开放自己，了解对方”。

2.“文化适应”

文化适应是指经过第一阶段的文化交流之后，跨文化沟通各方在进一步认知文化差异的基础上，以包容的心态和行为准则，最大化的允许和接受与己方不一致的行动思想和行为选择，互相谅解，互相学习，以便跨越各种沟通障碍，促进各方在信息、知识和技术方面的合作与交流。促进组织内部的团结与凝聚力。此阶段可概括为“接纳对方、促进合作”。

3.“文化融合”

最后一个阶段是文化融合。经过前两个阶段，各方之间逐渐消除了隔阂，在相互沟通理解的基础上互相产生了认同感，都能认识到对方文化的优势与己方文化的不足与短板，以相似点、共同点为突破口，求大同、存小异，及时发现隐藏的文化问题，共同探讨，提出解决方案，适度创新，有所扬弃，将各方共同认定的核定文化内容集中化、核心化，形成共同认可与遵守的文化理念与价值观体系，从根本上消除跨文化沟通障碍。此阶段可归纳为“文化扬弃、消除障碍”。

“文化交流——文化适应——文化融合”三阶段式跨文化沟通路径模式示意图如下:

图1 跨文化沟通路径模式示意图

四、构建文化融合工作机制的建议

要真正达到跨文化沟通的有效性，消除跨文化沟通障碍，必须在组织内部将前述沟通路径模式固化下来，形成指导全体员工的沟通工作机制，不断总结经验，完善、细化相应的制度、政策，使得各方面协调运作，最大化保证跨文化沟通的有效实现。

1.顶层设计

文化交流、文化认同和文化融合是一个系统工程，不是某个部门或某个员工可以单独完成的，必须从全局的角度，对跨文化管理、跨文化沟通的各方面、各层次、各要素统筹规划，以集中有效资源，高效快捷地实现目标。以往，跨文化沟通往往被视为是那些与外国人打交道的部门或人员的事，和另外一些部门或人员是无关的;对某些部门或人员是常态化的，对其他人来说则是偶发性的;对某些部门或人员来说是关键绩效考核内容，对其他人来说则是无关紧要的。在全球化竞争格局中，文化交流、文化冲突已渗透到组织的方方面面，必须将其视之为组织的重要工作、头等大事，以有效解决跨文化沟通障碍为着眼点，在组织内部，从最高领导层开始，自上而下，系统谋划，创新组织文化，制定完善相应的规章制度，推行竞争性的人力资源制度，重视员工培训，积极推进相关改革，最大限度地促进文化融合。

2.全员参与

顶层设计的系统工程必须要由基层员工落实、执行。只有执行得力，顶层设计才会变为基层动力。因此，按照全面质量管理的思想，组织可以通过树立共同愿景、宣传推广、观念变革、畅通沟通渠道、强化激励、注重培训、人文关怀等措施、途径，使所有部门、所有成员共同参与，加入到跨文化沟通工作中来，提高全员沟通技巧。促进信息在组织内部的充分流动和共享，提高组织工作效率，促进组织决策的科学性与合理性。

3.有效反馈

跨文化沟通的相关信息和沟通效果必须通过特定途径反馈给决策部门，以利于提高绩效和进一步改善人际关系。员工在进行跨文化沟通过程中，相关部门必须及时进行跟踪，并将跟踪结果进行反馈与评价。对跨文化沟通过程与结果的完成情况可以采用员工自我评价与上级(组织)评价相结合的方法，同时制定切实可行的量化评价考核指标体系;建立沟通问题反映机制，采取小组讨论、会议讨论、视频观摩等方式积累经验、提高沟通质量;员工对反馈信息应采取一定形式加以接受和运用;最后应将沟通工作反馈活动常态化。

4.持续改进

不断提高跨文化沟通效果与质量，必须对沟通工作机制进行持续、不间断的改进，以满足更高要求的能力循环。可以采取对工作完成结果进行定期审核、数据分析或者是管理评审的方法，对现有工作机制存在的缺陷与不足进行完善、调整。要求在日常沟通工作过程中随时关注沟通绩效，发现问题，查找原因，分析改进。同时创造一个持续改进的文化氛围，鼓励创新，形成一种广大员工共同接受与认同的自发的动力机制，跨文化沟通的关键在于要提倡一种新型的文化发展观，要建立一种包容并蓄的价值观和行动准则，要善于、勇于从不同文化差异中寻找共同，消灭差异，将差异文化有机地融合在一起，共同在新形成的融合式文化下解决问题，谋求发展。

［1］ 康青.管理沟通［M］.中国人民大学出版社，2009

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［3］ 张德茗，甘晓路.企业并购后的文化整合与跨文化沟通［J］.湖南社会科学，2006(4)

［4］ 夏明学，樊根耀，朱冰雁.跨文化组织融合式管理的内涵与机理研究［J］.改革与战略，2012(7)