张雪梅

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

2011年台湾网友的一条微博将杭州图书馆推进了公众的视野，该微博内容是关于杭州图书馆的一个小故事：杭州图书馆面对所有读者免费开放，包括乞丐和流浪者，有些读者认为允许乞丐和流浪者进入图书馆是对他的不尊重，就投诉至馆长褚树青处，但得到的回复却是：“我没有权利拒绝他们进馆读书，但是您有选择其它区域的权利。”短短几天，褚树青就成为图书馆界的一个明星，杭州图书馆也迅速得到越来越多的关注。而整个过程中，不得不说微博是一个有力推手，由此可见，新媒体背景下微博对图书馆的影响力不容小觑。

1 微博的传播模式与特征

微博是一个基于用户关系的信息共享与传播平台，用户只需通过客户端即可进行访问，微博支持视频、文字、图片、音频等多种信息形式。图书馆的信息传播模式与传统媒体的线性传播以及网络媒体的网络传播有着本质上的区别，其属于裂变传播，图1可以直观看出微博在图书馆中的传播模式。

裂变传播拥有几何级的传播速度，这使得其他媒介产品只能望其项背。而微博在图书馆信息服务中的应用，可以通过微博的转发、评论实现线上、线下的互动，大大提升了信息传播的广度，从而提升图书馆的影响力。

图1 微博在图书馆的传播模式

由此可见，微博表现出以下几个方面的优势：首先，应用的便利性，微博用户可以通过多种形式的客户终端访问与发布微博；其次，微博的应用门槛低，其不要求用户做长篇大论，字数有限制，且简单明了，任何注册用户均可发布信息，并且打破了传统网络传播渠道对等的关系网模式；再次，快捷的传播速度，其裂变传播模式使其拥有传统媒介所没有的传播速度，用户获取信息的过程更加主动；最后，获取信息类型的广泛性，微博支持多种形式的信息资源，并且用户可以通过各个角度、不同的阶层及不同属性获取更多更多类型的海量信息。此外，微博还具备一些个性化的服务，比如多方互动、定向服务等等。

2 微博在图书馆信息服务中的应用

图书馆利用微博进行信息服务的过程可以分为两大部分，一部分是作为图书馆信息服务的交流平台，包括信息咨询服务、文献借阅、资源建设、活动培训以及其它特色服务；另外一部分则是社区成员间的知识协同平台，受馆员个体素质、图书馆服务能力与条件等因素的限制，很多时候图书馆可能无法满足读者的知识需求，因此图书馆与图书馆之间、图书馆与其他单位之间有必要建立知识协同服务联盟，图书馆开设微博社区平台，通过该平台实现以图书馆为核心的知识协同与共享，提高信息服务质量。通过微博将本馆成员、协作馆成员、其他馆成员以及馆外成员集中在一起，实现知识协同管理。微博在图书馆信息服务过程中的具体应用模式如图2所示。

图2 微博在图书馆信息服务中的应用

2.1 微博交流服务平台

微博交流服务平台的主要作用是为图书馆与读者之间提供一个信息传播与知识交流的平台，图书馆馆员与读者之间通过各种网络终端实现信息交互，比如网站、WAP页面、移动终端等，交互过程中实现图书馆一系列的信息服务。辽宁省图书馆微博就包括参考咨询、新闻资讯、活动公告、借阅服务及其他特色服务等。

2.1.1 参考咨询

参考咨询部门主管该主题微博，其他部门协作管理，具体的参考咨询微博内容包括以下几个方面：首先，交互式参考咨询服务，实现图书馆员与读者之间“一对多”的多容量信息交流，交流的过程可以是实时在线交留，也可以是微博评论等异步交流。其次，馆际互借与文献传递，微博具备主动推送的功能，将馆藏资源情况通过微博公布出来，可以供其他图书馆及读者了解图书馆更多的资源状况，实现馆际互借与文献传递。最后，博文的自动更新与发送，对用户进行在线培训，利用微博发布图书馆文献检索知识、数据库应用指南等培训课件与讲座，可以全面提升读者的信息素养。

2.1.2 新闻资讯

新闻资讯主题微博的主要内容包括新闻类消息与其他微博的转发、互动与推荐。其中新闻消息主要涉及馆情馆讯、新闻报道等，用户可以对微博内容进行评论与转发扩散；发布业界动态消息，帮助读者及时了解图书馆的发展趋势；利用微博发布突发性危急事件可以快速启动应急机制，保证事件处理的时效性，最大程度上降低由于处理不及时而导致的损失。其他微博的转发、互动与推荐主要是链接行业内其他图书馆，利用各自的影响力扩大粉丝群，提高关注度。此外，辽宁省图书馆还将一些新闻综合类信息转化为图书馆新闻综合微博，将不同信息需求的粉丝集中在专业微博下，大大提高了信息服务的精确性。

2.1.3 文献借阅管理

文献借阅管理主题微博的主要内容包括：首先，文献借阅规则的宣传与指导，发布催还通知，辽宁省图书馆就将新浪微博提供的浏览器插件把催还信息链接及OPAC查询功能嵌入到微博系统中，两个页面可以互相转化，大大提高了借阅管理的工作效率。其次，书刊推介，这也是图书馆微博应用的重点内容，书刊推介的形式包括书刊简介、名言摘录、书评书感、粉丝互动以及书单排行榜等多种。再次，利用微博进行馆藏导引，随着图书馆信息资源数据库的不断发展，越来越多的图书馆设置了诸多专业数据库，要对读者进行适当引导，帮助其快速检索馆藏书刊信息。最后，光盘数据库推送，现在光盘数据库在图书馆馆藏资源中占据的比重越来越大，通过微博宣传扩大其影响面，可以将其资源价值充分展现出来。

2.1.4 活动讲座

活动讲座主题微博的主要作用包括活动播报与讲座信息介绍。辽宁省图书馆在其微博平台中，利用一个统一格式对其某项活动进行报道，读者可以全程追踪，及时了解活动的最新情况。活动播报包括前期预告、活动直播以及总结宣传等3个阶段，其中前期预告主要是将活动时间、主题、地点及参与人员等做个简单介绍，前期预告的主要目的是扩大活动的影响力，吸引更多人参与进来；活动直播则是实时发布活动现场的图片、视频、音频及文字报道，便于未参与活动的读者获取更多活动资讯；最后的总结宣传则是对活动进行形象宣传与展示，总结经验，分析不足，为下次活动做铺垫。讲座信息介绍主要是针对讲座主题信息及主讲人进行介绍，还可以发布部分讲座内容，配上相关图片等。

2.2 社区成员知识协同管理

在图书馆利用微博进行信息服务过程中，可能会由于咨询馆员个人素质、图书馆知识服务的能力及其他硬件条件的影响，无法满足每个读者的知识需求，因此，辽宁省图书馆就与其他图书馆、行业外其他单位建立了基于知识协同管理的服务联盟。由图2可知，在该微博服务联盟中包括本馆成员、协作馆成员、其他馆成员以及馆外成员等，这些知识服务人员集中在微博服务平台上，成为知识协同社区的成员，向更多读者提供范围更加广泛的知识服务。因为社区成员来自于不同的专业领域，所涉及的知识背景也十分广泛，成员大多具备较高的综合能力，还可以将各自单位的知识库充分利用起来，形成一个优势资源协同互补的服务体系，为满足读者的知识服务提供更多的条件。具体而言，图书馆微博社区成员之间的知识协同过程如图3所示。

图3 微博社区成员知识协同管理流程图

由图3可知，读者向微博社区成员提出知识需求，如果社区成员无法满足其需求，就会将其知识请求发送至微博社区内；微博社区的知识需求分析系统在接收到社区成员的知识请求后，会对需求类型进行分析，如果可以在数据库中找到答案，则系统会将对应内推送至社区成员处，由其负责满足顾客需求；如果数据库中不存在此类知识，则系统会将知识协同请求自动发送至知识协同平台中，由其把该项任务需求推送至微博社区对应的成员，协同成员接收到知识需求信息后进行解答，并将结果返回协同知识平台，系统进行整合、处理后再返回至提出需求的社区成员，由其将对应的反馈信息推送至读者处。

3 图书馆微博信息服务的推广策略

微博作为信息社会一个越来越重要的社会化媒体，正逐渐成为图书馆开展服务、宣传形象的重要平台，而在建立微博服务体系的同时，也要加强微博的宣传推广，才能扩大其影响力，具体而言可以从以下几个方面着手。

3.1 统一风格

首先统一微博账号、头像及背景的风格，名称可以采用机构全称，关注对象重点选择同行，便于形成微博体系及协同平台；可以将馆徽或图书馆实体建筑作为微博头像，也可以单独设计与微博风格统一的LOGO；选择背景时可以贴近图书馆门户网站的设计风格，也可以选择与图书馆行业相近的淡雅风格，体现出书香浓郁的特点。“关注”对象的重点放在同行业界，比如上述以活动讲座为主题的微博就可以关注本区域内的活动讲座微博，及时了解其他图书馆开展的活动信息，不仅可以借鉴先进经验，而且转发活动信息还可以及引更多读者参与进来，提高图书馆资源的利用率；在确定用户服务群时，尽量精准，通过“@”用户的方式推送信息服务，与用户建立一个长久、稳定的服务关系。

3.2“大号”带“小号”

通常图书馆微博体系会根据主题不同而开设数个账号，有些账号运营比较成熟，粉丝数量多，可以加强与粉丝数量少的“小号”的互动，通过“大号”的影响力带动小号的人气，实现共同发展。需要注意一点，微博体系中的各账号尽可能都通过认证，即使未进行认证也可以通过“大号”的关注对其身份做出说明，以提高“小号”信息发布的说服力与权威性。

3.3 加强账号互动

在微博这种信息获取机制中，个体粉丝是信息传播的节点，通过其关注、转发、评论等行为作为信息传播媒介，实现信息的传播与扩散。因此，要加强微博与粉丝之间的账号互动，针对一些有价值的博文，可以互相评论、转发，在扩大信息覆盖面的同时，拓展获取博文的渠道，在评论、转发过程中，信息可以多次到达用户，对其形成持续影响。图书馆还可以组织专人面向读者进行微访谈，与读者进行在线互动，解答读者的各类问题。此外，还可以建立微群，用户可以围绕某个主题在微群中进行交流与讨论，慢慢地将群内用户吸引为图书馆的粉丝等。

4 结语

图书馆信息服务中微博的应用开辟了一条图书馆与读者之间交互作用的新渠道，而微博的价值也体现在图书馆与读者之间的互动研究过程中。积极的用户互动体验可以提高图书馆信息的利用率与使用效益，可以通过较小的成本实现信息增值。因此，新媒体环境下，图书馆要借助微博这一信息技术平台进行合理定位，积极探索出一条开展图书馆信息服务的新途径。

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