李思睿，李 静，项耀钧

医院流程管理[1]就是以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。六西格玛[2]项目的实施分五个步骤（即 DMAIC）进行：①定义（Define）：确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；②测量（Measure）：通过对现有过程的测量，确定现有过程的基线以及期望达到的目标，并对测量系统的有效性做出评价；③分析（Analyze）：通过数据分析确定过程的关键影响因素；④改进（Improvement）：寻找优化过程输出并且消除或者减少影响的方案，使过程缺陷或变异（或称波动）降低；⑤控制（Control）：使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。现对具体医院流程改进活动的实施步骤探讨如下。

1 从战略出发，确认医院核心流程和流程改进的规划

该步骤的目的是为了从医院战略出发，从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越患者期望”[3]作为流程优化的导向。所谓“超越患者期望”是指医院提供的服务超过了患者的期望，“患者看不到、想不到、听不到、做不到的，医务人员要替患者看到、想到、听到、做到”，要让患者有“真没想到，医院的服务这么周到”的感叹。要营造医务人员与患者“心贴心”零距离服务的软环境。加强员工的职业道德教育，学习和借鉴商场宾馆的服务礼仪，进行规范的礼仪培训，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围。医院在新建、改扩建时应进行换位思考，围绕患者需要充分考虑医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照服务流程优化的要求进行整合，逐步改善医疗服务的硬环境。

2 从问题出发，确定流程改进的项目

从实际出发，找到和发现目前存在重大问题的流程领域，针对患者投诉高、成本占用大、流程效率低、质量缺陷大的流程实施改进。医院所有的工作都是直接或间接地为了患者的需求而做，但是在实践中还得通过一个个阶段目标来逐步实现“超越患者期望”的理想目标。医院经营者应把医院服务流程的优化作为一个十分重要的课题，放到医院经营管理的议事日程上，列入医院的工作计划中。在确定医院服务流程优化计划时，可以先来回答“5W1H”[4]，即做什么、为什么做、在什么地方做、什么时候做、谁去做、怎么做。评估内容包含机会分析、财务分析、内外部客户分析、投入与资源分析、实施难度分析等。

3 选择合适的项目负责人和实施人员，不断提升改进医院流程能力

根据设定的项目改进领域和具体的项目，选择合适的项目负责人。项目负责人应对项目实施负全部责任，是项目所涉及的流程的专家，应该熟悉和了解流程，在医院里有着重要的地位和影响，能够调动医院资源（人力资源、财务等）来支持项目开展，且勇于承担责任。项目实施人员应该是目前流程的实际承受者或专家。实施人员接受项目负责人领导，向项目领导负责，能够团结和带领团队成员共同完成项目。开展DMAIC培训，针对开展项目所需要的工具和方法，边训练边实践项目改进，训练、实施与项目回顾三位一体。训练结束，项目也应该基本完成。项目完成后，医院要进行评审，审核项目是否真实完成，是否达到目标。医院通过系统的流程改善，可减少工作缺陷、缩短循环周期，降低运营成本，提高患者满意度。

事实证明，六西格玛在医疗卫生系统领域可以极大提升财务绩效，提高临床质量，保证患者安全，实现相关利益方（管理者、医师、患者）的共同满意。随着越来越多的医疗卫生机构开始推行六西格玛战略，将大大提升我国医院的核心竞争力。

[1]Zairi M.A Boundary less Approach to Modern Competitiveness[J].Business Process Management Journal，1997,3(1):56.

[2](美)托马斯·伯特尔斯编著.张彦玲，胡 楠译.六西格玛领导手册[M].北京：电子工业出版社，2004.134-136.

[3]黄艾舟，梅绍祖.超越BPR-流程管理的管理思想研究[J].科学与科学技术管理，2002，12（2）：105-107.

[4]王玉荣.流程管理[M].北京：机械工业出版社，2002.214.