刘菲海 张劲松

(1.云南电网公司市场营销部，云南 昆明 650011;2.云电同方科技有限公司，云南 昆明 650217)

1 前言

电力呼叫中心发展的第一阶段是作业型，第二阶段是自动化型，第三阶段是精致管理型。云南电网电力呼叫中心正在向精致管理型转变，需要形成一个多层次、多角度的细致管理体系。这一体系的重要支撑就是有能准确表征工作状态和绩效的电力呼叫中心指标体系，以下结合电力企业的特点，提出电力呼叫中心指标体系建设方法。

呼叫中心的管理，包含两点:一是成本管理，二是服务的管理。最优成本的标杆数据是四率，服务管理的体现是服务水平。呼入式呼叫中心行业的标杆数据指标“四率”——69，14，5，12，它们分别对应一个呼叫中心的通话利用率、等待时长率、话后处理时长率、小休率的百分比，见图1。

图1 呼叫中心行业标杆数据指标四率

图1中这一标准比例反映了一个呼叫中心的运营成本和管理水平。其中，通话利用率越高，说明效率越高、成本越低;其他三项指标则主要体现了呼叫中心的管理和技能水平。

电力呼叫中心是一个以满足社会大众的公益需求为主的呼叫中心，如果只是想简单的提高通话利用率，那么加大座席的对外呼出即可马上增加通话时长，提升通话利用率(目前电力企业中大量采用信息化系统自动外呼来代替人工外呼)，但是大量人工呼出的时候也会占据座席和通道资源，导致需要呼入的话务被阻塞。因此，在电力呼叫中心的管理体系中，更需要制定一个合理的指标体系，在保障用户需求的前提下，适当的降低企业的相关成本。……