黄慧云

2013新年欢乐的脚步已悄悄走近，今日收到《客户世界》编辑部新年约稿，蓦然回首，才发现我与《客户世界》已经一同走过近十年历程。这十年间，呼叫中心产业在中国得到了蓬勃发展，客户服务部门成为各个企业最重要的部门之一；而《客户世界》作为客户服务领域的意见领袖和重要交流平台，一直用它审慎严谨却又具有一定先进性的眼光帮我们解读客户服务行业中各家企业先进的服务资讯、管理理念以及未来发展趋势，并通过其不懈努力积极促进行业更快、更好地发展。

十年了，从烂漫天真到成熟稳重、从新晋菜鸟到资深员工、从客服新人到行业代表，《客户世界》见证了中国第一批客服人的成长、成熟。

2004年，我正式加入银行新成立的呼叫中心。在那一年我知道了什么是电话客服，知道了怎样通过电话解决客户的问题；同样，那一年我第一次尝试到怎样的客户能让你流泪不流血，帅气的“call神”怎样能把每一通电话时长都控制在几十秒。在呼叫中心里，每一个讨论、话题都关乎客户的需求反馈，每一口呼吸都带着客户的喜怒哀乐，（繁）忙和（迷）茫似乎让我们面前的路变得模糊不清。那一年无意间中接触到《客户世界》，当时其中新颖生动的服务案例讲解和行业资讯分享让我眼前一亮，似乎在呼叫中心这条路上发现了一个比较清晰的引路标志，所以心里也记住了“你”的名字——《客户世界》。

2009年随着呼叫中心行业的迅速发展，我们作为第一批呼叫中心从业人员快速成长起来并在呼叫中心各个岗位上担任着更重要的工作。同年6月25日，复旦大学CC—CMM研究中心在浦江游轮“上海舫号”上揭牌成立，而让我记忆深刻的是当年8月刊上一篇文章《推行“PASD”管理模式促进员工成长》注。因为随着呼叫中心的迅猛发展，我所在的公司当年呼叫中心人员已经突破千人大关，面对这么庞大的人员机构如何更科学有效地进行管理、如何提升全体座席人员的“战斗力”、如何在话务压力快速增长的同时减轻员工的工作压力、如何回应员工对工作和发展的期望，这些都是客服中心管理层必须面对的挑战。这篇文章的许多内容和我个人的想法不谋而合，并把我个人一些模糊的理念描述清晰，让我获益良多，并启发了我：在客户服务这个行业中我们需要从好的经验当中去学习，也需要好的、先进的理念进行分享，共同促进整个行业更健康、快速地发展，所以从那时开始我也记录下自己在呼叫中心工作的点滴，并整理汇总成文章。2011开始，通过关注《客户世界》的微博，我也不断了解着新的行业动态，同时也开始对《客户世界》投稿，非常荣幸的是《客户世界》的编辑也对我的稿件给予肯定并发表。截止至今，我已经在《客户世界》发表了7、8篇文章并得到了同业的一些肯定，这是让我倍感荣幸的事情。

从蹒跚学步开始的磕磕碰碰到积聚力量，从懵懂无知到学会承担、包容、聆听、成熟和坚强，《客户世界》十年来伴随了中国第一批客服人的成长。我觉得成长是一个经历各种快乐和痛苦的过程，各种不同的声音让我们学会检视自身并不断完善组织。未来，也许我们每个客服人都会面对更多的困难和挑战，但是我相信，只要我们一直朝着正确方向坚持不懈，美好的未来一定不再遥远。

谨以此文献给十年风雨同行、携手相伴的《客户世界》和无数客服人，在这十年的时光里，感谢《客户世界》的坚持和相伴，感谢每一位一直在默默奉献的客服员工，您们用自己的青春与智慧守护着客服行业这个大家庭，因为你们的坚持和付出，让今天的呼叫中心行业能蓬勃发展；因为你们的奉献和支持，给予了整个行业无穷的力量与勇气，在成长的路上昂首向前，永不畏惧！

十年相伴，这份感动，弥足珍贵。

注：http：//www.ccmw.net/article/56805