贾文静

随着城市知名度与竞争力的提高，城市招商引资、经贸合作的大环境日益改善，越来越多的国际知名企业落户无锡市，长期工作与短期逗留的外籍人士也不断增加。作为一个中等发达城市，在不具备设立一所专门涉外医院的情况下，充分利用现有三甲医院的医疗资源，为来锡投资、工作、旅游的外籍人士提供较好的医疗服务，支持城市对外发展，成为医院医疗工作的一个新课题。我院自1992年开始成立涉外医疗服务中心，通过近20年的的努力，共接待来自30多个不同国家的患者10 000余人，逐步探讨出一套涉外医疗服务体系，现作如下总结。

1 组建涉外医疗平台

1.1 成立涉外医疗工作领导小组 由于涉外医疗工作关系到城市的形象、经济建设与投资环境，我院由院长、书记亲自抓涉外医疗工作，以医务处、护理部及各科室业务主任为主要成员组成领导小组。

1.2 涉外医疗服务首先要解决的问题是语言沟通 在全院范围内公开选拔涉外医疗服务人员，经过考核，具有较高外语水平、综合素质好的医务人员从全院职工中脱颖而出，成为医院首批涉外医疗服务团成员。他们中绝大多数都有国外学习和工作的经历，具备涉外医疗服务的基础和经验，能娴熟的运用外语与患者进行交流与沟通。

1.3 成立专门的涉外医疗门诊和病房 与普通的门诊和病房分开，便于管理。

2 服务流程简化

2.1 设立专门的涉外医疗接待处 由专职服务团成员负责外籍人士的接待、翻译、导诊及海外医疗保险单的确认工作。为外籍人士开辟就医“绿色通道”，对外籍人士门诊、急诊、住院等各环节实行全程导诊服务，帮助办理各种相关手续，并提供预约医疗、电话咨询、免费寄送检查结果等服务。

2.2 涉外医疗实行集中护理、分科治疗 不同科室的病人集中在外宾病区，由各专科的医生分别负责各自的病人，医生跟着病人走，护理工作集中管理。医技科室的相关检查，大部分都能在病区内完成，减少病人往返奔波，实施人性化服务。

3 服务质量优良

3.1 精湛的技术是维护涉外医疗服务良好信誉的保证 以全院的技术力量为依托，精心挑选各类专家组成涉外医疗专家组，负责外籍人士诊疗工作。护理小组也是由业务能力强，护理操作技术过硬，护理经验丰富的护士组成。横向与本市兄弟医院建立医疗协作，纵向与北京、上海等上级医院的涉外医疗机构、国际救援组织建立远程会诊、转诊等业务往来关系。

3.2 重视人才培养 加强涉外医疗保健服务知识和技能的培训，组织员工学习外语，了解外籍人士的文化背景、风俗习惯、心理需求。有针对性地派出医疗专业技术人员到国内外进修学习，掌握国际化的医疗服务标准，提高涉外医疗技术水平。开拓与海内外国际医疗机构、国际救援组织以及保险公司的合作与交流，与国外知名医疗保险公司建立工作业务关系，按国外医疗保险公司对保险对象的业务要求，完善财务、医疗文件等规范书写，使涉外医疗中保险支付的相关流程能顺利进行。

3.3 积极开展涉外医疗健康体检和保健服务 为外籍人士建立健康档案，制定保健计划，提供健康咨询，在取得病人充分信任的情况下，为患者挑选私人健康顾问，方便患者与医生之间的相互联系及健康咨询。

3.4 建立优质的后勤保障体系 为照顾患者的饮食习惯，医院设有中西餐厅，可以满足各国患者饮食习惯，病房内有基本的厨具设施，方便患者家属自备食物。病区内配有传真机、复印机、国际长途电话，供患者与国外家属、保险公司、私人医生联系。

4 服务方式灵活

4.1 注重个性化服务模式 满足病人的合理需求 涉外医疗中心针对的服务群体均有一定的社会地位、文化层次及较强的经济能力，本着以人为本的服务理念，在治疗、护理上，根据病人的具体情况，实施点名服务，增加病人的安全感及服务满意度[1]。同时，也能充分体现医护人员的工作价值，调动其工作积极性，并促使大家不断学习，有利于提高服务技术，改善服务态度，增强服务竞争力。

4.2 涉外服务中尊重患者本民族的风俗习惯、宗教信仰 医生、护士对患者进行任何检查、治疗，都必须把为什么要做、如何做、怎么配合、可能出现什么情况等解释到位。服务时间上，我们尊重病人的生活习惯，在不影响治疗原则的基础上，检查治疗时间不受限制，治疗护理随叫随到，对家属探视不做过多的限制，让病人充分享受亲情的温暖。

通过十几年的涉外医疗服务实践证明，增强医疗与服务两大核心实力，是做好涉外服务成功的关键。如何实现国际化的医疗服务标准，用更先进的医疗模式和国际化的服务理念为外籍人士服务；医疗翻译由于具有专业与外语两大业务优势，如何重视这些人才的培养，防止人才流失等，均有待进一步探讨。

1 林华洪，刘瑶.涉外医疗中心医院服务文化的实践体会[J].中华现代医院管理杂志，2007，5(1)：37-39.