关丽荣 牛美霞

(内蒙古自治区巴彦淖尔市医院 内蒙古巴彦淖尔 015000)

随着人们生活水平的不断提高，医院现有的环境与部分住院患者要求舒适的病房环境及期望值很高的服务要求有较大的差距，而不了解现有医疗条件的限制和医院规章制度的要求，使之对护士产生误会。例如:有的患者住院时要求住单间，希望住院时多个家属陪护等。本文通过分析影响护患沟通的常见原因，归纳出一些沟通方式及感受，以期构建良好的护患关系，从而能有效减少护患纠纷。

1 护患沟通的方式

1．1 语言方式的沟通 利用语言来传递信息，语言既能治病也能致病，语言技巧运用恰当与否，对护患关系具有直接影响，也是护士在护患沟通中必备的技巧之一。说话语调的变化也能表达出不同的情感。护士得体的语言能使患者得到心理上的慰藉，保持轻松愉快的心境，对患者康复有着积极的作用。语言既原则谨慎、严肃，又灵活亲切坦诚，特别是诊断、治疗、预后方面的问题，语言一定要谨慎。护士语言的礼貌性是对他人尊重的具体表现，也是护患关系的敲门砖，多采用礼貌用语，不仅有利于双方形成融洽气氛，而且有益于护患间的沟通;护士语言同时也应注重知识性，当需向患者传递某个坏消息时，应该学会使用委婉性语言以提高信息接收者的承受度。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。学会用赞美语言交流，使患者有被注意与优势感，选择恰当的时机和适当的方式表达对对方的赞许，是增进彼此感情的催化剂［1］。

1．2 倾听 一名优秀的倾听者，应注意以下几方面:①全神贯注地倾听，要有足够的时间和耐心听患者的诉说。②谈话过程中，不要轻易打断患者的说话，必须结束时，要注意巧妙地使用结束语。③倾听时要使用一些非语言行为和简单的应答，如与患者的视线保持接触，适时地点头，使用“嗯”、“哦”等语言来应答患者的说话，切忌倾听时东张西望、心不在焉、做小动作等。④需要必要的重复的澄清，这也是护士在倾听过程中，为了核实自已对所听到的话语的理解是不是准确所采用的技巧。

1．3 沉默 沉默也是一种信息交流，正所渭“此时无声胜有声”。在护患沟通中，恰到好处地运用沉默，可以给患者时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料，使患者感到你是在真正用心地听他讲述，感到你能理解他的情感、愿望。沉默也给护士一定的时间去组织进一步提问及记录资料。当患者情绪受到打击而悲伤时，护士保持沉默很重要的。作为帮助者的护士，必须学会使用沉默的技巧和适应沉默的气氛。

1．4 非语言沟通 非语言沟通在临床护理沟通中同样重要，比如面部表情、身体姿势、眼神与手势等。有时非语言沟通更能取得患者信任、建立良好的护患关系。在非语言沟通中注意:①仪表修饰:护士的仪表服饰能引发患者的心理活动，对患者的治疗、康复也会有一定的作用。保持着装整洁，仪表端庄，可使患者产生安全感、信任感。②注重表情和体态:在护患沟通中，最常用、最有效的表情是微笑，它能消除患者的陌生感，缩短护患间的心理距离。护士“端庄稳重、自然得体、优美大方”，站立坐行都应体现护士的职业素养，使患者感到亲切、可信、放心。③注重目光接触:护患沟通中，目光接触是非语言的信息通道。护士与患者目光接触表示尊重、并愿意去听对方讲述;温和的目光可以使新入院的患者消除顾虑，亲切的目光可以使孤独的患者得到亲人般的温暖，镇定的目光可以给恐慌的患者以安全感，鼓励的目光可以给沮丧的患者以自信，而安详的目光可以使濒死的患者放松对死亡的戒备等［2］。④体表接触:是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、拥抱、搀扶等，其传递的信息是其他沟通形式所不能取代的，必要的体表接触是护患交往心理支持的重要方法，通过体表接触可以表达关心、理解、体贴、安慰，有助于建立良好的护患关系。⑤注重沟通距离:护士应根据患者的性别，年龄、病情等，因人而异选择沟通距离，某些护理操作必须亲密接触方可进行，如护理查体、口腔护理、皮肤护理等，此时应向患者解释或说明，使患者有思想准备并配合，避免患者产生紧张不安或不适感。

2 影响护患沟通的因素

2．1 患者方面的因素 因患者来自不同行业，性格、信仰和价值观不同，道德和文化修养有很大差异。尤其他们的知识水平更是影响着护患沟通的程度和深度。因此护患沟通时，护士应考虑患者知识层次的不同，不能采用固定模式与不同患者交流，避免影响沟通效果。

2．2 护士方面的因素 ①护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖直接影响响护患沟通的效果。②护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。护士在护理过程中态度生硬，缺乏同情心，假如出现失误就可能导致护理纠纷的发生。如为老年静脉条件很差的患者做静脉穿刺时，没有给患者做耐心的配合指导，当静脉穿刺后反复外渗、穿针时，护士不能根据患者心理、个性与患者有效沟通配合的意义，而是用一些生硬、指责的语气和态度与患者沟通，很易引起患者或家长反感导致护理纠纷。有些在非正式场合的交流，如护士在查房时不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受极易引起护理纠纷。

2．3 收费导致矛盾激化 目前大多医院采取由医生下医嘱，护士收费的收费模式，患者对收费的疑问由护士负责解释，因此，一旦患者有疑问，护士首先受到质问。护士解释收费原因过程中产生冲突的原因有:办公室护士工作繁忙。解释时语言简单缺乏耐心或解释不到位;其他医务人员互相推诿或解释不当，若不能达到患者预期目标本该收取的费用也引起矛盾发生;医生签字的各种检查单把患者的床号、姓名写错，护士未认真查对医嘱，出现费用问题，而引起护患矛盾。患者原因引起的冲突有:患者及家属不了解自己应承担的义务和责任，当治疗效果不满意时，不愿接受已发生的费用。

2．4 住院患者的管理存在隐患 住院患者应遵守医院的规章制度，配合医务人员的管理，但仍有部分患者私自外出、请假不按时返回的普遍现象，一旦院外发生意外将引起法律纠纷。患者的不合作也容易引起护患矛盾。

3 住院不同时期沟通技巧的应用

3．1 入院时的沟通 本阶段是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境最重要的阶段。沟通上应注意:①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，取得良好的首轮效应(第一印象)。③努力寻找患者认知点，找到患者感兴趣的话题，消除陌生感，建立和谐的护患关系。

3．2 住院期间的沟通 ①对患者应有同情心，耐心倾听患者的声音并及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免压抑患者的感受，更改患者的意见，适当的沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并适当引导调节沟通气氛。③留意沟通对象的文化程度及对沟通的感受;留意沟通对象对交流的期望值;留意自身的情绪，学会自我控制［3］。④采取多样有效的沟通方法，如:预防性沟通、书面沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

3．3 出院时的沟通 ①出院时应寻找引起患者关注的话题来交流。②选择合适的沟通时间，通常不要选择出院当天，要在治疗将要结束时进行。③保持联系加强电话回访，取得患者的理解与支持。

4 构建良好护患关系的对策

治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，护士形象的好坏也是医院软环境的体现。头发要盘起，统一发式，衣着整洁，施以淡妆，不要配戴项链耳环;说话柔声细语，走路步履轻盈，给患者以良好的听觉和视觉感受，体会到医院高雅的人文环境，使其从心理上愿意适应这个环境，配合医院治疗。患者渴望得到护士的关心、同情和照顾，希望得到医护人员的重视，因而应注重情感治疗，倡导心理护理模式，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做有效沟通。增加医院收费的透明度是对患者知情权的尊重，让患者明明白白消费，是减少护患冲突的一项重要措施。患者住院后由责任护士配合医生向患者讲明大概的费用，各科室实行定人定班收费，记帐人员要经常学习有关收费的文件，了解收费项目，掌握收费标准，做到有章可循，有据可查，杜绝收费的随意性，做到该收则收，不该收的一分不收。每天的费用清单交给患者，使患者及家属做到心中有数明白放心的看病。

［1］ 许秀萍．在护理工作中如何提高沟通技巧［J］．中外健康文摘(临床医药版)，2008，2(1):46

［2］ 陶连德．浅谈护理工作中的沟通技巧［J］．沪州医学院学报，2006，29(1):94

［3］ 曹新群．浅谈护理工作中的人性化护理［J］．现代医药卫生，2006，22(2):293