（中国移动通信集团设计院有限公司新疆分公司，乌鲁木齐 830006）

目前运营商全网部署的传统PC广泛应用于营业厅、OA办公、呼叫中心、网络运维等场景。传统PC的使用规模逐渐扩大，在大多数情况下，传统PC提供了价格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，传统PC在能耗、管理维护、安全等方面面临很多问题，从节能和安全管控的角度出发，可以采用桌面云的方式使用瘦客户机逐步全面替代传统PC。

呼叫中心应用场景对话音质量要求高，此场景涉及桌面虚拟化集成厂家、呼叫软终端厂家、呼叫中心平台厂家。因此，桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案的探讨有着非常重要的实际意义。

1 传统呼叫中心面临的挑战

一直以来，呼叫中心坐席普遍使用的是功能全面的传统PC。在大多数情况下，PC提供了价格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，PC也存在各种弊端和诸多不便，主要体现在以下几方面。

1.1 总体拥有成本高

PC硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消PC管理和支持工作的高昂成本。目前，PC管理工作包括部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对多种PC配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的人力。同时，由于标准化程度不高，支持人员经常需要亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。

1.2 难以保证数据的安全

PC通常是应用系统的客户端，可接收、处理、存储应用系统的数据，若这些数据是企业的关键信息资产，容易使企业关键信息泄露，造成信息泄露社会事件，对企业形象造成不利影响。……