金德瑞

（济南铁路局 信息技术所，济南 250001）

铁路局物流企业（铁路局多元经营集团），承担着相当一部分货运代理业务，是铁路局开展货运营销的重要渠道和窗口,其对货运客户服务质量的高低，将直接影响铁路市场营销和经营。因此，构建铁路局物流企业客户服务信息系统，通过信息化手段进一步提高多元化经营管理水平和服务质量是非常必要的。

1 铁路货运客户服务系统现状

目前，铁路运输在货物运输方面实施了大客户战略，铁路货运大客户服务系统基本建成，企业大客户可以通过互联网平台并使用个人数字证书进行穿越安全平台，实现运输需求的提报、运货五上报、各种分析统计、查询铁路审批后的信息等。普通客户办理货运业务时，一部分客户到车站营业大厅办理，车站通过FMOS、货调系统为货主提供各种服务，另一部分客户则通过与铁路局物流企业签订代理合同，由铁路局物流企业通过FMOS和货调系统为货主提供各种服务。因此，对铁路大客户利用互联网还仅限于铁路业务系统的功能延伸，铁路货运大客户服务系统主要还是服务于铁路业务人员，尚未搭建起铁路面向货主运输需求信息、展示运输产品、开展市场营销等的客户信息平台。

随着社会经济的不断发展，客户对铁路服务的要求越来越高，客户的需求与铁路货运客户服务系统现状之间的矛盾日益突出。为更好地适应经济社会发展和广大人民群众需求, 运用信息技术、现代物流技术，借鉴铁路货运大客户服务系统的建设经验，构建铁路局集中式的物流企业客户服务信息系统是可行的。……