蔡林毅

(陕西广播电视大学开放教育学院，陕西 西安 710068)

随着远程教育不断发展，学习支持服务就成为了保障现代远程教育质量的一个重要内容。而招生咨询服务是学习支持服务中重要的一环，它为学生提供有关报名问题、学习问题和毕业问题的解答，并帮助学生选择一条正确的学习道路，通过有效的咨询服务避免了教育资源浪费，提高了学生入学后学习效率，减少了招生活动生源流失。Web2.0时代的一种能让网站开口说话的在线客服软件，能否提供便捷高效招生咨询服务，是值得我们探讨的。

1.网站在线客服系统概述

网站在线客户服务系统是一个人员、业务流程和技术相协调的系统，它提供了获取远程资源信息的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。在线客服系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。通过优质服务塑造和强化企业良好的社会形象，创造有利的舆论环境，实现企业的长期发展。我们在远程教育招生中使用的网络在线客服系统就是利用计算机网络技术，以Web形式为各类网络用户提供教育业务咨询，达到使学员满意，获取学员信任的目的。

目前，国内有诸如53kf、KF99、365webcall、Live800等几十家网站在线客服系统，它们的功能大同小异，其主要功能有以下五个方面:

首先，它们是基于网页的即时通讯工具，并且不需要安装任何软件，只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。其次，网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具，它们都具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能，结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的目的。第三，网站在线客服系统可以完整地保留客服人员与客户交谈的内容。第四，网站在线客服系统能够监控网站访问者通过哪种途径来到网站，正在访问那个页面，停留了多久等信息。最后，它们都可以完成客服人员的绩效管理。

当今，成熟的网站在线客服系统已经广泛应用于商贸、物流、教育、医疗等各个行业网站，成为企业不可或缺的管理营销工具。

2.网站在线客服系统工作流程及特性

2.1 网站在线客服系统工作流程

网站在线客服系统提供了一组服务，使得网站的访问者和网站所有者之间能够进行实时沟通。在线客服系统将提供网页在线客服代码，我们只需要将代码嵌入到网站后即可实现网站在线客服功能。如果任何一个访客访问嵌有网站在线客服系统的网站，脚本会将访问者数据实时发送到服务器，服务器将新访问者信息发送给客服，这样就能帮助客服和客户之间互相沟通。客服端在从服务器接收到新的访问者数据后，将有提示音响起来，这可以提醒客服有新的访客到来。客服人员可以通过点击邀请按钮，来邀请有意向的访客进行对话。访客会看到一个邀请窗口，只要点击接受邀请，即可与客服进行对话。当然，访客还是可以通过点击网站的在线客服图标发起聊天对话。通过实时交流，了解客户意向，赢得客户好感，从而达到挖掘潜在客户的目的。

2.2 网站在线客服系统特性

2.2.1 具有实时查看网站访问者信息并进行实时对话特性

通过网站在线客服系统，可以实时观看访客活动。在线客服软件提供了访客位置，如城市，省，国家和来源网站，以及他们在搜索引擎中使用的关键词。这些额外的信息将帮助我们进行市场营销研究和分析。同时系统提供自动邀请、主动邀请、主动弹出、被动接受四种实时对话方式。

2.2.2 具有双向本地文件传输的特性

在没有安装任何浏览器插件的情况下，网站在线客服系统具有双向的文件传输功能，访客和客服之间可以方便的进行文件传输。

2.2.3 具有高效的客户服务特性

客服和客户之间可以实现一对多，多对一，甚至多对多的通话咨询模式，客服可以同时和多位客户通话，实现一对多咨询。客服也可以邀请其它客服一起通话，实现多对一咨询，这样在遇到一些疑难问题时，客服之间可以相互咨询。

2.2.4 具有数据挖掘的特性

在线客服系统提供实时统计功能和量化分析报表，这样可以快速评估访问网站的客户，通过研究他们来源网址，搜索引擎关键字，IP地址，地理位置和入口地址，来对网站和客服支持进行改进，来帮助浏览者和客服深入了解浏览者自身的需求

2.2.5 具有客服人员的绩效考核的特性

在线客服系统在客服人员服务过程中可以推送一个调查表，让网站访客评价，从而改善客户服务。

3.网站在线客服系统相对于传统客户咨询的关键优势及其应用意义

3.1 网站在线客服系统相对于传统客户咨询的关键优势

(1)客服系统处理业务的速度大大高于人工;(2)客服系统与我们招生信息网站相结合，确保及时与潜在生源进行沟通;(3)客户对招生网站的每次访问、每个对话都作为原始数据记录下来，定期汇总分析，我们可以从中获取各种有价值的信息。

3.2 网站在线客服系统应用于远程教育招生的意义

3.2.1 有利于提高远程教育招生咨询服务效率

学员访问远程教育相关的信息网站，遇到问题时，点击“在线咨询”图标，可以直接寻求咨询员的帮助。咨询员也可以运用在线客服系统的即时通讯工具为学员提供多种方式的咨询帮助。

3.2.2 有利于提高远程教育招生咨询服务的满意度

在远程教育招生服务中，招生信息资源不再是决定招生服务优质的唯一因素，服务的及时性与日俱增。客服人员及时通过网站在线客服系统提供具有亲和力和图文并茂的咨询，可以拉近远程教育机构和学员的距离，充分体现“心系天下求学人”的服务理念，提高学员对远程教育招生的信息服务满意度。

3.2.3 有利于提高远程教育招生信息服务的价值

对于企业来说，网站在线客服系统是一流的咨询和营销系统，对于远程教育招生也同样，远程教育招生营销的产品是我们的教育类型和教育资源，最大限度发挥各种远程教育资源的利用率是招生服务的最终目标。远程教育招生应用网站在线客服系统能随时了解学员的需求，倾听学员意见，从而不断改进和完善招生工作，挖掘服务潜力，提升远程教育学习支持服务的价值。

4.网站在线客服系统在远程教育招生的可行性应用

由上所述，结合国内著名搜索引擎和远程教育网站，网站在线客服系统是具备强大的功能并支撑招生咨询服务的平台。但是考验在线客服系统是否合格的关键要素是系统的运行和管理能力，其中运行管理包括人员组织、质量保证、考核手段和数据统计分析等。

根据远程教育招生咨询服务目标和目的，制定网站在线客服系统服务标准，组织从事传统招生咨询人员进行相关客服沟通培训，熟悉客服沟通技巧，切身的体验咨询过程。通过建立客服服务质量控制标准完成质量保证和客服考核。对于客服来说，同时跟很多人交谈的时候，需要有相应的信息系统支撑，所以建立一个完善的支撑知识库是非常重要的，有了知识库，再通过客服很快的判断，并将推销的信息传递给客户。

5.结语

网站在线客服系统功能强大，优势突出，将其引入到我校远程教育招生过程中，会给招生信息服务带来巨大的影响，它赋予招生咨询的及时性、便利性、交互性、主动性和开放性，将有助于学员更加方便、快速、正确的获取教育信息。远程教育招生管理者应该看清网站在线客服系统巨大的发展空间和发展潜力，积极探索网站在线客服系统在招生咨询服务中的应用，开创远程教育招生服务的新局面。

］

［1］在线客服系统http://baike.baidu.com/view/388939.htm?fromId=535872

［2］王庆云，殷瑞林.客户服务中心功能的论述［J］.科学观察，2008，(5).

［3］李章标客户服务网络软件系统的研究和实现［J］.价值工程，2004，(1).