文李艳杰

ISO/IEC 20000-1∶2011《信息技术 服务管理 第一部分：服务管理体系要求》解析 系列五：ISO/IEC 20000-1∶2011 第7-9章解析

文李艳杰

7 关系管理

7.1关系管理过程综述

关系管理描述的是两个相关方——供应商管理和业务关系管理。管理应保证客户满意度的级别设置合理，未来的业务需求经过互相沟通和理解。业务关系管理中的范围、角色、责任应被明确定义，应包括利益相关方、联系人以及沟通频度等内容。

7.2业务关系管理

目标：业务关系管理过程的目标在于在客户和服务提供方之间建立并维护良好的业务关系。这个过程是建立在对客户和其业务理解的基础上的。

业务关系管理在于对服务进行定期的评审。及时了解客户对于服务的满意度和建议，处理服务投诉。以下是对这三方面的具体说明。

7.2.1 服务定期评审过程

服务提供方和客户应进行服务评审，一年至少一次、以及在重大变更前后。评审应回顾之前的服务绩效、讨论当前与规划中的业务需求、提议服务范围的变更和SLA(Service Level Agreement,服务级别协议)。其他利益相关方，如分包合同商、客户、用户群及其他代表可以邀请参加。

服务提供方和客户也可以开展临时的会晤，讨论阶段进展、成果和事件。这些会议也应有计划表并通知相关利益方。

服务提供方应计划和记录所有的正式会议、议题记录以及随后的协定措施。

服务提供方应建立与客户之间的关系，以便了解他们的业务需求和重大改变，并能够做相应的准备。

7.2.2服务投诉处理过程