◆ 晓 真 / 文

对上海市场智能手机的产品质量和服务质量进行顾客满意度测评，这在上海是第一次。

为何要进行测评？因为消费者对智能手机的产品质量和服务质量都不太满意，投诉很多。凸显了市场上林林总总的智能手机产品，虽然有着华丽的外表，却难掩华丽外表下的产品质量硬伤和服务质量内伤。

“待机时间短”的问题

在手机产品质量方面，此次调查测评报告显示：消费者对摄像头效果、标配软件功能、待机时间评价都不高，尤其对“待机时间”意见很大，评价最低，仅为67.3。

智能手机待机时间短，是一个十分明显的缺点。相对于普通手机，智能手机耗电要大得多。随着手机技术的迅猛发展，智能手机的操作系统不断升级，功能越来越多，性能越来越强，屏幕不断变大，CPU速度不断提升，耗电量也在急剧增加。如果卸掉这些系统和功能，“智能手机”就变回了普通手机，那显然是不可能的。

适用于互联网的智能手机，可谓需求无限，与容量有限的手机电池形成了尖锐的矛盾。能不能让电池的容量变得更大？据了解，现在手机行业普遍使用的是锂电池，锂电池拥有使用寿命长、容量大、重量轻、自放电比率低等诸多的特点。也就是说，目前锂电池已经是最好的选择了。如果采用更大的容量，手机自重增加不说，最重要的原因是大容量锂电池爆炸的风险会“水涨船高”。

有的生产厂家认为，在现阶段电池技术没有大的突破，“待机时间短”这个问题是难以解决。但事实是，只要认真对待消费者的意见，在这个问题上也是可以“有所作为”的。如将消费者“不能与外界失去联络”作为最为基础的需求，让收发电话、短信拥有使用电源的最高优先权。当手机电能低于某一界限就自动进入“紧急限电模式”，与收发电话、短信无关的应用自动关闭，以保证“对外联络”这一最基本的需求得到满足。

其实我们可以按照马斯洛理论，将消费者的五大需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求）好好细分，将有限的电力资源分配好。我们还可以分析一下，哪些是手机上的“耗电大户”。无疑，向4寸方向发展的智能手机的主屏幕，是重要的“耗电大户”，关掉它无疑能延长待机时间。如果设计一个耗电量小的独立副屏，需要时采用，替代非常耗电的大尺寸主屏，显然也是一个方法。

当然，还有消费者使用手机知识的增加、习惯的改变，都有助于改善“待机时间短”的问题。如消费者自己可以将光线感应器、节电等待时间、背光超时屏幕显示等几个参数设置为最低值；还可以将通话设置中的不用功能关掉，将数据通话在线时间改为最小值，将网络模式选择“GSM”而不是双模式，睡觉时关机等。这个也需要厂家、商家在销售智能手机时加以说明和辅导。特别是现在不少消费者买手机采用的是“网购”，这样就更加需要自己来摸索产品的使用功能了。这说明，在产品质量的背后附加着一个服务质量问题。如果说空调产品的质量是“三分在产品、七分在安装服务”，那么智能手机的质量，可以说是“五分在产品质量，五分在售后服务”。尤其是，上海已经进入了老年社会，老年人使用智能手机，需要更加贴心的服务和帮助。这一点，有没有做到呢？显然是没有的。买了智能手机不会用，或者需要自己摸索、研究较长时间，这怎么能让消费者满意呢？

总之，提升产品质量的过程，就是满足消费者需求的过程。这个过程，我们有好多先进质量方法可以采用，如QFD（质量功能展开）等。其中厂家和消费者建立有效的沟通机制，收集消费者的意见，聆听顾客之声，是一个最为重要的提升产品质量的基础工作。我们相信，市场上若出现一款以“待机时间超长”为特色的智能手机，只要其他功能也较为出色，那它完全有可能“胜出”，成为消费者的宠儿。我们也相信，围绕产品展开的各种服务，一定会为你的产品增值。卖产品，一定要卖服务。这才是当下的生存之道。

“死机”故障率高的问题

在这次测评中，死机故障占了智能手机故障的45.6%。

对于高发的死机故障，很多厂商见怪不怪：智能手机相当于手持电脑。电脑会死机，智能手机当然也会死机，况且相比电脑，智能手机的配置如此低，不死才怪！

事实果真如此吗？在调查测评报告中我们可以发现，果然几乎所有的品牌都有死机的现象，可是，发生率高低是大不相同的。有的品牌不怎么会死机，有的就老是会死机。这说明，死机故障率，是衡量一部手机质量的重要指标。

智能手机死机的原因有很多，有硬件、软件两方面的问题。厂家怎么来查找自己的问题呢？通过市场调查，去了解消费者对自家产品的评价意见，是十分重要的。其次，也要去了解潜在消费者，他们不使用自家产品是出于什么原因。第三，就是把消费者投诉真正当“宝”，把消费者对产品质量和价格的反应梳理出来，进而对产品实施“再设计”。需要指出的是，在这个过程中，学会“倾听顾客之声”很重要，尤其要听取消费者“投诉”这种用户感受最深的体验。移动互联网时代，只有不断提升把握移动互联网用户体验的能力，并不断改进、创新，才能不断提升顾客满意率。

事实上，这种以顾客为关注焦点、以客户为中心的方法，至今仍是主流的科学管理方法。不少企业通过导入 ISO9000标准、卓越绩效模式，以用户为导向设计产品，以用户满意为标准确保质量，以用户满意度测评为基础持续改进产品，赢得了更多的忠诚客户。当然，智能手机除了本身的设计缺陷出现死机，也有可能是硬件受损和操作不当造成的。碰到死机，建议消费者先“重启”一下，把电池取出再装上去，看看是否可行。若没有效果，也可重新安装一下手机系统，或者升级一下。还不行，可能存在设计缺陷，此时应把手机送进客服中心进行检修。

投诉处理服务满意度低的问题

此次调查显示，上海市场智能手机顾客总体满意度为71.53，处于一般至较满意水平；而对投诉处理的满意度仅为67.26，满意度欠佳。在这个问题上，与使用者量大面广、态度“无以伦比的傲慢”的苹果，很有关系。

在这次调查测评中，受访者反映了苹果采取“双重标准”怠慢中国消费者的问题。如秦先生反映：购买的一部苹果4S手机使用不到1年就发生故障，检测下来手机主板有问题。该手机购买时间不到1年，被访者认为应该整机更换，但维修人员说后盖不换。秦先生质疑，如果换来的手机是别人修过的，自己也无法判断。

事实上，这个案例与今年央视“3·15”晚会质疑苹果的几个案例如出一辙。傲慢的苹果不仅对消费者轻慢，也并不怎么把中国政府部门放在眼里。做“上海市场智能手机质量顾客满意度测评”时，质监12365中心召开动员会，听取各手机厂商收到的顾客反馈，当时亦曾约谈苹果，也未曾获得回应。直至召开“2012年上海市场智能手机质量顾客满意度测评结果新闻发布会”，苹果公司依旧缺席。

那么傲慢的苹果在这次测评中“成绩”很好吗？结果并非如此：虽然在产品质量方面苹果名列第一，但在“维修点服务满意度”和“投诉处理服务满意度”两个排行榜中，苹果手机均跌出了三甲，分别排在第5位和第4位。由此可见，消费者对投诉处理的满意度仅为67.26——苹果的“贡献”不算小。

欣慰的是，苹果的“致歉”终于姗姗到来：4月1日晚，苹果公司在其官方网站贴出了署名苹果CEO库克的致中国消费者公开信，表示自2013年4月起，保修期内的iPhone4和iPhone4S如果通过更换部件仍无法快速修好，则将为消费者更换一台新手机，此前不予更换的后盖也将换新，且保修期也延长为自更换之日起1年。

在公开信中，苹果公司表示，对过去的两周里收到的关于苹果在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，与相关部门一起仔细研究了中国的“三包”规定，并审视了“维修政策的沟通方式”，梳理了对苹果授权服务提供商的管理规范。

苹果公司在公开信中强调：“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

4月1日是西方的愚人节。我们希望，苹果公司说到做到，不要愚弄中国消费者，而要真正对中国消费者负起责任来。