葛少虎

【摘要】在一个组织中，员工的态度会直接影响组织效能的发挥和组织目标的达成。如何转变员工态度，使其转向有利于组织目标实现的方向成为组织或企业管理层关注的重点。本文主要探讨态度改变的相关理论及影响态度转变的因素，并且对转变员工态度的有效路径作了深入分析。

【关键词】组织管理转变员工态度

一 态度改变相关理论研究

1.认知论的观点

第一，认知失调理论。该理论是由社会心理学家费斯廷格（Festiger）1957年提出的，对态度改变的研究影响较大。费斯廷格认为，在人的认知系统中各类认知元素之间存在三种关系，即不相关、协调和不协调。当认知因素处于不协调状态时，人们可以通过改变认知、增加新的认知或改变认知的相对重要性来调整这种状态，以重新恢复平衡。该理论强调个人自我调节，具有一定的说服力。

第二，认知均衡理论。该理论是由心理学家海德（Heider）研究创立的。海德认为，人的心理活动是人在与社会因素相互作用中实现动态平衡的过程。海德将认知过程分解为认知主体和两个态度对象，由此构成一个认知系统，當认知系统处于失衡状态时，认知结构中存在的“趋向平衡的压力”，会驱使认知主体恢复到平衡状态。该理论重视认知主体和客体，以及主体与其他人之间相互影响在态度改变中的作用影响。

第三，自我知觉理论。该理论是由贝姆（D. J. Bem）于1967年提出的。贝姆认为，自我知觉在很多方面具有明确持久的信念、态度和情感偏好方式存在的内在参照。人们可以通过对自己的行为进行归因来认知事物，并且根据内在的参照来转变态度。

2.沟通论的观点

第一，信息传播理论。美国社会心理学家霍夫兰德等人在20世纪40至50年代对沟通项目进行了研究。通过研究沟通对态度形成和改变的效果和作用的基础上，霍夫兰德提出了以信息交流过程为基础的态度改变模型，认为说服者可以通过对信息内容的传播方法和组织方式进行适当的安排，以使被说服者放弃原有的态度，从而形成与自己一致的态度。该理论强调信息传播对态度改变的影响。

第二，沟通改变理论。该理论是由心理学家墨菲（Gardner Murphy）提出的。墨菲认为，人与人之间的沟通可以改变态度，并且提出了影响态度改变的三种主要因素，即沟通者、沟通过程以及沟通对象。此外，还有一些学者对态度改变进行了相关的研究。心理学家凯尔曼（Kellmen）提出了态度转变与形成的三个阶段，即服从、同化和内化。认为态度的改变需要经历一个较为复杂的过程。功能理论认为，人们之所以持有某种态度，是因为这种态度能够满足他人的某种需求，特别是心理上的需求。卡茨（Danel Katz）在此理论指导下提出了态度的四种功能，即功利性功能、自我防御的功能、价值表达功能和认识功能。理解和学习态度改变理论及其相关研究成果对组织管理过程中如何转变员工消极态度，塑造员工工作的积极态度，从而为更好地实现组织目标具有重要意义。

二 影响员工态度转变的因素分析

转变员工态度是指管理人员将员工的消极态度转变为积极态度，将较弱的积极态度转变为较强的积极态度，或者将较强的消极态度转变为较弱的消极态度等。 由于态度的形成具有相对稳定的特性，员工态度的转变需要一个过程。作为管理者和领导者，首先要了解和把握员工态度形成和转变的因素，影响员工态度转变主要有内外两种因素。

1.外在因素

一是改变者自身因素。员工在组织中工作和生活，其上级领导、下属及同事、客户，以及组织内部存在的非正式组织的“意见领袖”都有可能成为员工（被改变者）态度转变的改变者。改变者是否具有权威性、可靠性、喜爱性等因素会对被改变者产生重要的影响力。二是组织内部信息沟通。认知反应分析理论认为，态度改变来自主动思维，当人们利用认知反应分析技术测量认知时，确实表明了态度改变常常是由于个人对信息反应所引起的。 因此，企业信息传递的方式、选择的传递技术对员工态度转变有着重要影响。三是组织氛围。在组织管理中，命令式、任务导向型的领导和管理控制容易营造出一个士气低落的组织氛围，员工为适应环境所表现出来的行为常常与上级的愿望相左，进而偏离组织目标。管理者可以营造良好的组织氛围，构建组织的核心企业文化来转变员工的态度。

2.内在因素

第一，员工的认知。态度是一个认知的过程，员工对原有态度对象的认知越深刻，转变态度就越困难。而价值观是人们对某一事物所持有的信念和态度，它会影响到员工的认知。可以说，态度来源于价值。因此，管理者要了解员工的基本价值观，针对员工原有态度采取适当的方法加以改变。

第二，员工的需要。管理学大师阿吉里斯指出，员工在工作中不可能做到完全封闭自我实现的需要，如果个人需要和正式组织的要求不一致，个人就会产生挫折感、冲突感和失败感。这会使员工产生退缩、沮丧等消极态度。因此，管理者需要了解、分析员工的需求性质并尽可能满足员工的合理需求，使员工态度转向利于组织目标实现的方向。

第三，员工的个性心理特征。员工的人格对于态度的转变有重要的影响。人格是指人的气质、性格、能力、兴趣等特征的总和。人格受需要、动机、心态、信念等影响具有倾向性。就人格气质类型而言，一般认为胆汁质、多血质员工的态度转变较为容易，而粘液质、抑郁质员工的态度转变较难；就性格而言，外向者比内向者态度容易转变。

三 转变员工态度的路径研究

霍夫兰德认为，影响态度转变的各种因素有说服者、所传递的信息、被说服者和情景四大因素。因此，组织管理者在了解影响员工态度转变因素的基础上，可以通过对改变者、被改变者、信息传递以及组织氛围四个方面重点采取灵活有效地策略，使员工态度向着有利于实现组织目标的方向转变（如图1所示）。

1.提高改变者的影响力

一是改变者要具有权威性。一个人的教育程度、专业水平、年龄、职业职务、社会经验、社会地位和声誉等因素都可以让改变者具有权威性。由于大多数情况下听从专家指导都是明智的，而权威人物又通常是专家，权威人物的专家权力会对顺从产生强大的影响，这是因为它能增强人们追求正确选择的强烈动机，所以我们把听从权威人物当作是决策的启发者。因此，组织管理者要注重权威性的培养。二是改变者要具有可靠性。传递的信息是否具有说服力，能否影响员工态度转变，与改变者的可信度有很大关联性。作为改变者，可以通过提高人格力量、学习说服技巧来提高可靠性。此外，改变者的意图和动机也会影响员工态度转变。有研究表明，当说服者所提出的主张与其自身的利益完全相反时，其影响力会很大。因此，改变者的心理和动机要纯正，目的正大、诚实可靠才会赢得员工的信任。三是改变者要具有喜爱性。对改变者的喜爱程度也是一种促使人们改变态度的因素。已有一些研究发现，外表吸引力较高的人能够更有效地改变他人的态度（Petty et al.，1997；Shavitt et al.，1994），除了外表吸引力外，可爱（Likability）也能增加一个人的吸引力。因此，改变者应该注重仪表仪态、言行举止、灵活运用沟通技术和表达技巧等方法来提升自身形象，给员工留下好的第一印象。

2.增强信息传递的冲击力

一是选择信息传递的方式。一般来说，如果一个信息要改变人们的态度，它必须曝光，使人们能够注意到它、理解它并且能接受它。具体而言，信息传递可以采用明示、暗示和诱示等方式使信息在被改变者面前曝光。明示即改变者借助一定的传播媒介将组织的文化、价值观、组织目标等信息以公开、大量、逻辑性的方式强行灌输员工的心里，使其态度发生转变；暗示即改变者采用隐蔽含蓄、间接的方式向员工发出某种信息，潜移默化地绕开员工的心理防线，使其态度发生转变；诱示即改变者以公开、间接、利益辅之以需要的满足，诱使员工接受信息并使其态度发生转变。二是完善信息传递的技术。改变者在把握好信息传递方式的基础上，还要注重信息传递技术的完善。首先，就信息传递载体而言，改变者要注意言语的调控，做到言随旨遣，同时要遵守言语沟通的法则，做到循法而语。此外，改变者还要把握好语言的时代性，灵活运用语言场景，做到“什么时代说什么话、到什么山唱什么歌”。其次，就信息传递对象而言，说服宣传要有针对性，根据对象的特点有针对性地进行宣传，做到有的放矢，不能千篇一律。 最后，就信息传递主体而言，改变者要把握特定关系反射，保持自我本色，做到“言相照、心相通”和“言为心声、文如其人”，通过随机应变操纵自我，实现人格的升华。

3.降低被改变者的心理抵抗力

一是打破对方内心平衡，引起认知失调。许多时候，态度的改变并不一定非要外在的说服，个体往往会自己改变自己，而改变的动力在于个体努力保持自身的一致性，这就是一致性理论的核心。因此，改变者可以针对某些与组织目标相悖或阻碍组织发展变革的员工，采取适当的措施，使员工内心感到压力和威胁，引起员工认知失调，这样员工会有意识的改变原有态度来消除心理上的负担。二是拉近心理距离，大目标小步子。组织管理者在试图改变员工原有态度之前，首先要取得员工的信任和支持，最好的办法是管理者学会与员工沟通交流，拉近彼此的心理距离。当获得员工的心理认同后，管理者可在信息传递过程中采用“晓之以理、动之以情”的宣传说服方式，借助情感的唤醒改变员工原有的认知，进而使员工个人目标一步步的融入组织目标之中。三是倾听对方需求，满足合理需要。善于倾听的管理者不仅能够获得更多更有效的信息，而且可以鼓舞和激励员工，大多数的员工都喜欢“真正懂得倾听”的管理者。 管理者要积极倾听员工的心声，分析员工的需求，最大程度上满足其合理需要，关心支持员工的生活和工作。当员工拥有较高的工作满意度，参与工作的积极性也将提升，就会对组织及组织目标产生认同。四是了解被改变者个性心理特征。由图1可知，被改变者的抵抗力主要受心态和人格因素影响，而态度是人格中不可缺少的部分，态度的改变还取决于所要改变的态度在人格结构中的地位。因此，组织管理者在试图改变员工态度时首先要了解被改变者的心态状况和个性特征。组织中每个人的自尊心、智力水平以及需求动机等各有差异，管理者在改变员工态度时，要了解其個性心理特征，注意改变的方法和技巧，有针对性地说服。

4.营造组织氛围的一致力

良好的组织氛围对组织员工态度转变有积极的影响。由图1可知，要营造组织氛围的一致主要从有形和无形两方面着手来影响被改变者。一是组织氛围的有形影响主要是以员工为中心。管理者可以通过培训形式来提高员工的知识技能水平，让员工主动参与到组织的某些活动中，并给予适当的授权，让员工感觉自己工作的重要性并保持组织成员身份的心态。此外，通过管理者对员工进行积极的预言，使其改变消极或错误的态度。管理者通过对员工工作的支持鼓励，并让员工积极参与组织活动之中，为员工营造一种良好的工作、学习组织氛围，这对转变员工态度有很大的帮助。二是组织氛围的无形影响主要是以组织为中心。在一个组织中，管理层可以通过权威人士或权威机构公布组织成员必须遵守的规章制度，并做好非正式组织中“意见领袖”的工作，引导员工改变原来错误的态度。在组织中要建立起一套全体成员共同遵守和信仰的行为规范、价值体系即企业文化来指导员工从事工作，将组织的价值观念融入到员工的内心深处。

总之，在一个组织中，员工的态度会直接影响组织效能的发挥和组织目标的达成。为有效的实现组织目标，管理者要根据不同的组织氛围、不同的目标对象，探索出改变员工态度的多种有效路径，帮助员工形成正确的态度，改变错误的态度，这对推动组织发展和目标实现具有重要的意义。

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