任道琼

（长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院护理部，湖北 荆州434000）

人的需求理论中最有代表性的是马斯洛的人类基本需要层次理论。他认为人类要生存和发挥其功能，必须满足一些基本需要，包括生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要。在马斯洛提出此理论后几年，卡利什（Richar d Kalish）将其理论加以修改，并加入另一需要层次。这个层次介于生理与安全需要之间，包括活动、探险、操纵、好奇以及性的需求［1］。为加强全员人性化服务意识，树立以人为本的理念。2012年1月31日至7月31日，我院针对外科区域患者疾病的特点，对外科区域患者住院期间需求进行分析，结合满意度调查，将以人为本的人性化服务贯穿于整体护理的全过程，收到了良好效果。

1 人性化服务的应用

1.1 应用对象

选择西院外科、耳鼻喉科、妇科、骨科的住院患者，均以手术治疗为主。

1.2 方法

1.2.1 综合了解患者的需求 患者疾病治疗可分为急诊手术、择期手术和保守治疗3种情况。

1）急诊手术患者需求。急诊手术患者入院时病情重，在门诊就诊时需要抓紧时间，每个环节均要求速度最快，希望导诊护士能够全过程陪同办理直至达到住院部相关科室。第一时间能有医生、护士接待并详细交代病情，安排手术。要求比较简单，能尽快送入手术室立即进行手术，让患者及家属放心。

2）择期手术患者需求。环境要求清洁、安全、安静、方便、舒适，了解医院的工作人员的工作情况，特别在意管床医生与管床护士的情况，包括服务态度、服务技术水平、工作年限、工作经验及同病室病友的反映。……