郑 威，梁宝平

（1.湖北警官学院 警察临战学系，湖北 武汉 430034；2.海军工程大学，湖北 武汉 430033）

在危机谈判中，谈判员需要面对谈判对象、人质以及自身的情绪问题。准确地了解和认知谈判各方的情绪状态，对于有效地调节和控制劫持者、人质的情绪状态，乃至对于谈判能否有效进行意义重大。

一、劫持者的情绪把控

认知和把控劫持者的情绪状态是谈判的重要目标，也是谈判顺利开展的前提和保障，是实现对危机现场有效控制的重要途径。

在大部分危机事件中，随着事态进展，劫持者通常会出现暴躁、怀疑、抗拒、颓唐和愤怒等消极情绪状态。这些情绪都有其情境特点，也会影响危机事件的情境发展。主要需要关注的情绪有以下几种。

（一）惊慌失措、焦虑抗拒

惊慌失措、焦虑抗拒几乎是每个劫持者都会遭遇的情绪，产生这类情绪主要在于以下因素。

1.应激性反应

在很多应激的劫持事件中，由于劫持者对于劫持行为没有太多的思想准备，不知道接下来该怎么做，如何面对越来越多的围观者、迅速到来的大批警察以及手中被劫持的人质，不清楚自己是否能够安全离开，自己的生命有没有危险等等。这种情绪的产生主要是由于事件的应激性所导致的。

此时，劫持者会表现得言辞激进、对人质粗暴、对刚刚到来的谈判员极度抗拒。在这样的情绪状态下，要想与其开展谈判是完全不可能的。因此要想使谈判得以开始，谈判员就必须想方设法首先稳定谈判对象的情绪，使其心境逐渐平和，直至愿意接受谈判。

2.失望性情绪

在谈判进程中，当谈判双方就某个议题讨价还价，却迟迟不能达成协议时，可能会令劫持者感觉谈判员没有诚意、故意刁难。此时，他的情绪会有不同程度的恶化，会表现出焦虑抗拒的情绪特点。这种情绪一旦出现，往往需要谈判员耐心解释和疏导，引导其转换思考问题的角度，继续寻求解决问题的其它办法。

3.胁迫性情绪

在危机事件持续状况下，当劫持者突然发现周围已经秘密部署了很多警力，自己随时可能被抓获，或面临死亡威胁时，往往会瞬间生发出惊慌失措、焦虑抗拒的情绪，并开始变得暴躁、不安、行为失常。事实上，在很多劫持案件中，此时的情绪状态如果经谈判员稍加引导，就可能促进谈判的进程，使谈判向希望的方向发展。因此，有些案件的谈判，在劫持者态度蛮横，坚持自己的诸多无理要求不松口，导致谈判迟迟没有进展的情况下，谈判员甚至会主动使用胁迫法，通过展示具有威慑性的警力对劫持者施加压力，使其重新思考自己的处境，理智地做出选择。

（二）渐趋冷静，怀疑戒备

这种情绪状态一般会出现在以下阶段：

1.初步接受谈判阶段

谈判初期，经过谈判员的耐心劝说，劫持者的情绪会逐渐冷静下来，并开始思考谈判员的话，但此时，他并未放松警惕，对周围的动态持警觉性的怀疑和戒备情绪，担心不利情况出现。但总体上劫持者的表现是相对安静的，对抗性言辞和行为较最初阶段明显减少。在谈判员的温和安抚下，劫持者会逐渐开始考虑自己当前的处境，思考如何满足愿望以及安全脱身。

2.对谈判员所提建议的思考阶段

虽然劫持者已经愿意与谈判员谈判，但对于谈判员是否真正有诚意和是否真正能够帮助自己解决问题心存疑惑，并时刻戒备，防止谈判员或其他警员靠近自己和采取抓捕行动。例如，当谈判员提议给其提供一些生存物资如水和食物时，他会对所提供的物品以及提供物品的方式表示怀疑和戒备，有时甚至会请谈判员通过一些方式帮助自己消除疑虑。在谈判中，劫持者有时会对谈判员提出一些要求，这些要求有些是真实希望得到满足的，而有些则是试探性的，主要是为了考验谈判员是否如其所说真心实意地帮他解决问题。此时，谈判员应努力满足其一些小要求，并主动为其提供力所能及的精神和物质的帮助，让他逐渐打消疑虑，产生信任感和依赖感，为接下来主要议题的探讨创造机会和条件。

（三）悲痛怨恨，暴怒阻抗

在劫持案件中，这类情绪具有典型性，一般会出现在以下情境下：

1.危机根源探讨情境

在很多劫持案件中，当谈判开始涉及到劫持者的行为缘由和动机时，劫持者往往会产生悲痛怨恨的情绪，并会提出一些要求。例如，“我要你们把我老婆找来，她对不起我！”

2.要求遭拒情境

谈判中常常会涉及到一些不可能实现的要求，而劫持者却强烈坚持不予妥协，也不愿意接受谈判员的其它建议。此时劫持者会将情绪转移到谈判员身上，对谈判员产生怨恨，甚至开始宣泄自己的不满或暴怒情绪，抗拒谈判的继续进行。因此，在谈判中谈判员要避免直接拒绝其提出的要求，即便这些要求极端不可思议，也要采取策略保证不会激怒对方。

3.人质的欺骗和反抗

由于谈判时间较长，或目睹谈判进程中的艰难状况时，人质时常会感到失望乃至绝望，希望通过自己的方法摆脱劫持者的约束，并采取欺骗或反抗的方法寻求逃脱。这种行为的直接后果就是引发劫持者的怨恨和暴怒情绪，甚至可能对人质施暴。因此，谈判中谈判员有必要随时提醒人质必须耐心，相信事件可以和平解决，不要轻举妄动。

4.察觉警方的秘密狙击和围捕

当劫持者发现警方严阵以待，随时可能对自己发起围捕行动以及射杀行动时，劫持者通常会显得异常暴怒，会取消本已建立起来的对谈判员的信任感，激烈指责谈判员甚至破口大骂，指责警方的诚意，对接下来的谈判表现出强烈的阻抗，甚至以极端后果相威胁，中断谈判进程。为了避免类似情况的发生，谈判员可以策略性地预先将可能出现的情况简单告知对方，一方面使劫持者有个心理准备，同时也可以通过这种告知来威慑其不采取过分举动。

（四）忐忑不安，犹豫不决

这种情绪通常发生在谈判员对正在商谈的议题左思右想拿不定主意的情况下。当双方经过对问题的商谈已经基本达成和平解决的意见时，劫持者的情绪虽然会比较平和，但仍然会有些忐忑不安，时不时地会对自己的行为表示怀疑，对接下来可能发生的状况表示担心和忧虑，迟迟不愿付诸行动。

此时，谈判员应再次强调其安全性以及协商中作出的对其有利的决定，给其吃下定心丸，督促其放下心理包袱，采取实质性的行为。这个阶段也许会持续很长时间，因此谈判员应通过一切努力避免事态发生逆转。

二、谈判员的情绪把控

在危机谈判中，谈判员往往会承受巨大的心理压力。当心理压力达到一定程度时，会直接影响到谈判员的情绪，而情绪的改变会影响到感觉、知觉、注意、记忆、思维，会影响到谈判员对当前状态的良好认知，影响谈判员对谈判目标和方式方法的决策。

（一）紧张焦虑，忐忑犹豫

紧张焦虑、忐忑犹豫是每个谈判员都会遭遇的情绪，这种情绪通常会出现在以下情境下：

1.自我保护性情境

谈判员接到谈判指令后，会自然而然地产生紧张和焦虑的情绪。这种紧张焦虑来源于对危机事件的信息缺乏，对谈判结果的不可预知等。由于对危机事件的具体信息不够了解，担心自己能否驾驭这起危机事件，能否达成对谈判对象的控制，能否如愿完成任务，能否让领导和舆论满意，会不会出现意外的情况等等，当然也包括对自身人身安全和荣誉安全的担忧。

2.阻抗性情境

到达危机现场并面对谈判对象时，由于受到对方的阻抗，例如劫持者长时间对其加以谩骂侮辱和阻抗，谈判员采取了各种方法都无法平息；或由于危机事件的严重性超出预料（例如恐怖劫持事件的谈判），而指挥员又对谈判提出了过于严格的要求，如时间、方式、满足要求的底线等方面的制约。这些都会对谈判员的情绪产生影响，使其产生紧张焦虑、忐忑犹豫的情绪。

3.茫然无措情境

谈判一直在进行，但劫持者始终不愿就根本性的议题作出妥协和承诺，导致谈判员对谈判丧失信心，甚至怀疑继续谈判的意义。此时，也可能引发紧张焦虑、忐忑犹豫的情绪。

谈判员必须在整个谈判过程中不断调整情绪，通过必要的方法努力消除紧张和不安，积极思考如何使谈判朝着希望的方向进展。

（二）愤怒阻抗，烦躁沮丧

不同的情绪会在同样的情境下同时出现，在同样的情境下，也可能表现出不同的情绪。愤怒阻抗、烦躁沮丧情绪可能出现的情况包括：

1.遭遇对方的激烈阻抗

当谈判对象的行为过于激进、语言极尽侮辱、要求极端荒诞无理不可理喻时，谈判员最有可能表现出愤怒和阻抗，不愿与对方继续交流，对对方的言行表现出轻蔑和厌恶，甚至有可能与对方就某一话题当场激辩，导致谈判陷入僵局，使危机事件造成更大的危险。

2.议题纠结

当长时间纠结于一个问题时，谈判员可能会因为已经做了很多努力却始终说服不了对方而产生挫败感，产生烦躁沮丧的情绪，不知继续说什么，做什么，对自己行为的意义产生怀疑，甚至怀疑谈判能否或是否应该继续下去。

3.不被理解和尊重

谈判员介入谈判这一行为可能被指挥员施加种种条件的限制，例如谈判时间、方法、权限等。当谈判经历了一定时间，而看似还没有多大起色时，某些指挥员可能对谈判表现出不耐烦和不屑，并限定最后期限。此时，谈判员会有不被尊重的感觉，会对这样的指令表现出烦躁和愤怒，也会对自己的行为表现出沮丧。

（三）过度同情，理性受抑制

谈判时，如果劫持者的遭遇确实非常不幸，或受到了极端不公正的对待，而劫持者因此而劫持了与其所遭受不幸直接相关的人质时，每个人都会对劫持者产生同情悲悯的情绪，此时理智往往会受到抑制，即便是谈判员也不例外。

面对劫持者的不幸遭遇，谈判员既要做到真实地移情，准确感知劫持者的内心世界，又要做到理性对待劫持者所面临的问题，帮助劫持者对其心理需要加以分析，寻找到解决问题的恰当方法。

时刻保持理智是谈判员必备的素质，而适当的移情也是谈判员得以理解和了解谈判对象真实情感和心理需要的必要条件。如何把握理智和感情的适当比例，如何对待谈判中的过度移情，则是谈判员需要不断面对和思考以及完善的课题。

三、人质的情绪把控

人质的情绪变化和外在表现对事态的进展常常会起到积极或消极的作用。人质虽然出于被动受控的地位，但他的行为表现在很大程度上会对劫持者的行为产生重要影响。

（一）惊慌失措，孤独无助

突然遭遇劫持，人质会表现得异常惊慌，通常会立刻大喊大叫，向周围求助。当意识到这种求助毫无用处，劫持者随时可能用手中的凶器对其施暴，自己正面临死亡威胁的时候，人质会表现出孤独无助。此时，人质可能会试图在身边寻找可以用于自卫的工具，或直接选择挣扎对抗。人质的欺骗行为和偶发的试图逃跑的举动则会激怒劫持者，令劫持者产生憎恶和仇恨，使劫持者对其施加暴力。危机事态可能因此而迅速升级。

谈判员在发现人质有以上情绪和举动时，必须立即提醒人质放弃反抗行为，尽量保持冷静，并向人质传达警方能够安全、和平地解决眼前的危机，以平复其紧张慌乱和绝望无助的情绪状态。使人质保持冷静的精神状态有利于保障人质的安全，同时也能保障谈判进程不受过多的干扰。

（二）沮丧不安，怨恨绝望

这类情绪的产生主要是由于以下原因：

1.对谈判丧失信心

在经历了长时间的谈判之后，人质发现谈判效果并不乐观，自己受到的威胁毫未减轻，而谈判员与劫持者之间常常纠结于一些在自己看来完全没必要讨论直接可以满足的要求。此时，人质非常不安，认为谈判员不尊重自己的生命。这种情况下，人质很容易对谈判员的表现产生怨恨情绪。

2.遭受胁迫和恐吓

为了使自己的要求尽快得到满足，劫持者还会不断地以人质的生命安全相威胁，并常常做出伤害性的举动。谈判事件拖长，受到严重的束缚和胁迫，人质也会产生很多生理问题，例如肢体的疼痛、头脑晕眩、饥饿、干渴等。这些都可能导致人质的情绪越来越焦虑、沮丧，甚至开始绝望。

人质的消极精神状态会导致肢体的行动不力，令劫持者感到累赘和厌恶，因此随时可能对人质施暴，并以此威胁谈判员做出妥协，影响谈判的正常进行。

（三）斯德哥尔摩症候群

当人质被劫持之后，劫持者不但不对人质进行生命安全的威胁，而且将自己的不幸遭遇告知人质，博取人质的同情。于是，在相处的过程中，人质不但不怨恨劫持者，反而可能会帮助其实施劫持计划。心理学上把这样的现象称为斯德哥尔摩症候群。在斯德哥尔摩症候群的影响下，人质会对劫持者产生一种心理上的依赖感。于是，他们会采取共同对抗警方的态度和行为。

斯德哥尔摩症候群的出现既可能令劫持者不会轻易伤害人质，使危机向好的方向发展，也可能令谈判员的谈判遭遇到来自劫持者和人质双方的联合抵制，令警方的施救行为受阻。

出现斯德哥尔摩症候群现象时，谈判员应一方面稳定劫持者情绪，另一方面采取措施分化劫持者与人质的关系。

1.谈判员应在保证不激怒劫持者的前提下，通过语言和行为使人质感觉到自己本来是无辜的，被牵扯进来实在是劫持者的过错，当前对劫持者的帮助行为更是助纣为虐，是有可能会受到法律惩罚的，必须及时改变立场，才会对自己有益。

2.如果人质人数超过两人，谈判员可以利用劫持者和人质之间的良好关系，征求劫持者同意，以传送水、食物等物品为名，将其中一名人质调出来，并对其进行劝说，教给其方法，使其愿意并有能力说服其他人质与劫持者从立场上分离开，甚至可以让其试探性地劝服劫持者，使劫持者愿意倾听和思考，以利于谈判达成良好结果。

在劫持案件的危机谈判中，对谈判各方情绪的积极认知，是谈判员必须要做的功课，是谈判能否顺利开展的必要前提。只有敏锐地了解谈判各方的情绪状态，才有可能做到有的放矢地调控情绪，才能使谈判进程不为不利情绪所阻碍，才可能获得谈判的成功。

[1]张明刚,何睿.危机谈判[M].北京:中国人民公安大学出版社,2008.

[2]郑威.危机谈判中的心理需要理论小议[J].湖北警官学院学报,2011(3).

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[4]郑威.别斯兰反劫持失败的心理因素分析[J].湖北警官学院学报,2008(3).