刘虹玲

摘 要：综观电信行业发展趋势，电信企业正处在转型的关头，面临着重新定位和价值链扩展与延伸的问题。因此，要加快推动企业由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变、由传统管理模式向现代管理模式转变。融合的技术发展趋势、全面竞争的市场趋势要求不仅是经营语音业务、数据业务的传统固网企业，还必须争取经营移动业务，全业务经营，实现业务转型，进而拓展市场空间，成为综合信息服务提供商。

关键词：3G；全业务；融合

企业管理是企业决胜于市场的最基础的战斗力。而创新则是企业管理永恒的主题。面对着伴随3G时代而来的纷繁复杂、瞬息万变的技术演进和激烈竞争，语音业务市场的日渐饱和以及移动运营商对现有语音业务的不断替代侵蚀，传统的固话业务渐渐失去了原有的色彩。随着信息社会的发展，数据业务的重要性日益突出，开始成为人们工作生活需求的重点，我们通信企业打破传统思想的束缚，跨出传统方法的围墙，把管理创新作为加强企业管理的核心手段，在服务管理、工程管理、综合管理等多方面大胆变革，树立自己的主导品牌，多种业务组合发展，为开拓新的市场和培育新的业务增长点提供了强有力的支撑。

1 整合资源，打造全业务服务管理体系

1.1 集团客户的网格营销

市场逐渐饱和，亟待挖掘市场空白。近年来，无论是固话、宽带还是移动业务，用户增长速度都在放缓。只有通过实施具有针对性、独特的营销计划——网格营销，才能符合运营商现阶段的竞争需求。

1.1.1 规划制定、网格划分、资料核对、客户归“格”

可成立项目小组，制定总体的网格营销规划，包手杖总体规划、实施步骤、涉及人员、考核机制、IT系统要求、各部门配合方式等。在客户资料的收集和完善过程中，需要网格经理通过各种信息渠道完成客户基本资料以及其收入情况、业务量等信息的收集和核实，并报网格营销总负责人。

在每个网格中，根据属性进一步划分成网格子单元。此做法目的是：对于客户量较大的网格，每人负责一个或多个网格子单元，从而进一步细分专业市场，实现差异化产品推介。

1.1.2 IT系统开发定流程，有针对性进行营销

网格营销不仅需要人力配合，更需要IT系统的全面支持。在系统中需要开发和加载网格营销的系统模块，将收集的客户资料录入系统，并及时更新，对系统问题、部门协同问题、营销脚本问题进行处理，全面解决内外部矛盾，继续完善项目规划蓝本，为项目的全面推广奠定基础。

1.2 家庭用户发展固话+宽带+3G手机融合业务

融合业务已成业通信企业发挥固定和移动业务优势，抢占市场，保有用户的重要手段。此业务的推行，适合于家庭用户客户市场的发展。

家庭客户使用通信产品的主要特点是：家庭付费、不分彼此，多成员间沟通频繁。正是由于准确地把握了解这一点，推出融合业务，以宽带或固话为核心，形成了一个多产品、多终端的虚拟网络，包括宽带、固话、小灵通、2G和3G及终端，体现了“合帐消费、共享时长、内部成员通话优惠”等优势，以满足此类用户的需求。

1.3 热线服务新农村，丰富农村生活

“三农”服务热线的开通是推进农村信息化建设的又一重要成果。热线充分利民话、电脑、电视、广播及3G视频等多种手段，为农民提供专家级的农业科技指导、农产品交易、价格查询、农民工就业指导等多种涉农信息服务，解决了农民的大量生产生活难题。

为适应新农村建设的需要，以需要为导向，以应用为重点，千方百计整合资源、强化信息基础设施建设、努力形成了由综合信息服务站点、12316服务热线、党员干部现代远程教育系统、新农村信息网、短信系统、平安互助系统、广播电视系统等功能模块组成的信息服务体系，为广大的农民群众提供标准、简单、快捷的通信服务，充分展现出国有企业的社会责任，走出企业自己的创新之路。

2 目前国内通信企业市场存在的问题

2.1 存量市场带来的客户维系问题

目前企业将管理重点主要置于售前和售中，造成售后服务存在的诸多问题得不到及时有效解决，使客户有流失的倾向。巩固存量市场尤其是高端客户的是服务，这已经成为移动通信业不争的共识。

2.2 发展3G用户，终端补贴政策，使得收入和利润增长不成比例

3G用户规模发展增长迅速，推出智能手机补贴政策，增加了营业收入，但收入的的增幅受到高端智能手机补贴成本的影响，净利润不增反减。

2.3 需要降本增效的综合管理体系

目前基础管理还不够完善和细化，营销成本、运维成本、管理成本都还需要降低，网络运行成本也需要控制，对上述需要节能降耗、降本增效来提高综合管理体系。

2.4 需细化营销，深耕社会渠道

2.4.1 实体渠道发展的重要性

全业务运营时代，终端决定成败，而渠道是通信终端的必由之路，渠道的优劣决定并影响着3G和各类业务的发展。

通过大力联合优质连锁社会渠道资源，深化合作，通信“店中店”模式，以“专区、专人、专柜”销售为基本特征，强化体验营销，提高3G业务的上柜率、推介率，大力提升了本企业产品在主流社会渠道中的接触。与各大银行开放代理业务渠道等等。目前初步形成了自有营业厅、集团直销、自建品牌店、社会代理商、连锁商超、异业合作、上网卡专项市场代理等，初步实现了立体化渠道体系建设点的突破。

2.4.2 电子渠道是拓展营销服务的有力武器

充分利用电子渠道的主动“推送”服务功能，让客户在第一时间方便地获取其所需的信息。例如，可以定期向客户发送新业务、新服务的内容介绍，也可通过构建的虚拟仿真系统，开展体验式和互动式的营销工作，提升客户的满意度。

3 未来新环境，发展全业务运营的建议

3.1 全业务运营对客户维系提出新要求

3.1.1 服务维系要用心负责，全面提升服务能力

增强工作的主动性，做好服务的标准化、差异化和特色化也是非常重要的。特别是特色服务，需要通过建设俱乐部，开展形式多样的会员活动，拉近与会员的距离。

3.1.2 与客户建立合作共赢的关系

对用户进行细分，针对不同属性的用户，宣传和使用本公司的通信业务，提升用户的感知，引导用户利用智能手机多参与到新的数据增值服务当中来体验。

3.1.3 维系成本和人力支撑要到位，明确业务流程及管控要求

配备相应的管理费用、客户服务费用和积分计得等成本资源，同时必须配备专门的管控工作人员，做好用户的数据分析、定期派单、结果统计、使维系工作有组织保障。

3.2 3G时代的竞争是业务与终端融合体之间的竞争

3.2.1 3G发展应当遵循两个基础规律

关注用户需求是3G时代业务发展的基点。面对用户多元化的业务需求，合理制定差异化的产品及营销策略，同时终端补贴、内容服务、资费捆绑及优惠等营销方式。

实现规模经济是3G时代业务发展的核心手段。打造良好的网络，能带业收入的增加，使3G业务走向良性的发展道路。

3.2.2 3G时代以融合制胜

根据3G业务的运营特点，，要开展深度的业务设计、研发及后续的市场的推广、销售和服务等诸方面，陆续还要研发出家庭延伸的增值服务，比如通信管家、家庭安防等等，为家庭用户带来更多更实惠、更精彩，也会为我们的企业提升融合业务市场竞争力。

4 结束语

第一，未来几年，随着3G发展、产业融合、全业务竞争，战略性创新数量还将保持较快的增长态势。第二，产业的融合研究会成为未来的热点和研究方向。第三，由于产业融合和移动互联网发展带来很多新型互联网和业务应用，也是通信企业营业收入又一增长点，未来业务融合及管理创新会有较大规模的增长，反映出整个业务运营趋势的变化。

参考文献

[1]谭浩，李高广.融合制胜[J].通信企业管理，2012（4）.

[2]金莺.全业务运营对客户维系提出新要求[J].通信企业管理，2011（8）.

[3]常莎莎.深耕社会渠道，借力加快发展[J].中国联通，2011（3）.