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2013-03-29黎艳梅

客户世界 2013年1期
关键词:月刊客服专业知识

黎艳梅

《客户世界》满十周岁了,而我加入呼叫中心行业也已七年半了,接触《客户世界》就有近六年时间。最初我在深圳中心担任客服代表,对行业内刊物不是很了解,直到入职第二年末看到公司对人员奖励中有一项在专业杂志刊物上的投稿情况,这才知道了《客户世界》,然后问班长从阅览室借来阅读。还没看完一本,里面的内容就深深地吸引了我,每一篇都会让我感到惊喜,很多内容是我没接触过的,平时一些零零散散的认识也在这里得到了连贯。

在过去的六年多时间里一直只是作为《客户世界》的忠实读者,虽然不是每期必看,但只要有机会都会拿来翻翻,学习专业知识、了解行业动态。公司也一直非常重视员工在其上的投稿奖励,但即便如此,能在上面投稿成功的同事也不多,因为要求还是不低的。而我之前也认为自己很难投稿成功,只是想到那份发表的荣耀,我还是希望通过磨练能在专刊上投上哪怕豆腐块大小的文章也好,从几年前开始就这么一直盼望着。

机会来了!我参加了2012年3月28日由客户世界机构在深圳举行的(第一届)CC-CMM国际标准年会。会上各位行业专家的精彩分享打开了我的思维匣子,一时间接收到的信息量很大,好在当时有将听到的、想到的记在本子上,会后进行了相关整理。很庆幸能够参与这次会议,也感激被邀请加入与会者交流群,更要感激在交流群中引导和鼓励我的客户世界机构的工作人员,因为这些,我得以在《客户世界》4月刊上顺利发表了一篇三千字的文章(《如何在呼入电话中做好营销》注1)。虽然文章水平还有待提高,但对于一直奋斗在一线(客服代表、质检员)的我来说这是最大的鼓励,是我转向基础管理岗位的重要支柱。有了这次鼓励,我更有自信地去学习和接受专业知识,更加积极主动地思考、总结。时隔5个月,我的另一篇文章(《从“客户服务标准”思考员工体验管理》注2)也顺利在9月刊上发表了。

第一篇文章的发表带来的是喜悦和自信;第二篇的发表带来的除了喜悦外更多的是欣慰,为自己能有独特的看问题角度而感到欣慰。

曾以为在一线呆久了,思维会固化,学不到什么专业性的东西,会影响以后工作的发展。其实不然,因为一线的实操经验和相关能力的锻炼是最难能可贵的。管理者如果没有这些经验的积累,要想高效地管理人员,势必要经过一番“寒彻骨”。个人发展靠的不是公司或他人的施,而是自我的舍,舍去个人玩耍的时间、满腹的抱怨和部分金钱,积极地利用个人时间去学习和成长。硕果的形成只是需要在稳扎稳打的基础上加以思考和总结,感谢《客户世界》,因为有你,我会更坚定!

注1:http://www.ccmw.net/ article/91181

注2:http://www.ccmw.net/ article/91437

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