朱亮真

医院门诊药房的窗口服务工作看似简单，实则是集技术性、专业性、经验性及责任心的一项综合性服务工作。针对门诊药房满意度排名落后的问题，以及门诊药房管理者和药师目前对这一问题的认识，我们采取了相应措施，制订了一系列沟通计划，企望得到有效的改善。

1 统一思想 提高认识水平

改变原有的以说教为主的会议形式，采用座谈交流的方式，同时结合医院服务课程中学到的知识，根据门诊药房工作的特点，大家共同设计制定了“门诊病人对门诊药房服务满意程度调查表”并进行了现场调查，调查的目的不是要作为考核门诊药房绩效的硬性指标，而是要从满意度调查中把患者的真实意见反映出来，搞清楚患者的真实需要，从而对症下药。从统计的情况来看存在不满意的方面主要集中在取药的等候时间、药师的精神面貌、药品价格等3个方面；建议主要集中在要求药师发药时详细交代用法、用量、时间。

为此药剂科选择了9个日常工作中经常会遇到的场景进行集体沟通讨论：涉及这些场景发生时药师、患者与旁观者不同角度的想法；药师团队协作、药房环境、药师心理、目前的工作流程等。每一个利益相关人员都需要分别对场景中的问题做出回答，回答分为你会怎么做？你觉得怎么做最好？当时自己怎么想？患者、旁观者会怎么想？现在的做法会带来什么样的结果？你觉得最好的做法会带来什么样结果？各位药师在会上积极发言，各抒己见。通过沟通交流，大家的认识都得到了一定程度的提高，找准了问题的症结，药剂科很快形成了一个决定，采取了加强科室业务学习和高峰时段抽调其他部门人员增援的措施来缓解压力。

2 加强学习 提高服务能力

结合实际工作中常常会遇到的配伍问题、剂量问题、溶媒问题等实际问题举办科内业务讲座，由一线药师轮流主讲，会后进行讨论；开展药师审方知识竞赛；积极参加院内疑难病例讨论。目的是通过学习交流，进一步提高药师的技术水平和服务能力。同时充分利用药物咨询窗口这个平台，针对平时咨询中频繁被问到的药物品种，编印相关的宣传材料免费发放，加强药师对患者的用药指导，防止误用药品现象，避免或减少药物毒副反应，提高患者的依从性，充分发挥药物的最佳疗效。为取药者提供药物用量、用法、不良反应及药品储存保管等方面的常识性咨询；通过电话为医护人员和患者及其家属答疑等。咨询药师依靠丰富的药物知识解决用药的实际问题，得到医院医护人员的尊重、理解和支持，得到广大患者的信赖。

3 结对轮换 强化团队意识

由于药剂科本身人手较紧，为了更好地完成门诊药房的医疗服务工作，进一步提高医疗服务质量，缓解因排长队引起的患者的焦躁情绪，门诊药房每天早晨安排1个窗口提前开窗，同时在药剂科支持下推出了“2+1+2”模式，以便更好地为患者服务。“2+1+2”模式，即除日常两个发药窗口外，根据医院实际情况，每日上午增开1个发药窗口；在病人取药高峰期，即在患者较多的上午9：30-10：30，调动药剂科其他部门的非一线窗口发药药师组成志愿者队伍，错时工作帮助最紧张的窗口岗位，安排2名药师支援门诊配方，提高窗口部门服务效率，减少患者排队时间；其他时间一旦出现取药人数突增、取药等候时间接近10分钟、或电脑屏幕取药信息满屏时，由门诊药房班组长发出请求指令，相关志愿者依排列次序前往增援。同时考虑到现在窗口发药药师半天轮换制，药师要在4小时内高负荷工作压力较大，门诊药房发药窗口试行2小时轮换制，以减轻窗口发药药师的压力。通过推出“2+1+2”模式，全科室内人员相互协作，在没有增加人力的情况下，不仅缩短了患者取药等候时间、改善了团队协作意识，还减轻了取药高峰时窗口发药药师的压力。

4 形成制度 定期评价进步

为了保持和进一步地提高门诊药房的服务满意度，门诊药房每个月针对院部提供的满意度调查结果进行分析，并且修订了部门定期评价、考核管理办法，提出改进方案和奖惩措施，通过制度化来使得患者满意度问题得到大家的重视。随着门诊药房药师们对自身职业价值认识的提高和对患者满意度调查工作认识的提高，科室的精神面貌有了较大的改善，在医院进行的患者满意度调查中，门诊药房在14个门诊窗口中排名上升到第7位。

由于门诊药房服务是一个涉及医院服务多个环节中的最后环节，其满意度问题受到其他环节影响较多，在对门诊药房服务满意度进行管理的同时，还需要建议医院加强各个环节的员工服务意识的培训教育，提高全体医务人员的人文素养，减少因其他环节的不满对门诊药房服务满意度的负面影响。