胡彩红

（柳州市图书馆，广西 柳州 545001）

近年来，图书馆各类危机事件频繁发生，使图书馆界认识到加强图书馆危机管理的重要性。积极应对内外部环境的变化，学会应对危机和预防危机，及时化解图书馆存在的危机，对于促进图书馆的发展，意义重大。目前，国内学者比较关注图书馆危机的研究，笔者通过检索中国知网的“中国学术文献网络出版总库”，以关键词“图书馆危机”为检索词共检索到相关文献240篇。通过查阅最近几年图书馆危机论文，笔者发现大多数学者是从图书馆危机的类型、图书馆危机预警系统的建立、图书馆危机管理案例分析、不同类型图书馆的危机管理办法等方面探讨图书馆危机管理，较少涉及图书馆危机信息的管理内容。在信息成为重要的生产力要素，和物质、能源一起构成社会赖以生存的三大资源的今天，构建图书馆危机预警、处理、恢复信息管理模式，可有效化解图书馆面临的各种危机，消除危机给图书馆带来的负面影响。

1 图书馆危机信息的内涵

有危机存在自然就有危机信息的存在。图书馆危机的发生不是偶然的，在危机发生之间必定会出现各种危机信息。图书馆危机信息的概念可以从广义和狭义两方面来理解，狭义的图书馆危机信息是指图书馆危机本身所表现出来的信息，是反映危机性质的信息，如读者服务危机信息、图书馆人力资源危机信息、图书馆网络安全危机信息等。广义的图书馆危机信息是指与危机相关的任何信息，在危机发生前、中、后各个阶段所表现出来的信息。图书馆危机发生前的危机信息包括危机诱发因素信息和征兆信息，如图书馆内部存在的各种问题或隐患、图书馆员工的不满、读者的抱怨、上级管理部门的批评等。这类信息具有隐蔽性、积聚性、难获性特点。图书馆危机发生时的危机信息表现形式多样，主要包括反映危机本身特征的信息以及来自于危机主体发布的信息、各界的反应信息等，如图书馆读者服务危机所表现出来的读者不满情绪、读者破坏图书馆环境的行为以及图书馆与读者进行沟通协调、处理读者与馆员纠纷的信息，图书馆行业、公众舆论、新闻媒体、政府、其他机构的大量反应信息。这类具有泛滥性、有限性、快速性、不确定性、可伪性、难控性等特点。图书馆危机发生后的危机信息主要表现为损害信息、正面信息以及处理危机的经验和教训信息。如：图书馆危机爆发后给图书馆在人员、财产、声誉等方面造成的损害情况；图书馆所表现的处理危机的能力，图书馆危机管理技巧等；图书馆处理危机后所取得了经验教训。这类信息具有可移植性、延续性特点。

2 图书馆危机信息管理机制分析

对图书馆危机信息进行管理，需要建立相应的工作机制，以保证管理工作的顺利运行。图书馆危机信息管理是危机信息的输入、输出和反馈的不断反复和循环的过程。建立科学的图书馆危机信息管理机制，可有效地开展危机信息管理。本文从图书馆危机信息管理的收集机制、处理机制、沟通及反馈机制等方面探讨图书馆的危机信息管理机制。

2.1 危机信息收集机制

建立规范的、专业的危机信息收集机制，特别是对于收集到的信息要给予足够的重视，时刻树立和保持危机意识，做到防患于未然。危机信息收集机制是指信息工作人员利用多种手段把散乱存在于环境中的危机信息收集起来，并进行有序组织的过程。如图1所示，在信息工作人员收集各类型危机信息的基础上，再对收集的危机信息进行整理，建立读者危机信息数据库、资源建设危机数据库、人才管理危机数据等图书馆危机数据库。这些危机数据库的建立，为危机信息分析及危机处理提供了数据支持。

图1 危机信息收集机制

图2 危机信息处理机制

2.2 危机信息处理机制

危机信息处理机制是指信息处理人员（管理者、专家)利用信息处理技术对收集到的数据进行分析的过程。如图2所示，信息分析人员利用信息技术对各类危机信息数据库的数据进行分析，建立危机类别信息、危机级别信息，为危机管理提供参考。

2.3 危机信息沟通及反馈机制

图书馆危机信息的反馈机制指在危机管理过程中，危机决策实施后，社会对这些管理活动产生的评价、意见或建议，反过来作用于危机管理活动，图书馆根据这些反馈信息再做出更好的决策，如此循环，直到危机得到妥善处理。建立危机信息沟通及反馈机制，有助于及时消除潜伏的危机，帮助工作人员了解图书馆在读者工作、资源建设、人才管理等方面可能存在的危机，从而使工作人员能通过沟通、交流的办法把危机控制在萌芽状态。如图3所示，信息接受者通过多种渠道（如网络、电话、现场交流）获知危机及处理信息，并通过网络、电话、现场交流的形式反馈各种危机信息及有关危机处理意见。

图3 危机信息沟通及反馈信息机制

3 图书馆危机信息管理模式的构建

图书馆危机信息管理是指在图书馆危机发生前、中、后对危机信息进行的采集、加工、传递、分析、利用、公开和反馈的过程。构建危机预警、处理、恢复信息管理模式，是以计算机技术、通信技术、网络技术为前提的，以信息管理理论和决策支持理论为基础的。

3.1 图书馆危机预警阶段的信息管理模式

人们往往因忽视危机爆发前出现的一些征兆信息，未能有效地避免危机的爆发和减少危机带来的损害。图书馆危机管理要从“以处理结果为导向”转变为“以处理源头为导向”，加强危机预警阶段的信息管理，有步骤地开展信息预警分析工作。如图4所示，图书馆要安排人员利用现代信息技术专门收集、分析危机案例信息及征兆信息，管理者根据危机征兆信息分析和处理后得到的信息，发布危机预警并制定危机预警决策，根据实际情况做出具体的执行计划。危机预警决策实施迅速有效以及馆员的积极配合，能使图书馆排除潜在的危机。如果决策实施成功，则总结经验；如果不成功，则需要收集更多的危机征兆信息，或者重新进行危机信息的分析与处理，或修改危机预警决策。

图4 危机预警阶段的信息管理模式

3.2 图书馆危机处理阶段的信息管理模式

因自然的不可抗力、人为的因素等造成图书馆危机无法及时排除，最终危机还是发生了，管理者就应加强危机处理阶段的信息管理，尽量把危机的影响及造成的危害降到最低。

图5 危机处理阶段信息管理模式

如图5所示，图书馆危机爆发后，大量真假难辨的危机信息不断出现，图书馆要组织人员收集真实反映危机的信息，如危机爆发的原因和破坏程度的信息以及所需要的物资的信息。危机实情信息的收集还包括对危机预警阶段预警计划实施的结果信息的收集。对危机实情信息进行分析，确认危机的类别和级别，然后将危机的破坏情况进行统计，确定所需资源信息，供管理者制定决策。在危机处理阶段，图书馆要充分利用各种手段实现资源的有效配置和不同部门的协调联动，根据危机实情信息分析的结果和危机应急预案，制定危机应对决策，相关部门及馆员要按照所制定的决策进行管理。图书馆要在第一时间向上级主管部门和社会公布危机信息及处理情况，以遏制谣言的散播和应对上级主管部门的监督。在危机处理过程中，管理者要不断地收集危机实情信息，根据实情改变危机处理决策，直至危机情势得到控制为止。

3.3 图书馆危机恢复阶段的信息管理

通过实施有效管理措施，图书馆危机形势得到初步控制，危机信息管理进入危机恢复阶段。危机恢复阶段的信息管理主要是彻底调查造成危机的原因，对相关责任人进行问责，以吸取经验教训，消除容易引起危机的影响因子，彻底排除危机隐患，增强抗灾能力。

图6 危机恢复阶段信息管理模式

由图6可知，图书馆危机恢复阶段收集的信息包括:危机造成的人员伤亡情况、图书、设备等财产的损失数量、图书馆建筑的损害情况等实际损失信息以及各种物资资源信息（如危机处理人员数量等）。对这些危机恢复信息进行分析与处理，根据不同的需求对信息进行分类，调用专家知识信息库资源，制定危机恢复决策。有的危机恢复决策可以在短期内实现，而有的决策则需要很长的时间才能完成，图书馆需要根据实际情况改变决策内容。

4 结束语

在读者信息需求增加和网络环境下，图书馆存在危机的可能性加大。图书馆管理者应切实关注图书馆存在的各种危机，尤其要关注自然灾害、信息安全和问题读者方面存在的危机，利用信息技术收集分析处理各个阶段的危机信息，尽量减少图书馆危机的发生，尽量减轻危机带来的损失及对图书馆的负面影响，吸取经验教训，化危为机，为图书馆发展铺平道路。

[1] 李亚君,陈冬梅.图书馆危机管理的基本要素[J].图书情报研究,2012(2):28-30.

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