深化“两个转变”提升服务水平加快建设“一强三优”现代公司

2013-03-28秦红三

江西电力 2013年1期

1月19日，公司总经理秦红三在二届四次职工代表大会暨2013年工作会议上作了题为《深化“两个转变”提升服务水平加快建设“一强三优”现代公司》的工作报告，现将报告主要内容摘要刊出。

2012 年工作回顾

2012年，面对复杂的外部经济形势和繁重的内部改革发展任务，公司上下坚决贯彻国家电网公司各项决策部署，紧紧围绕省委省政府工作大局，全面落实公司二届三次职代会暨2012年工作会议部署，团结拼搏、攻坚克难，各方面工作取得显著成效。

（一）安全供电水平持续提升

扎实开展“安全年”活动。推广应用农电标准化作业支持平台。完成36家单位安全性评价。开展线路防鸟害等专项治理，完成68条线路防雷差异化改造。加快推进变电站无人值班改造。5项科技成果荣获省部级科技进步奖，4项QC成果荣获国家优秀成果奖。加强应急体系建设，85家县公司应急指挥中心投入运行。快速修复吉安、赣州、景德镇部分地区因灾受损电力设施。圆满完成党的十八大等重要保电任务，确保了全省电力可靠供应。

（二）顺利完成“三集五大”体系建设任务

公司“三集五大”体系建设顺利通过综合验收。进一步深化人财物集约化管理，优化整合内部资源，组建省市公司经研院（所），实现规划、评审、设计等业务的一体化运作；建立按电压等级运维检修的生产体系，初步实现调控一体化和运维一体化；建成省供电服务中心和计量中心，实现95598客户服务、计量检定全省集中。23家全资县公司体系建设同步通过验收，推行农电10千伏配网集中管理。运营监测（控）中心成功上线运行。建立涵盖各专业、贯通各层级的制度标准体系，同步完成信息系统适应性调整。

（三）电网建设取得新进展

±800800千伏溪洛渡—浙西特高压线路（江西段）工程顺利推进。编制原中央苏区、九江彭湖地区电网专项规划，完成“十二五”电网规划滚动调整。500千伏梦安线、新余Ⅱ等96项输变电工程获得核准。建成投产500千伏雷公山、220千伏马袁线等65项工程。按期完成贵溪、九江电厂扩建电网配套工程建设。风电、光伏并网容量分别增长25%和163%。在国家电网公司系统率先完成年度农网改造升级任务。

（四）经营效益稳步增长

深入开展管理提升活动。居民阶梯电价顺利实施。10家市公司、1家县公司台区达2A级标准，48家县公司达A级标准。建成城镇“十分钟交费圈”，实现农村缴费“村村设点”。5家县公司被评为国家电网一流县级供电企业，8个供电所被评为标准化示范供电所。积极开展合同能源管理和节能调度。完成发电权交易电量40.79亿千瓦时，节约标煤32.2万吨。

（五）依法治企全面加强

深入开展依法治企自查自纠。审计成果应用得到加强，公司被评为全国内部审计示范企业。持续深化工程建设领域突出问题等专项治理，接待、会议、车辆等管理进一步规范。17家县公司地方股权成功上划。完成市县公司层面主多分开任务。完成集体企业清产核资。开展土地、房产权属清理，确权比例分别达96%和81%，宜春、鹰潭公司全面完成。省市县公司全部设立电力警务中心（室）。江西省电力设施保护办法和反窃电办法修订发布。

（六）“三个建设”再创佳绩

认真组织学习党的十八大精神，深入开展“为民服务创先争优”活动，公司直属单位党委被评为全国创先争优先进基层党组织。同步做好“三集五大”体系基层党组织建设。推广应用县公司“三重一大”决策报备系统，建成公司反腐倡廉教育基地。

扎实开展干部作风整治，“四好”领导班子建设取得新成果。广泛开展岗位练兵、技术比武，竞赛调考综合成绩在国家电网公司系统排名第六。全面加强班组建设，建立30个劳模工作室、43个职工技术创新工作室，4个班组荣获全国工人先锋号。

大力实施“三品”工程，新增152152个职工文化服务设施。本部食堂被评为国家电网公司健康食堂。组建114支共产党员服务队。发布驻赣央企首份社会责任实践报告。

深化企业民主管理，积极开展爱心帮扶和送温暖。进一步加强信访稳定工作。认真落实离退休老同志政治、生活待遇。广泛开展“学雷锋”活动，公司团委被评为中央企业五四红旗团委。深入开展精神文明创建，9家单位被评为全国文明单位。

奋斗伴随艰辛，成绩来之不易。通过这些年的发展积淀，公司各方面工作取得长足进步，管理基础不断夯实，效益效率持续提升，发展质量明显提高，公司的内质外形发生了根本变化。一是科学发展的方向更加明晰。在反复的探索与实践中，我们沿着集约化、扁平化、专业化方向，立足实际、主动作为，着力推行抓根本、打基础、利长远的举措，坚持依法从严治企，严控用工规模，强化专业管理，狠抓制度标准建设，公司实现了从传统到现代的转变，走上了一条符合省情网情企情的科学发展道路。二是战胜困难的信心更加坚定。在深化“两个转变”中，我们以大坐标明确定位，以大气魄推动发展，紧紧抓住制约公司长远发展的突出矛盾和关键问题，真抓实干、砥砺前行，实现了一个又一个的突破，广大干部员工战胜困难的信心、加快发展的决心更加坚定。三是进位赶超的干劲更加充足。正是通过不懈奋斗与追求，我们收获了丰硕的成果，分享了成功的喜悦，干部员工干事创业的热情进一步高涨，工作的积极性、主动性和创造性明显增强，思想境界、发展视野、工作标准持续提高，工作中不断自我加压，追求精益求精，呈现出敢比敢拼、敢为人先的生动局面。

在今后的工作中，公司上下要持续强化“安全第一、品牌服务、依法治企、改革创新、效益效率”五种观念，继续坚持“循规为纲、强基为本、务实为要、创效争先”基本工作要求，结合实际、坚持实干、注重实效，以新的视野、新的思维、新的举措，促进公司在更高层次、更高水平、更高质量上发展。

准确把握电网功能和企业定位，更好地服务全面小康社会建设

党的十八大作出了全面建成小康社会的新部署。省委省政府提出，到2020年与全国同步全面建成小康社会。刘振亚总经理在国家电网公司2013年“两会”上，系统总结了十年来的发展成就和宝贵经验，强调要牢牢把握战略机遇期，到2020年全面建成“一强三优”现代公司，更好地服务全面小康社会建设。

站在新的历史起点，我们必须承担起重大责任和历史使命，在建设美丽中国、奋力迈向小康的历史进程中勇挑重担，在保障和改善民生、提升公共服务水平的时代主题中主动作为，不辜负党和人民的重托。为此，公司决定今年全面开展“服务年”活动，进一步强化全员服务意识，增强服务能力，完善服务手段，提升服务水平。

（一）认清形势、深化认识，增强提升服务水平的紧迫感

充分认识公司服务全面小康社会建设承担的艰巨任务。电网坚强，电力供应充足、优质、可靠，是保障经济社会快速发展和人民群众幸福生活的重要基础之一。然而，我省一次能源资源匮乏、发电装机偏少、跨区输电能力不足，主干网架不够坚强、配电网薄弱。这些都充分说明，有效发挥电网大范围优化配置资源的作用，满足江西全面建成小康社会的电力需求，对我们而言是前所未有的历史考验。公司上下要充分认识到当前和未来保障电力供应的严峻形势，坚持发展为先，坚定不移地加快推进坚强智能电网建设，专心致志地运营维护好电网，全面提高电网装备水平、供电能力和抵御风险的能力。

充分认识提升服务水平是保障和改善民生用电的迫切要求。随着小康社会建设的加快推进，广大客户已不再满足于“有电用”，更要求“用好电、服好务”。然而，我们有的干部员工服务意识淡薄，想问题、做事情还没有做到真正从客户的需求出发，在保障供电、方便客户上思考不多、作为不够；个别员工服务态度粗暴，催费方式简单，存在违规报装、违规收费等现象；有的单位对客户投诉重视不够，对责任人考核处理不严，服务事件时有发生。这些问题，严重影响了民生用电，人民群众急盼解决。公司上下要充分认识保障民生用电的极端重要性，坚持民生为重，加快解决人民群众最急迫、最现实的优质供电和可靠用电问题。

充分认识提升服务水平是转变公司发展方式的内在需要。国家电网公司以巨大的创新勇气推进“三集五大”体系建设，最终目的就是要提高效率效益和服务水平。公司“三集五大”体系建设虽然取得明显成效，但部分干部员工内部服务意识依然淡漠，导致各层级纵向贯通不畅、各专业横向协同存在壁垒，加之业务流程、制度标准与实际工作不尽匹配，全面覆盖、紧密衔接和高效协同的工作机制尚未真正形成，新体系应有的高效能没有得到充分释放。公司上下要充分认识到体制机制变革的重要意义，坚持服务为本，进一步促进管理提质提效，使内部变革的成效传递到对外服务上。

（二）转变观念、改进作风，加快养成全员服务的工作理念

提升服务理念是当务之急。理念是行动的先导。要彻底摒弃“以我为主、与我方便”的惯性思维，切实把以客户为导向的服务理念，贯穿到电网规划、建设、运行、检修和营销服务等核心业务中来。公司系统只要发生供不上电、供不好电的事件，我们每个单位、每个部门、每个专业、每个同志都要紧张起来，都要认真考量自己的责任所在，都要认真吸取教训、改进工作，真正做到“你用电、我用心”。要密切跟踪全省产业发展布局，主动围绕地方经济社会发展做好电网规划，加快推进城乡电网一体化，着力服务好重大产业基地和重点工业园区发展。要加大城乡配网建设投入，着力解决配网薄弱问题，努力提供优质电能，保障可靠供电，更好地服务城镇化发展和新农村建设。要充分认识到“保证电网安全也是服务”、“不停电是最基本的服务”，不断提高电网运行维护水平，有效防范大面积停电事故。要真正从思想上将过去的“用电管理”转变为今天的“市场营销”，始终站在客户的角度思考和设计服务内容，尽最大努力满足客户的服务需求，使服务更加人性化。

构建“大服务”格局是重中之重。服务质量“现于外而炼于内”。要强化内部客户意识，进一步完善规划为基建、基建为生产、生产为营销、营销为客户的服务链，构建机关服务基层、管理服务一线、全员服务客户的“大服务”格局，真正做到服务工作“内转外不转”。要密切横向协同，推行部门服务承诺，规范部门工作行为，全局工作做到“谁发起，谁协调”，业务资料做到“谁主管，谁提供”，信息数据做到“谁提供、谁负责”，实现业务间的数据共享和流程融合。要加强纵向贯通，切实增强专业工作的穿透力，实现省市县公司工作一体化；各级本部要设身处地为基层着想，主动帮助基层解决工作中的实际问题，切实减轻基层负担。

强化全员服务意识是根本保障。做好本职工作是做好服务的基础。要切实做到事故和差错不因我而产生、流程和时限不因我而耽搁、投诉和抱怨不因我而引发、品牌和形象不因我而受损。要加强作风建设，各级负责同志要深刻领会中央关于改进作风要求的精神实质，努力做到求“三实”（实干、实用、实效）、戒“三表”（表面、表层、表演），经常性地深入现场了解客户用电状况，用心感悟民生需求，急客户之所急，想客户之所想，真心实意地为客户解决实际困难。要加强服务技能和业务知识学习，增强业务能力，主动适应客户对提高服务水平的新期待、新要求。要积极培育优秀的企业文化，以文化的力量规范职业操守、培养行为习惯、提升工作业绩，引导广大员工爱岗敬业、忠诚企业，切实增强维护“国家电网”品牌形象的高度自信和自觉。

（三）创新举措、强化管理，持续提升服务水平

全面加强服务考核。服务无小事，要像抓安全一样抓服务，用“铁的纪律、铁的面孔、铁的手腕”处理服务事件。要健全服务考核机制，出台供电服务事件调查处理办法，完善内部服务投诉举报制度，将服务纳入全员绩效考核，不断规范服务行为。要加大考核问责力度，实行服务事件“说清楚”制度，对重大服务事件要追根溯源、做到“四不放过”，对发生特别重大服务事件的单位主要领导要从严问责。要强化制度执行的刚性约束，加大投诉举报调查力度，对重大服务事件隐瞒不报、调查过程中弄虚作假的，将严肃处理、绝不姑息。要加强服务事件分类管理，对反复出现的问题在管理上找差距，对普遍出现的问题在制度上找原因，实现从源头上加强和改进服务。

着力解决突出问题。要进一步提高工作的针对性和有效性，从客户最需要的地方做起，从客户反映最强烈的问题改起，让客户切身感受到“服务年”活动带来的新变化、新成效。要在“少停电、不停电”上下功夫，大力推行配网不停电作业，严格停电计划管理，着力提高电缆故障诊断水平，确保各类停电故障迅速修复，最大限度地缩短停电时间和故障抢修时间。要在减少客户投诉上下功夫，着力规范服务行为，杜绝对居民客户违规停电催费，彻底解决业扩报装中违规收费等问题。要在解决民生用电上下功夫，增强工作的主动性、敏感性，积极服务好保障性住房建设，帮助困难企业实施职工用电“一户一表”改造，抓紧解决农村“低电压”问题。

健全服务长效机制。建立高效运作的管理体系，是做好服务的重要保障。要积极做好“三集五大”体系的完善提升，转变工作方式，改进行为模式，创新工作方法，切实做到管理更集约服务更周到、组织更扁平服务更高效、业务更专业服务更协同。要全面推进县公司“三集五大”体系建设，促进农电统一管理，实现城乡供电服务均等化。要积极发挥人财物等关键资源集约化和核心业务专业化的作用，用创新管理的成效提升服务。要不断创新服务手段，从便民利民的角度出发，分阶段、有计划地推出一批群众看得见、得实惠的服务项目，千方百计让客户用上放心电、满意电。

服务工作无止境。抓服务不是一年之计，更不是一时之计，必须常抓不懈。在服务工作上要始终坚持高标准、严要求，不断量化服务指标，细化服务内容，优化服务程序，规范服务行为，努力促进公司服务水平持续提升。

2013 年重点工作

公司工作总的要求是：以科学发展观为统领，贯彻落实国家电网公司二届三次职代会暨2013年工作会议部署和省委省政府工作要求，以“服务年”活动为主线，转作风、强管理、提素质，加快推进电网发展，深化“三集五大”体系建设，确保完成全年各项任务，更好地服务全面小康社会建设。

重点做好以下八个方面工作：

（一）突出抓好安全生产，保障电力可靠供应

杜绝发生人身事故。以“保人身”为首要任务，全面开展“安全管理提升”活动。加大对生产、基建、营销、农电等保证体系的监督考核力度。开展施工分包专项监督，落实高空作业等安全防护措施。农电标准化作业支持平台应用率达100%。加强“三种人”的管理。加强“两票三制”专项督查，杜绝无计划作业和无票作业行为。

保障电网安全运行。完善电网风险“挂牌警示”机制。加强对重要断面、重大跨越线路的在线监测，组织对特种作业车辆驾驶员进行培训。推行县调规范化建设，严格执行10千伏设备调度许可制度，所有配电线路运行状态改变必须经调度审批。完善应急体系建设。

加强设备精益化管理。全面实施状态检修，确保通过国家电网公司达标验收。开展线路涉鸟故障和防外破专项治理。将10千伏及以上线路跳闸率纳入统一管控，500千伏线路跳闸率要控制在0.4次/百公里·年以内，220千伏控制在0.8次以内。实施老旧开关柜改造，全面更换铜铝过渡线夹。市公司要全面建成配网抢修指挥平台，县公司要全面实施10千伏配网集中管理，并同步做好后勤等配套保障工作。城区配电线路标准化整治率达30%。配变实时监测率市公司达100%、县公司超过60%。

确保电力可靠供应。建成智能电网调度技术支持系统，35千伏及以上变电站调度数据网覆盖率达95%。坚持“三公”调度，定期发布电力市场交易信息。加快建设用电负荷管理系统。合理安排火电机组检修和脱硝改造，确保应对1580万千瓦统调负荷不拉闸限电。

提升科技信息化水平。推进变电站综自改造，110～220千伏变电站无人值班率力争达100%，农网35千伏变电站达60%。加快信息通信基础网络建设，220千伏及以上变电站“双路由”率达100%。深化SG-ERP系统建设和应用，加强数据中心运营管理。

（二）加强规划建设工作，提高电网发展质量

切实做好电网规划。滚动调整“十二五”电网规划，上半年完成市县公司配网规划修编。6月份完成公司三年重点发展计划（2013-2015年）编制，并认真组织实施。省经研院设计资质达到甲级，至少6家市经研所设计资质达到乙级。

加大前期工作力度。全力推动1000千伏武汉—南昌特高压交流工程尽早取得“路条”，500千伏石钟山—洪源等66项工程获得核准。做好线路路径、变电站站址的选定，保护好线路走廊和站址资源。开展110千伏及以上项目时间效益分析和投资后评估，优化项目建设时序。

推进特高压和配网建设。按期完成±800千伏溪洛渡—浙西特高压直流线路工程（江西段）建设，提前做好运维准备。优化城乡配网结构，提高重要负荷区域建设标准，电压监测装置同步安装率达100%，配变超载率降至3%以下。全面完成年度农网改造升级工程，重点解决赣南等原中央苏区现有农村“低电压”问题。

统筹推进智能电网建设。加快物联网应用示范工程建设，建成共青城智能电网综合示范工程。完成年度用电信息采集改造任务，所有市公司实现智能电表全覆盖、全采集。开展风电、分布式光伏发电项目接入专题研究，确保新能源发电可靠接入和消纳。

完成年度重点工程任务。建成投产500千伏新余Ⅱ、马迴岭、梦山—安源等输变电工程，完成鹰潭变电站扩建。220千伏梦祥线改造、110千伏红谷滩等一批输变电工程要按期投产，220千伏阳明东、七里街变电站力争上半年开工，如期完成沪昆客运专线供电配套工程建设。

提高工程建设质量。继续实施安全质量和工艺水平三年提升计划，推广应用施工现场安全质量管控平台。加强质量通病防治，严格工程质量过程监督，35千伏及以上优质工程率达100%，10千伏及以下达95%。

（三）深化“三集五大”体系建设，全面做好完善提升

深化人资集约管理。进一步强化“三定”、“三考”，畅通员工职业发展通道。加强全员绩效考核。试点推行薪点工资，实施班组积分制。完成员工综合制度改革试点。

深化财务集约管理。全面推行基建标准成本，加强工程其他费用管理，加快工程财务决算。严格执行电价政策。全面完成土地、房产权属登记。

深化物资集约管理。非物资类全部纳入电子商务平台招标。加强办公用品超市化采购计划管理，进一步做好清仓利库工作。完善物资采购技术标准，物资需求计划准确率达95%以上。加大抽检力度，保证设备质量。加强物资调配中心管理。

做好新体系磨合提升。落实国家电网公司34条验收意见的整改，编制完善提升方案。开展流程梳理和制度标准修订工作，通过信息系统固化定型。进一步加强科研、信息、通信、培训、后勤等支撑能力建设。加强工作总结提炼，积极创建国家电网公司最佳实践。

发挥运营监测（控）中心功能。实施数据提升工程，改造业务系统，消除人工数据和纸质报表。全面监测关键业务，实施运营动态分析，全景展示管理成效，有力支撑经营决策，实现公司全部资源和经营行为可控在控。

（四）扎实开展“服务年”活动，全面兑现服务承诺

精心组织各阶段工作。1～2月份完成动员部署，分层分级细化工作安排；3～11月份全面推进，制定部门服务行为规范；12月份开展总结提升，评估服务绩效，提炼典型经验，固化制度标准。

全面推行内部服务承诺。认真落实本部服务十项承诺。会议、文件、报表数量要精简20%以上；落实首问负责，做到谁接待、谁受理；实行限时办结，7个工作日批复基层请示、1个工作日完成部门会签；严格遵守“一严禁、四不准”，抓好承诺兑现考核。

严格兑现对外服务承诺。对照国家电网公司供电服务十项承诺，在公司提升供电保障能力和服务水平十六条措施的基础上，结合实际制定具体工作计划，落实责任人员，明确时间节点，做好过程管控，严格兑现承诺。

（五）加强精益化管理，提升营销服务水平

丰富营销服务方式。开通95598客户服务网站和官方微博，完善短信服务平台功能。加强省供电服务中心管理，95598电话全年人工接听率不得低于90%。推进客户分级管理和服务，建立重点客户服务档案。加强多渠道缴费宣传和运营管理，居民电费社会化代收比例超过90%。加大节能服务力度，完成年度节能减排任务。

加强营销基础管理。深入开展台区达标，市县公司全部要达A级及以上标准，其中40%达2A标准，10%达3A标准。大力推进分次划拨、预付费，完成电费帐务省级集中。建成以营销GIS为核心的自动化平台。实现全省电表集中检定、统一及时配送。

强化营销工作稽查考核。严格执行供电服务事件调查处理办法。规范客户工程和供用电合同管理，严把入网设备质量关。加强业扩报装、装表接电、停送电等环节的时限管控。严肃查处客户受电工程“三指定”、私揽工程和乱收费等行为。

（六）切实加强依法治企，夯实企业管理基础

坚持依法从严治企。加大审计成果运用和考核力度。加强会议和接待管理，完成车辆清理整顿，规范职务消费行为。开展物资招投标领域专项整治和作风建设专项督查。做好电力设施保护和反窃电办法的宣贯。依托警电联合工作机制，严肃查处窃电和破坏电力设施行为。

规范集体企业管理。完成集体企业整合重组，建立健全制度标准体系。加强集体企业监管，着力规范主业与集体企业之间物业、车辆和用工管理。规范集体企业财务管理，统一会计政策和科目。

加强同业对标管理。完善管理和业绩指标体系，充分体现基层单位贡献度。健全评价考核机制，强化指标的过程管控，严格兑现考核。积极培树典型经验，努力争创各类标杆，实现同业对标名次大幅进位。将同业对标与管理提升活动有机结合，持续提升管理水平。

实施“二十四节气表”。各单位要制定和落实本单位的“二十四节气表”，增强工作的计划性和主动性。

（七）强化农电统一管理，推动县公司协调发展

促进县公司管理提升。巩固23家全资县公司“三集五大”体系建设成果，全面启动73家控股县公司体系建设，3月份完成宣传发动、方案制定，4月份完成方案批复，7月份完成新模式导入，10月份具备验收条件。实施县供电企业及供电所管理提升工程，所有县公司要达到省公司一流标准，创建8个国家电网公司标准化示范供电所。

做实做强新农村电力服务公司。加快推进实体化运作，3月份完成机构设置和人员配备；5月份完成电力工程施工资质办理。

强化农电专业化管理。在南昌、九江公司开展县公司人财物直管试点。加大“抓两头、带中间”工作力度，重点帮建奉新等4家示范县公司、帮扶万安等8家困难县公司。推进县公司地方股权上划，积极与地方政府签订划转协议。