殷立士 田素斋 唐丽梅 张英秀 王国英 王圆圆 李彩霞

急诊分诊是指根据疾病的严重程度、治疗优先的原则，合理利用资源对病人进行分类的一种方法[1]。它是急诊医疗工作的重要环节，急诊病人具有病情紧急、疾病谱广、医疗纠纷多等特点，如果分诊错误，则有可能延误治疗时机，危及病人的生命[2]。现阶段我国急诊分诊的管理相对滞后，缺乏相应的管理制度与技术标准，而随着人们物质生活水平的提高，病人的自我保护意识和对医疗质量的需求也越来越高，因为分诊方面的原因而造成的医疗纠纷时有发生[3]。为了有效减少分诊失误，确保病人在最短的时间内得到最正确及时的抢救，本文结合某三级甲等医院急诊科的实际情况，对导致分诊失误的原因进行回顾性分析，并对失误的原因提出一些针对性的措施，以期更好地降低分诊失误事件的发生。

1 一般资料

回顾分析2012年6～11月某三级甲等医院急诊科就诊病人21 654例的分诊情况，男12 108例，女9546例。内科病人7853例，外科病人4346例，妇科病人3864例，儿科病人5591例。误分诊1278例，分诊失误率为5.90%，其中，内科病人误分诊588例，占误诊总数的46.01%;外科病人误分诊514例，占误诊总数的46.01%;妇科病人误分诊120例，占误诊总数的46.01%;儿科病人误分诊56例，占误诊总数的9.39%。

2 原因分析

2.1 疾病因素

2.1.1 涉及多个交叉科室 在急诊科，面部外伤出血是极常见病人，但却常常涉及多个科室，当病人的头部外伤出现耳、鼻流血时，分诊护士面对紧张焦虑的病人及家属，常常容易把病人分诊到耳鼻喉科，然而导致病人出现这种症状的原因却可能是颅脑外伤，这就应把病人分诊到脑外科。

2.1.2 不典型的症状和体征 隐匿性心绞痛是临床常见疾病，尤以老年病人居多，病人的临床症状和体征不明显，心悸、胸闷等临床表现常常不存在，而仅表现为上腹不适，加之老年病人感知功能减退，易导致分诊失误，造成不良后果。

2.1.3 相同症状不同疾病 在临床，常常会出现多种疾病表现为相同症状的现象，因极其容易混淆而造成分诊失误。我们以急腹症为例，作为急诊病人最常就医的疾病之一，因其涉及外科、内科、妇科等多个科室，易出现分诊失误的情况。

2.2 病人和家属因素

2.2.1 隐瞒病史 某些病人及家属由于怕被他人嘲笑或歧视而刻意隐瞒病史，比如有些年轻未婚的宫外孕病人，怕被家人或他人得知而有意隐瞒性生活史及停经史，如果病人到急诊科时以急性下腹痛做为主诉，就很容易造成分诊护士分诊失误。

2.2.2 既往病史的误导 以往疾病的经历往往会影响病人，如果出现类似症状，病人往往想当然地认为是旧病复发，甚至有些病人拒绝做相关检查，来到急诊后直接要求看某个专科，面对表情痛苦的病人和情绪激动的家属，分诊护士较易受病人的误导，可能导致分诊失误的发生。

2.2.3 沟通障碍 有些病人和家属操有很浓重的地方口音，初次交往时常常会出现理解分歧的问题。有时面对文化层次不高的病人和家属，其病情及发病过程表述不清，不完整的信息也往往会导致护士分诊失误。

2.2.4 非急诊病人数量增多 随着人们生活节奏的加快以及工作时间和门诊时间的冲突，国内急诊病人数量大幅增加，在所有病人中，大约只有20%的病人属于真正意义上的急诊病人[4，5]。每个急诊病人都认为自己的病情是最紧急的，非急诊病人也常有这样的就诊心理，尤其是在单位时间内急诊病人增多的时候，很多病人及其家属蜂拥而至，堵在分诊台前，扰乱了分诊秩序，分诊护士应接不暇，无法集中精力，在体格检查以及询问病史方面投入的时间不够，有可能导致分诊失误的发生。

2.3 医源性因素

2.3.1 护士自身因素 目前，国内对急救分诊护士的学历尚无特殊要求，20世纪90年代以来，虽然大专、本科护士比例有所上升，但大多为自学考试获得，基础医学知识掌握欠全面。一项关于护士医学知识掌握情况的调查结果表明[6]，68%的护士自认为急诊分诊知识和能力欠缺，20%的护士上岗前未接受过系统、规范化的分诊培训。一些急诊护士平日疏于急诊分诊知识的学习，缺乏对疾病全方位考虑的能力，如果分诊护士态度不好，责任心不强，未细细询问病史，就有可能导致急诊分诊失误的发生。

2.3.2 管理因素 本研究中该院急诊科只有急诊内科、急诊外科、脑内科、儿科的医师24 h坐诊，如果涉及其他科室，就要电话联系相应科室的医师来急诊就诊，在不紧急的情况下则让病人到相应的病房去就诊，这种做法不仅增加了病人的就诊时间，而且也增加了分诊护士的工作量。由于急诊病人就诊时间的不确定性，病情的突发性，导致急诊工作忙闲不均，如果急诊病人在单位时间内增多，分诊护士在这种管理模式下，询问病史以及体格检查的时间必然不足，以至于急诊分诊准确率下降，分诊失误的情况增加。

3 对策

3.1 针对疾病方面的对策 分诊护士要做到沉着冷静，综合客观的分析问题，及时作出正确判断，以保证病人得到迅速有效的救治。当遇到急性腹痛等容易分诊失误的病症时，要高度重视，根据不同情况进行综合分析。面对症状和体征均不典型的病人时，耐心、细致询问，避免不必要的纠纷产生。

3.2 针对病人及其家属的对策

3.2.1 对隐瞒病史的病人和家属 分诊护士在询问病史时应注意用词的艺术性，遇到特殊场合，可以单独问诊，同时告知病人不真实的主诉可能会延误病人的诊治，造成严重的不良后果，如果遇到涉及个人隐私的情况，要给予病人足够的尊重，并采取适当的保护措施，消除其紧张、焦虑，赢得病人的信任，从而有助于真实全面的收集资料，降低分诊失误的发生。

3.2.2 对受既往史影响的病人 分诊护士要有主见，在保持清醒头脑的同时，根据不同情况做出具体分析，有针对性地指导病人做相关检查，综合检查结果，具体分析病情，从而有利于提高分诊准确率，减少失误的发生。

3.2.3 对沟通障碍的病人 分诊护士要掌握沟通技巧，加强语言表达能力，用通俗的语言向病人说明具体情况，注意肢体语言的运用，对于聋哑病人还可以采取书面沟通的形式，尽可能多熟悉各地方言，有利于降低分诊失误。

3.2.4 对非急症病人 实行病情分级制度，对于非急症病人或着病情较轻的病人让其到门诊就诊，实现非急症病人的有效分流[7]。同时医院延长门诊的开放时间，特别是周末及法定节假日要有计划的开放，使非急症病人也能够得到及时有效的治疗，以有效缓解急诊分诊的压力，缩短病人候诊时间，改善急诊就诊秩序，在提高病人满意度的同时，也可以有效地减轻分诊护士的工作量，减少分诊失误的发生。

3.3 对护士自身 首先，急诊分诊护士要有一定资质和丰富的临床工作经验，应选择从事临床工作3年以上的护士担任[8];其次，对分诊护士进行岗前培训，确立分诊标准，加强沟通交流能力的训练，合理进行分诊[9];最后，鼓励护士参加继续教育，进一步完善医学知识的结构，提高分诊护士的综合素质[10]。

3.4 对管理因素 建立规范、统一的分诊理论体系，制定统一的分诊标准，建立完善的急诊分诊临床路径;完善急诊专科护士认证培训，建立分诊护士资格准入制度;对护士定期开展业务培训，不断使护士更新知识、开阔视野、拓展思路，提升护士的自我价值，促进急诊分诊向专业化方向发展[11];不定期地对分诊护士进行考核，促进其全面掌握相关知识，同时培训如何灵活运用知识于实践的能力;高年资护士和低年资护士搭配分诊，层层把关，提高急诊分诊的准确率[12];解决护士缺编问题，实施激励机制，增强工作积极性，有效杜绝分诊失误的发生。

总之，我国的急诊分诊和医疗体系比较完善的国家相比，还存在不小的差距，需持续改进和完善，在临床工作中急诊分诊要达到100%的准确率仍有很大难度，随着人们对健康的要求越来越高，如何更好满足病人需求，成为我们急需解决的问题，因此，如果能合理应用以上对策，解决目前工作中存在的问题，降低急诊分诊失误率，就能更好地促进急诊分诊的进步和急诊护理学科的发展。

[1]Gerven R，Delooz H，SerJneus W，et al.Systematic triage in the emergency department Using the Ustralian Triage Scale:A pilot project[J].Eur J Emerg Med，2001，8(1):1－2.

[2]杨珂欣.对改善急诊分诊模式的思考[J].中外医学研究，2010，8(1):103－104.

[3]王晓红，马建英，叶 磊.急诊预检分诊隐患的原因分析及防范措施[J].现代预防医学，2008，35(10):1873 －1875.

[4]Mary Martin BAppSc，DipAppSc，MAppSc，et al.Mapping patient flow in a regional Australian emergency department:A model driven approach[J].International Emergency Nursing，2011，19:75 －85.

[5]王学庆，秦秀芳，董金彦.完善急诊就诊护理流程与分诊标准全面提升分诊质量[J].全科护理，2011，11(9):2980 －2981.

[6]宋继兰，龙福真.急诊护士分诊准确率的调查分析[J].中国实用护理杂志，2005，1(21):56 －57.

[7]李 博，李福琴.澳大利亚南澳州急诊护理见闻[J].护士进修杂志，2012，6(21):1029 －1030.

[8]顾巧云，李晓燕，范晓嬿，等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究[J].护理研究，2010，12(24):3163 －3165.

[9]金静芬.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价[J].中国护理管理，2010，8(10):5 －7.

[10]KelliInnes，Virginia Plummer，Julie Considine.Nurses'perceptions of their preparation for triage[J].Australasian Emergency Nursing Journal，2011，14:81－86.

[11]张 杰.中法急诊预检分诊制度对比及借鉴[J].护理学报，2009，16(9):20 －22.

[12]万红梅.影响急诊分诊准确率的原因及对策研究[J].检验医学与临床，2010，3(7):504 －507.